該調查的主要發(fā)現(xiàn)包括對確保服務座席擁有與聯(lián)系他們的客戶有關的強大、實時信息的價值的其他見解。“很顯然，擁有客戶的帳戶歷史記錄以及與品牌進行過往互動的座席可以帶來更好的服務體驗。”CFI集團首席執(zhí)行官SheriPetras表示：“我們最近一次調查的新數(shù)據(jù)表明，這一點要走得更遠，有很大比例的受訪者告訴我們，他們正在積極尋找具有這些功能的品牌。這所帶來的影響遠遠超出了順暢的客戶服務體驗。”

　　盡管座席的高質量服務當然仍然很重要，但調查還顯示出客戶繼續(xù)進行自助服務的意愿，以及提供各種渠道以尋求所需幫助的重要性。83％的受訪者報告說，當品牌明確提供自助服務時，他們會使用自助服務選項，比去年同期增加了七個百分點，并且絕大多數(shù)人還表示至少在一定程度上感到與人工智能工具互動這個過程。當自助服務無法為他們提供所需的答案時，受訪者會報告他們通過多種渠道尋求座席幫助，包括電話，在線聊天，電子郵件或社交媒體。盡管電話通常是他們的首選，但是相當多的受訪者表示他們更喜歡其他渠道，并且許多人表示他們已經(jīng)通過多個渠道進行聯(lián)系--平均為1.6個渠道。

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