在新冠疫情期間，為客戶提供出色的服務(wù)保持客戶信任比以往任何時(shí)候都重要。而更重要的是，客戶服務(wù)對(duì)人們購(gòu)買(mǎi)決策的影響也在逐步加深。但面對(duì)全球性危機(jī)，如何才能持續(xù)提升客戶服務(wù)水平呢?尤其是人們的社交距離突然變得疏遠(yuǎn)了怎么辦?
利用人工智能可以應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)。早在疫情之前，人工智能客戶服務(wù)就表現(xiàn)優(yōu)異，現(xiàn)在看來(lái)它更是不可或缺了。十年前，人工智能聽(tīng)起來(lái)充滿未來(lái)感，如今它已成為現(xiàn)實(shí)。你可以有效利用機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能工具，來(lái)響應(yīng)客戶查詢、回答客戶問(wèn)題、甚至預(yù)測(cè)他們的需求。你也可以使用專(zhuān)門(mén)的軟件，或者簡(jiǎn)單地在自己的官方網(wǎng)站上添加一個(gè)專(zhuān)門(mén)的插件。今天我們通過(guò)這篇文章來(lái)了解人工智能如何幫助人們?cè)跍p少費(fèi)用的同時(shí)提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
人工智能是客戶溝通的未來(lái)
人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)是近十年的主流技術(shù)趨勢(shì)，他們滲透到了所有行業(yè)以及業(yè)務(wù)的所有部分。77%的IT專(zhuān)業(yè)人士預(yù)計(jì)，人工智能將在未來(lái)三年內(nèi)成為他們業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。
特別是在客戶溝通方面，人工智能既能降低成本，又能提高質(zhì)量。據(jù)估計(jì)，到2025年，95%的客戶互動(dòng)將由人工智能驅(qū)動(dòng)完成，包括實(shí)時(shí)電話和在線對(duì)話等。隨著人工智能技術(shù)的進(jìn)步，客戶將無(wú)法區(qū)分“機(jī)器人“在和他們對(duì)話，從而實(shí)現(xiàn)人類(lèi)和人工智能工具的無(wú)縫對(duì)接。
人工智能究竟怎樣融入到客戶服務(wù)中去呢?現(xiàn)在，聊天機(jī)器人無(wú)處不在，而且性能也在不斷改進(jìn)升級(jí)。它們可以回答高達(dá)80%的客戶常規(guī)性問(wèn)題，同時(shí)削減30%的客戶服務(wù)成本。自1966年第一個(gè)機(jī)器人ELIZA問(wèn)世以來(lái)，聊天機(jī)器人已經(jīng)走過(guò)了漫長(zhǎng)的道路。如今，90%的公司已經(jīng)在客戶體驗(yàn)過(guò)程中加入了人工智能。
7*24支持，更迅速的響應(yīng)
與其讓龐大的客服代理團(tuán)隊(duì)輪班或分布在全球各地的callcenter工作，回答來(lái)自全球客戶的問(wèn)題，還不如讓人工智能來(lái)處理。
有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，64%的互聯(lián)網(wǎng)用戶表示，24小時(shí)的自動(dòng)聊天機(jī)器人是他們的首選，因?yàn)樗麄兡軌蛄⒓传@得響應(yīng)。37%的客戶在緊急情況下會(huì)使用聊天機(jī)器人來(lái)快速獲得答案，55%的客戶表示他們非常重視即時(shí)響應(yīng)的體驗(yàn)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，讓聊天機(jī)器人處理日常查詢，這樣人類(lèi)工作人員就可以專(zhuān)注解決更復(fù)雜的問(wèn)題而不是費(fèi)力處理大量重復(fù)瑣碎的工作。總體來(lái)說(shuō)，約有90%使用聊天機(jī)器人的企業(yè)都能更快更高效的地解決投訴問(wèn)題，減少客戶流失。
優(yōu)化流程
人工智能應(yīng)用程序在流程優(yōu)化和自動(dòng)化方面也非常有價(jià)值，這對(duì)客服部門(mén)來(lái)說(shuō)是一個(gè)好消息。70%的IT人士認(rèn)為，人工智能工具能夠提高他們的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率，超過(guò)50%的人表示，人工智能有助于創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并使現(xiàn)有數(shù)據(jù)更具可操作性。此外，60%的高管還認(rèn)為，人工智能可以幫助提高企業(yè)的組織能力。通過(guò)與其他機(jī)器人聯(lián)網(wǎng)、自動(dòng)化流程，既可以使內(nèi)部通信更有效，也可以對(duì)客戶端查詢進(jìn)行結(jié)構(gòu)化整理。人工智能分析工具為服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部生產(chǎn)力提供了客戶可操作數(shù)據(jù)，并能指出需要優(yōu)化的地方。
更了解客戶
使用人工智能，更重要的是它驅(qū)動(dòng)的分析工具可以幫助企業(yè)更好地了解目標(biāo)人群。人工智能可以為個(gè)性化服務(wù)提供豐富且可借鑒的數(shù)據(jù)，無(wú)論是對(duì)網(wǎng)站訪客的行為分析、信息接收者點(diǎn)擊的幸福指數(shù)分析，還是企業(yè)與人們?cè)谏缃幻襟w上的互動(dòng)。
未來(lái)十年，個(gè)性化是企業(yè)取得成功不可或缺的條件。截至2020年，74%的用戶表示，如果品牌沒(méi)有針對(duì)自己的偏好進(jìn)行個(gè)性化定制，他們很快就會(huì)對(duì)該業(yè)務(wù)網(wǎng)站感到失望。91%的人表示，他們更愿意購(gòu)買(mǎi)那些符合自己興趣的推薦和優(yōu)惠的品牌產(chǎn)品。
在發(fā)掘客戶偏好和興趣的過(guò)程中，人工智能是一種無(wú)價(jià)的資產(chǎn)。從社交媒體情感分析，到解碼顧客觀看促銷(xiāo)視頻的面部表情，再到品牌信息傳達(dá)的有效性報(bào)告，人工智能提供的數(shù)據(jù)有幫助企業(yè)預(yù)測(cè)目標(biāo)受眾需求的巨大潛力。如今，53%的公司已經(jīng)將人工智能視為創(chuàng)建“客戶至上”文化的重要組成部分。在這種文化中，企業(yè)不僅要對(duì)客戶的需求做出反應(yīng)，還要采取積極的措施來(lái)滿足他們的需求。
提高客戶滿意度
人工智能應(yīng)用程序能夠幫助全面提高客戶滿意度，在這一點(diǎn)上并不奇怪。隨著對(duì)各種簡(jiǎn)單或復(fù)雜查詢的快速響應(yīng)，以及響應(yīng)客戶需求、預(yù)測(cè)客戶需求，提升客戶滿意度幾乎是水到渠成的事。
根據(jù)最新統(tǒng)計(jì)，80%使用人工智能的企業(yè)在客戶滿意度、服務(wù)和呼叫中心績(jī)效方面都有顯著提高。隨著更先進(jìn)的技術(shù)不斷推出，客戶滿意度只會(huì)越來(lái)越高。人工智能融入商業(yè)生活正迅速成為新常態(tài)。
結(jié)語(yǔ)
不管你怎么看，人工智能是不會(huì)消失的。專(zhuān)家們一致認(rèn)為，它將改變商業(yè)世界，包括客戶溝通領(lǐng)域?，F(xiàn)在是時(shí)候在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中邁出重要一步，利用人工智能的力量來(lái)降低成本，同時(shí)將客戶服務(wù)提升到一個(gè)新的高度。
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