異國(guó)他鄉(xiāng)，銀行卡出現(xiàn)問(wèn)題可是一件麻煩事。今年年初，正在日本出差的黎先生，突然發(fā)現(xiàn)自己的民生銀行借記卡無(wú)法成功付款。焦急的黎先生趕忙撥打客服電話咨詢，原來(lái)是借記卡到期被鎖無(wú)法使用。按照以往的情況，換領(lǐng)新卡需要客戶親自到柜臺(tái)辦理。而當(dāng)時(shí)，日本的航班因疫情原因停航，黎先生一時(shí)也難以回國(guó)?？头藛T告知黎先生可以使用“遠(yuǎn)程銀行”解決這個(gè)問(wèn)題。
點(diǎn)開民生銀行手機(jī)APP，進(jìn)入首頁(yè)點(diǎn)擊找到“金融助手”欄目，點(diǎn)擊“遠(yuǎn)程銀行”。選擇“點(diǎn)擊呼叫遠(yuǎn)程坐席”之后，黎先生通過(guò)視頻“見到”了坐席服務(wù)人員。經(jīng)過(guò)了解溝通，根據(jù)黎先生的困難，民生銀行特事特辦，通過(guò)“遠(yuǎn)程”線上流程，為黎先生順利換領(lǐng)了新卡。事情得以及時(shí)解決。黎先生非常滿意，第一時(shí)間在微博上為民生銀行天津分行發(fā)文點(diǎn)贊！
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，金融業(yè)務(wù)越來(lái)越多地參與到每個(gè)公司和個(gè)人的生活當(dāng)中，到銀行辦理業(yè)務(wù)需要考慮交通、停車問(wèn)題，還要排隊(duì)、叫號(hào)、等待，耗時(shí)耗力。
為了更高效、快捷的為零售客戶做好金融服務(wù)。民生銀行2018年推出“遠(yuǎn)程銀行”——客戶通過(guò)民生銀行手機(jī)APP端發(fā)起與遠(yuǎn)程柜員的音視頻通話，遠(yuǎn)程柜員在線受理客戶咨詢解答、業(yè)務(wù)辦理、需求轉(zhuǎn)介等服務(wù)需求。這種有別于傳統(tǒng)銀行服務(wù)的新模式，讓人眼前一亮。
“90后”的王茜是民生銀行天津分行“遠(yuǎn)程銀行”業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人之一。她2014年加入民生銀行天津分行，憑著踏實(shí)、愛鉆研的工作作風(fēng)和對(duì)創(chuàng)新的熱愛，短短六年時(shí)間成長(zhǎng)為分行業(yè)務(wù)條線的骨干。
2019年，民生銀行銀行天津分行成為“遠(yuǎn)程銀行”業(yè)務(wù)第一批試點(diǎn)單位。王茜接到了配合總行進(jìn)行遠(yuǎn)程銀行上線測(cè)試的任務(wù)。她帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)與總行相關(guān)人員探討、溝通，參照業(yè)務(wù)操作規(guī)范，結(jié)合日常工作經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮發(fā)散性思維。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月不分晝夜、加班加點(diǎn)的努力，終于順利完成了遠(yuǎn)程銀行上線的測(cè)試工作，并在第一批試點(diǎn)分行中表現(xiàn)突出。
現(xiàn)在，遠(yuǎn)程銀行業(yè)務(wù)在天津分行已經(jīng)上線運(yùn)營(yíng)。每天，王茜他們都會(huì)通過(guò)線上“視頻”形式，為客戶辦理各種業(yè)務(wù)。客戶無(wú)需像以前那樣，拿著各種資料，在營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候，感覺真是太方便了！
這種新型的服務(wù)功能正在將各個(gè)渠道、客戶、服務(wù)合作平臺(tái)、產(chǎn)品部門連接起來(lái)，相較于傳統(tǒng)銀行與手機(jī)銀行等，“遠(yuǎn)程銀行”有自己的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)。
7X12小時(shí)受理業(yè)務(wù)
遠(yuǎn)程銀行打破傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)時(shí)間限制。每日9:00至21:00通過(guò)手機(jī)APP，接通遠(yuǎn)程柜員，即可辦理100多項(xiàng)個(gè)人業(yè)務(wù)。如果業(yè)務(wù)涉及實(shí)物，還可由快遞公司直接配送到家。有產(chǎn)品購(gòu)買或者貸款需求的客戶，也有專業(yè)人員制定解決方案，最大程度的滿足了客戶隨時(shí)辦理業(yè)務(wù)的需求。
視頻面對(duì)面既方便又親切
傳統(tǒng)銀行服務(wù)客戶，需要客戶前往網(wǎng)點(diǎn)，面對(duì)面服務(wù)，更容易產(chǎn)生信任感，但是服務(wù)效率有限制；而網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行解決了客戶自助服務(wù)的效率，但是因?yàn)椴荒?ldquo;面對(duì)面”而使客戶的服務(wù)體驗(yàn)不夠“親切”；鑒于這兩個(gè)方面，民生遠(yuǎn)程銀行特別采用了視頻服務(wù)的方式，在提升服務(wù)效率的基礎(chǔ)上，重新創(chuàng)造了與客戶“面對(duì)面”的機(jī)會(huì)，與客戶建立更加緊密的連接，讓客戶真正體驗(yàn)到“足不出戶、觸手可及”的金融服務(wù)。
業(yè)務(wù)全面下沉分、支行
作為“輕運(yùn)營(yíng)”與“智能網(wǎng)點(diǎn)”趨勢(shì)下網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的重點(diǎn)，遠(yuǎn)程銀行業(yè)務(wù)替代率將達(dá)70%。愿意前往網(wǎng)點(diǎn)的客戶越來(lái)越少，民生遠(yuǎn)程銀行為分支行賦能。把數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用能力、多渠道客戶觸達(dá)能力、以及財(cái)富管理能力下沉到分支行去。讓分支行用一種新的模式與方式為客戶提供服務(wù)。
王茜在運(yùn)營(yíng)監(jiān)控崗服務(wù)多年，積累了許多對(duì)金融服務(wù)的看法。她說(shuō)：“銀行在服務(wù)時(shí)，關(guān)鍵是面對(duì)廣大的客戶群體，精準(zhǔn)定位最適配的客戶，將服務(wù)反哺給客戶。遠(yuǎn)程銀行就可以通過(guò)大數(shù)據(jù)等方式，找到與這一服務(wù)形式最適配的客戶，讓客戶享受銀行帶來(lái)的便捷與福利。”
“遠(yuǎn)程銀行”建設(shè)是民生銀行新一代銀行服務(wù)模式改革的一個(gè)縮影，讓銀行金融服務(wù)可以“跨越時(shí)間空間的阻隔”，與每一位客戶“面對(duì)面”。天津分行積極、認(rèn)真全面落實(shí)遠(yuǎn)程銀行業(yè)務(wù)，讓客戶既享受了便捷及時(shí)的服務(wù)，又感受到工作人員的專業(yè)和熱情，完美實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)創(chuàng)新的軟著陸。
不用出門，也不用發(fā)愁坐什么車，車停哪兒，只需動(dòng)動(dòng)指尖，民生銀行“遠(yuǎn)程銀行”12小時(shí)為你服務(wù)，你約嗎？
