兩年前的夏天，攜程決定設立“客服節(jié)”時，人們很難料到攜程在當年第三季度的總交易額(GMV)首次超越了Expedia等國際同業(yè)，問鼎全球在線旅游行業(yè)第一名。直至在疫情爆發(fā)前夕，攜程的總交易額仍繼續(xù)領跑全球在線旅游市場。

　　“攜程的成功，來自于共同創(chuàng)造的服務價值，過去是這樣，現(xiàn)在是這樣，未來更是如此。”在孫潔看來，“616客服節(jié)”的設立象征著公司對所有為攜程服務和不懈努力奮斗者們的最高認可。

　　據(jù)悉，攜程成立21年，重資產(chǎn)項目屈指可數(shù)。作為“重倉”客服的一大標志性工程，2008年，攜程在江蘇南通打造的亞洲最大呼叫中心開始破土動工。根據(jù)當時的估算，南通呼叫中心建成后每年可為攜程節(jié)約10%-20%的交通、人力等成本。時至今日，建筑面積8萬平方米，擁有12000個服務坐席的攜程南通呼叫中心已經(jīng)成為全球最大的旅游業(yè)服務聯(lián)絡中心。這座365天夜夜燈火通明的如同一座燈塔，每天在這里接聽的超過200萬通電話，指引著每一位旅客安心、安全的完成旅程。

　　攜程的高管團隊深入客服一線，傾聽用戶的聲音不僅成為一項慣例，也成為每年客服節(jié)的重頭戲。今年2月，在國內(nèi)疫情的高峰期，孫潔親自下場動員國際酒店供應商加入攜程發(fā)起的“安心取消保障”政策，部署上線自助退改系統(tǒng)，在為客服減負的同時，她還深入服務部門為一線員工加油打氣。“客服人員是攜程最后一道防線，一定要保證好一線客服人員的感受和健康。”孫潔說。

　　通過技術創(chuàng)新，攜程服務平臺已具備智能分配、自動語音語義處理等技術，并輔助人工服務，提升用戶體驗。隨著業(yè)務體量加大，客服要即時獲取到越來越精確的信息，也需要越來越智能的工具?？煽康姆蘸图夹g相輔相成，才能打造出優(yōu)質(zhì)的服務水平。