數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)不斷升級(jí)，多維度、全渠道的金融支付與服務(wù)成為推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的大勢(shì)所趨，以創(chuàng)新金融科技為手段推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為每個(gè)金融企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。
作為消費(fèi)金融行業(yè)的“排頭兵”，捷信消費(fèi)金融有限公司(以下簡稱“捷信”)基于對(duì)行業(yè)的深刻洞察，率先提出“2020-2023”中長期業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，并在與百度智能云的通力合作中，用電銷、催收、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)全流程，打造金融服務(wù)新生態(tài)。
業(yè)務(wù)高速發(fā)展為呼叫中心帶來挑戰(zhàn)
捷信于2010年底正式在中國開業(yè)，借力捷信集團(tuán)及其母公司在國際金融與投資領(lǐng)域的長期實(shí)踐與成果，在中國市場便取得了不錯(cuò)的口碑。在2014-2018年間，金融創(chuàng)新的口號(hào)愈發(fā)響亮，捷信把握住機(jī)會(huì)，逐步發(fā)展成為國內(nèi)消費(fèi)金融領(lǐng)域當(dāng)之無愧的領(lǐng)頭羊。
隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，捷信迎來了新的挑戰(zhàn)。為解決呼叫中心運(yùn)營成本問題，同時(shí)保證長期穩(wěn)定地向客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，智能客服成為了解決問題的關(guān)鍵。
在經(jīng)過前期深入的調(diào)研和選型后，最終，百度智能云智能客服以優(yōu)越的技術(shù)能力和完善的配套服務(wù)獲勝。
談到選擇百度智能云的理由時(shí)，捷信IT呼叫中心部長何子文回憶說：
“之所以選擇百度，首先是因?yàn)榘俣茸鳛闃I(yè)界領(lǐng)先的科技企業(yè)，各方面的服務(wù)以及支持體系相應(yīng)更加完善。第二是在項(xiàng)目選型時(shí)，百度智能云的POC場景測(cè)試效果是最好的。同時(shí)，在ASRengine方面，百度積累了大量數(shù)據(jù)，包括百度核心的NLP引擎技術(shù)也是尤為突出。”
智能客服2.0全新升級(jí)
更低成本更優(yōu)體驗(yàn)
事實(shí)上，捷信一直與時(shí)俱進(jìn)，運(yùn)用創(chuàng)新手段推動(dòng)惠普金融的創(chuàng)新發(fā)展。捷信已經(jīng)陸續(xù)在全國多個(gè)城市搭建了大型呼叫中心，并隨著多個(gè)智能化項(xiàng)目的落地，開始用多種機(jī)器人完成重復(fù)性工作，其中就包括智能客服1.0的建設(shè)和使用。
捷信良好的IT基礎(chǔ)為此次智能客服2.0的成功構(gòu)建奠定了基石。相較智能客服1.0多用于提醒類的業(yè)務(wù)，智能客服2.0的產(chǎn)品功能更豐富且涉及場景更廣泛，在進(jìn)線與外呼兩大業(yè)務(wù)場景上都有加強(qiáng)。
尤其是在進(jìn)線的場景下，百度智能云結(jié)合自身領(lǐng)先的自然語言理解、對(duì)話管理、自然語言生成、知識(shí)圖譜等技術(shù)，為捷信打造了能像真人一樣對(duì)話的智能客服。
不僅能實(shí)現(xiàn)用戶意圖、情感和態(tài)度的精準(zhǔn)識(shí)別，還能由任務(wù)式會(huì)話引擎驅(qū)動(dòng)可實(shí)現(xiàn)實(shí)體替換、澄清、指代和會(huì)話引導(dǎo)，讓對(duì)話更加自然，幫助打進(jìn)來的客戶高效解決問題。
智能客服的使用，大大增加了捷信的客戶服務(wù)效率，單一場景下機(jī)器人的效率甚至比真人更高。而由于簡單重復(fù)的工作不再需要人力，高質(zhì)量的人工坐席就可以去解決更加復(fù)雜的需求，整體客服質(zhì)量顯著提升。更重要的是，這為捷信節(jié)省大量人力成本，且無需培訓(xùn)就能以更標(biāo)準(zhǔn)的方式進(jìn)行客戶服務(wù)，可謂高效便捷。
智能的催收，高效合規(guī)
消費(fèi)金融領(lǐng)域的智能客服，因其行業(yè)特征擁有更廣泛的價(jià)值。如果說進(jìn)線場景下，智能客服降低成本是節(jié)流，那么智能客服在催收環(huán)節(jié)就是開源，能直接從提高業(yè)務(wù)質(zhì)量本身入手帶來實(shí)質(zhì)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。
催收是每個(gè)消費(fèi)金融公司都頭疼的活兒，催收的話術(shù)需要特別注意，人工客服的情緒會(huì)受客戶情緒的影響，很可能會(huì)有影響客戶體驗(yàn)的情況發(fā)生。智能客服避免了這樣的困擾，話術(shù)可以做到完全的規(guī)范。智能客服不僅對(duì)于同一問題的不同表述都能做到統(tǒng)一回答，還能夠根據(jù)不同客戶選擇播放合適的聲音，提高催收時(shí)的客戶體驗(yàn)，增加成功率。
營銷升級(jí)，推動(dòng)整體數(shù)字化轉(zhuǎn)型
捷信與百度智能云的合作，遠(yuǎn)不止降本增效這么簡單，智能客服正在為業(yè)務(wù)的增長帶來新的動(dòng)力。
針對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，捷信提出構(gòu)建“線上＋線下全渠道金融服務(wù)平臺(tái)”的目標(biāo)。目的不僅是增加服務(wù)方式，捷信更希望通過線上加強(qiáng)線下，線上與線下互為輔助、互相引導(dǎo)，而智能客服有助于實(shí)現(xiàn)這種平衡，助力捷信數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。
事實(shí)證明，智能客服經(jīng)受住了實(shí)際的考驗(yàn)。捷信IT呼叫中心部長何子文透露，今年過年期間，受到疫情的影響，在沒有部署遠(yuǎn)程呼叫中心之前，缺少大量的坐席人員去服務(wù)客戶，在這個(gè)困難時(shí)期，智能客服發(fā)揮了巨大的作用，捷信用大量的語音機(jī)器人服務(wù)客戶，保證了捷信服務(wù)業(yè)務(wù)的正常高效運(yùn)行。
智能時(shí)代不以拙力取勝，百度智能云與捷信的合作，為消費(fèi)金融領(lǐng)域的電銷、催收、售后等多個(gè)環(huán)節(jié)的發(fā)展提供了新思路。未來，捷信將繼續(xù)加大智能化投入，嘗試更多創(chuàng)新應(yīng)用服務(wù)客戶，加速全面敏捷轉(zhuǎn)型的步伐。
