如果在危機期間看到一些客服中心在急需座席人員的情況下解雇他們，既讓人傷心又讓人困惑。在這場危機中，和客戶的交互體驗是很重要的；不要因為現(xiàn)在放棄您的座席而毀掉未來的關(guān)系。
這里有一些簡單快捷的方法，您可以在危機期間管理您的客服中心的人員短缺。
1.引進其他部門人員
如果您的銷售團隊、零售團隊或生產(chǎn)團隊的工作受到了疫情的影響，讓他們參與進來，幫助客戶服務團隊減輕負擔。
使用這些入門級座席來緩解呼叫激增的一個簡單方法是，設(shè)置一個人工分類/IVR，在客戶等待時這些有助于減少等待的焦慮，您可以使用額外的第一步將他們路由到最好的座席。
2.延長工作時間
對于您客服中心的人員短缺，這似乎是一個簡單而明顯的解決方法，但它是在危機中使用的強大工具。
如果您的客服中心按標準的工作時間（9點到17點）運行，那么即使每天多工作一小時，也會增加25％的運行時間-這可以減輕您的座席工作量的負擔。
如果您明智地利用這段時間，也許只將它們用于回撥，或者處理正常工作時間內(nèi)發(fā)生的復雜查詢，這可能是一個更強大的解決方案。
3.提供加班費
一些客服中心經(jīng)理不會喜歡這個，特別是因為他們中的許多人感受到了來自生態(tài)系統(tǒng)其他地方利潤下降的壓力，但在這件事上您可能別無選擇。
最重要的事情之一就是保持座席的積極性，即使是很小的激勵也可以為實現(xiàn)這一目標大有幫助。這甚至不一定是經(jīng)濟上的獎勵。
4.打給請假的員工
讓您的座席有機會重新預定他們的航班，并在今年晚些時候休假，方法是讓他們選擇將休假推遲到危機之后（甚至在此期間可以賺一些額外的加班費）。
5.選擇遠程辦公——居家座席
呼叫中心里使用同一設(shè)備的座席很多，而且離得非常接近，呼叫中心始終成為疾病的溫床。為了保護員工的健康，重要的是盡可能多地進行遠程辦公。
這將有助于減少由于安全問題而無法上班的員工數(shù)量，也將幫助您從其他地方引進額外的員工并延長工作時間。通過減少團隊患病的機會，也可以防止人員進一步短缺。
