2019年，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)出現(xiàn)連續(xù)的下滑，汽車(chē)行業(yè)進(jìn)入了深度調(diào)整期。面對(duì)中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的消費(fèi)升級(jí)，消費(fèi)者的差異化需求越來(lái)越強(qiáng)烈，對(duì)車(chē)企售前售后的服務(wù)水平提出了更高的要求。
隨著服務(wù)渠道的多樣化和人工智能的快速發(fā)展，越來(lái)越多的車(chē)企選擇智能客服來(lái)提升客戶應(yīng)答率和客服利用率。
以四大車(chē)企之一的某車(chē)企為例，2019年底選擇了上海業(yè)奧MCCS多渠道智能平臺(tái)，在車(chē)企的智能化服務(wù)升級(jí)之路上邁出了重要的一步。
渠道整合，統(tǒng)一接入
- MCCS平臺(tái)支持微信、網(wǎng)頁(yè)、APP、語(yǔ)音等渠道的統(tǒng)一接入，無(wú)論客戶從哪個(gè)入口咨詢，都可以獲得一致的服務(wù)。
- 客戶轉(zhuǎn)人工后，系統(tǒng)可一鍵傳送咨詢過(guò)的客戶記錄，自動(dòng)彈出工單，協(xié)助人工客服應(yīng)答。
智能前置，節(jié)省人工
- 系統(tǒng)上線后，智能客服解決了約60%的前端咨詢服務(wù)，大大節(jié)省了人工成本。
- 當(dāng)需要轉(zhuǎn)人工輔助時(shí)，智能客服能夠根據(jù)問(wèn)題篩選出若干的答案，協(xié)助座席快速答復(fù)。
- 智能客服可以調(diào)用知識(shí)，協(xié)助座席一鍵發(fā)送。
監(jiān)管一體，提升管理
- 班長(zhǎng)席可對(duì)座席狀態(tài)及客服對(duì)話內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。
- 班長(zhǎng)席可實(shí)時(shí)查看工作組、座席當(dāng)日的服務(wù)指標(biāo)。
- 系統(tǒng)可提供基于座席、工作組、渠道的完整報(bào)表。
在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中，MCCS多渠道智能客服平臺(tái)展現(xiàn)了強(qiáng)大且靈活的對(duì)接能力，也在穩(wěn)定性以及高強(qiáng)度服務(wù)的性能方面得到了驗(yàn)證，并得到了客戶的高度認(rèn)可。
該車(chē)企項(xiàng)目的成功落地，是MCCS多渠道客服平臺(tái)在高端大型企業(yè)用戶領(lǐng)域的又一力作。
此外，MCCS多渠道平臺(tái)在政府、公用、金融等眾多行業(yè)都獲得了廣泛的應(yīng)用。
