近日，中國(guó)人民人壽保險(xiǎn)股份有限公司電話中心舉辦了COPC績(jī)效改善標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證（PIC）項(xiàng)目的啟動(dòng)會(huì)，人保壽險(xiǎn)40多位項(xiàng)目組成員和COPC項(xiàng)目組代表參與了此次會(huì)議，為人保壽險(xiǎn)的認(rèn)證歷程拉開(kāi)序幕。
關(guān)于客戶
人保壽險(xiǎn)電話中心設(shè)立于2005年，包括北京和鄭州兩個(gè)分中心。作為公司服務(wù)的重要窗口之一，電話中心主要負(fù)責(zé)全系統(tǒng)回訪管理、投訴管理及400客服熱線接入等工作。同時(shí)承擔(dān)集團(tuán)95518智能客服平臺(tái)建設(shè)、客戶回訪等多項(xiàng)集團(tuán)、公司重點(diǎn)工作。
在公司及部門領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)下，電話中心按照公司“穩(wěn)增長(zhǎng)、重價(jià)值、強(qiáng)基礎(chǔ)”轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略要求，按照部門領(lǐng)導(dǎo)“專業(yè)、責(zé)任、熱情”的工作要求，積極踐行總部“服務(wù)和保障中心”作用。近幾年來(lái)，中心的管理能力、運(yùn)營(yíng)能力、KPI指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量連年提升，通過(guò)提供高質(zhì)高效的客戶服務(wù)，提高了顧客滿意度，并配合公司業(yè)務(wù)發(fā)展推廣了微信等多渠道服務(wù)方式，為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展提供了全力的支持。
啟動(dòng)會(huì)概述
為了開(kāi)展COPC績(jī)效改善標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，人保壽險(xiǎn)電話中心在前期做了很多準(zhǔn)備，非常期待與COPC一起來(lái)完成項(xiàng)目提升。牛健喜處長(zhǎng)提出，電話中心把這次認(rèn)證看作“三個(gè)一”：是對(duì)過(guò)往電話中心工作成果進(jìn)行全面審視和核查的一次機(jī)會(huì)；是與行業(yè)資深專家COPC進(jìn)行交流學(xué)習(xí)的一次機(jī)會(huì)，是對(duì)疫情之下的電話中心的發(fā)展進(jìn)行探討的一次機(jī)會(huì)。認(rèn)證僅是結(jié)果，通過(guò)充分的頭腦風(fēng)暴，交流學(xué)習(xí)的過(guò)程更重要。COPC績(jī)效改善標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證項(xiàng)目能夠?yàn)槿吮垭U(xiǎn)電話中心在今后提供更好的顧客體驗(yàn)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。
在啟動(dòng)會(huì)上，COPC Inc.為電話中心項(xiàng)目組成員介紹了COPC的工作范圍、產(chǎn)品體系和知識(shí)庫(kù)。COPC Inc.一直秉承著通過(guò)真正看流程執(zhí)行質(zhì)量幫助到企業(yè)改善的理念，幫助企業(yè)在提升服務(wù)、質(zhì)量、收入、顧客滿意度的同時(shí)優(yōu)化成本。結(jié)合電話中心的需求，本次認(rèn)證將針對(duì)核心條目進(jìn)行改善。COPC大中華區(qū)總監(jiān)崔曉女士表示：COPC曾與國(guó)內(nèi)外多家保險(xiǎn)金融企業(yè)有過(guò)深度的咨詢和認(rèn)證合作，并希望將經(jīng)驗(yàn)分享給人保壽險(xiǎn)電話中心，共同實(shí)現(xiàn)電話中心運(yùn)營(yíng)體系的進(jìn)一步夯實(shí)以及顧客體驗(yàn)的進(jìn)一步優(yōu)化。
相信，在人保壽險(xiǎn)電話中心的領(lǐng)導(dǎo)支持和項(xiàng)目組成員的全力配合下，COPC認(rèn)證能順利開(kāi)展。COPC Inc.也將全力支持電話中心，通過(guò)結(jié)構(gòu)化支持等方式，幫助和促進(jìn)持續(xù)改善，在不久的將來(lái)交出一份滿意答卷。
關(guān)于COPC Inc.
COPC Inc.為支持顧客體驗(yàn)的運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)提供咨詢、培訓(xùn)、認(rèn)證和RevealCX?軟件解決方案。COPC Inc.創(chuàng)建了COPC標(biāo)準(zhǔn)族，其中包含了適用于聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)、顧客體驗(yàn)管理、外包商管理和采購(gòu)管理的標(biāo)準(zhǔn)體系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于幫助聯(lián)絡(luò)中心提升運(yùn)營(yíng)績(jī)效。現(xiàn)在，COPC Inc.已成為全球范圍內(nèi)的創(chuàng)新領(lǐng)軍者，助力企業(yè)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)，從而提供卓越的服務(wù)歷程。COPC Inc.總部設(shè)立在美國(guó)佛羅里達(dá)州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設(shè)有分部。了解更多，請(qǐng)瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站：www.copc.net.cn（中文）；www.copc.com（英文）。
2020年COPC中國(guó)區(qū)公開(kāi)課培訓(xùn)計(jì)劃
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