在減輕電話客服工作負荷的同時，幫助企業(yè)通過呼叫日志實施營銷戰(zhàn)略
transcosmos集團（以下簡稱transcosmos；總部：日本東京；總裁兼COO：奧田昌孝）采用由BEDORE株式會社（總部：日本東京；董事長：下村勇介；總公司：PKSHA Technology株式會社）開發(fā)的語音識別和意圖識別算法的語音對話引擎“BEDORE Voice Conversation”，為客戶提供“電話自動受理服務”。
盡管選擇在線聊天等非語音渠道進行咨詢的顧客不斷增加，但是電話、官網(wǎng)(PC)等傳統(tǒng)渠道的利用率依然居高不下。因此，為了降低電話受理業(yè)務的人工成本、提高業(yè)務受理效率，transcosmos開發(fā)了基于語音識別和意圖識別算法的“電話自動受理服務”。
該服務平臺采用語音識別和意圖識別算法的語音對話引擎“BEDOREVoiceConversation”(＊1)。transcosmos運用BEDORE開發(fā)的在線聊天及語音算法方面的自動對話技術，結合本公司的咨詢數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗，以合成語音技術自動受理顧客的來電咨詢，即使沒有人工客服也能完成咨詢服務。
transcosmos的電話自動受理服務適用于企業(yè)舉辦研討會或活動的參會服務，及電子商務行業(yè)和直郵公司的商品訂購及發(fā)貨等場景。
另外，通過定期調整話術、語速、語調等措施，實現(xiàn)PDCA循環(huán)。并且企業(yè)能夠通過現(xiàn)有的IVR（Interactive Voice Response，互動式語音應答）流程接入“電話自動受理服務”的電話號碼，無需大規(guī)模的開發(fā)，最短2周即可完成服務導入。
研討會預約時的服務流程圖>
同時導入本服務和transcosmos獨立開發(fā)的API整合平臺“DECConnect”(＊2)后，可以連接企業(yè)的系統(tǒng)，整合網(wǎng)頁網(wǎng)站和LINE上的行為數(shù)據(jù)、及通話日志的歷史數(shù)據(jù)，利用顧客的全部行為數(shù)據(jù)實施營銷戰(zhàn)略。
＜行為歷史數(shù)據(jù)運用示意圖＞
transcosmos“電話自動受理服務”能夠支持企業(yè)基于通話日志等相關歷史數(shù)據(jù)，發(fā)送研討會的參會確認信息，及會后跟進信息等。
(*1)關于“BEDORE Voice Conversation”
這是一款旨在代替人工客服受理顧客來電咨詢的語音對話引擎。與過去單一進行語音文本化的傳統(tǒng)語音識別技術不同，該語音對話引擎還具備意圖識別功能，即根據(jù)上下文提取關鍵詞、自動修正識別錯誤從而完成受理，并且支持下載受理記錄。另外，系統(tǒng)還能夠保留顧客來電的語音記錄，以便在不能精確識別的情況下進行再次確認。
(*2)關于“DEC Connect”
這是一個可以將LINE、Facebook、消息等溝通渠道，以及企業(yè)持有的顧客信息、購買記錄、網(wǎng)站日志等數(shù)據(jù)庫，配合bot/AI等聊天解決方案，促進企業(yè)與顧客之間交流的溝通管理平臺。采用該平臺，對于支持企業(yè)向顧客發(fā)送信息、進行在線聊天等需求，無需再次開發(fā)；同時，基于API的設計，可以大幅削減對接其他溝通渠道、外部數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)上所需的工時。
※transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他國家的注冊名和/或注冊商標。
※Oracle、Java、Oracle Corporation及其子公司、相關公司是在美國或其他國家的注冊名和/或注冊商標。
※其他文中提及的公司名、產(chǎn)品和服務名稱均屬各自公司的注冊名和/或注冊商標。
關于transcosmos集團
transcosmos自1966年創(chuàng)業(yè)以來，致力于融合優(yōu)秀的“人”及新型的“技術”能力，以高品質和高價值的服務，助力企業(yè)客戶強化企業(yè)競爭力。目前，transcosmos能夠通過以亞洲為中心的全世界30個國家的171家分支機構的精細化運營，為企業(yè)客戶提供在業(yè)務流程上達到削減成本和擴大營收的這兩大類支持服務。此外，隨著世界范圍內的電子商務市場的發(fā)展，transcosmos還提供全球一站式電子商務服務，幫助企業(yè)客戶把高品質的商品和服務提供給全球48個國家的消費者。同時，為了積極應對不斷變化的商業(yè)環(huán)境，transcosmos旨在成為企業(yè)的“Global Digital Transformation Partner”，支持企業(yè)客戶在數(shù)字技術應用上的變革。
關于BEDORE株式會社
BEDORE成立于2016年10月，是PKSHA Technology株式會社的子公司。BEDORE秉承“創(chuàng)造理解人類語言的軟件”這一理念，提供基于自然語言處理技術和機器學習技術的通用型對話引擎和語言分析的各種系統(tǒng)解決方案。其開發(fā)的對話引擎由于具備高度的日語識別能力，能夠精確理解用戶問題，及在運用中經(jīng)過不斷優(yōu)化的Dashboard(儀表盤)功能獲得好評，擁有被眾多大型企業(yè)廣為采用的成功實踐。利用自然語言處理技術，BEDORE還提供從文本中識別關鍵元素的解決方案、及結合語音識別技術的知識庫支持解決方案。
