在全球經濟下滑的大背景下，如何開發(fā)和維護存量客戶成為了各行各業(yè)的“當務之急”。產品的高度同質化讓用戶在選擇產品時有了更多的考量，打價格戰(zhàn)也絕不是企業(yè)長久發(fā)展的生存之道。此時，客戶服務對于企業(yè)發(fā)展起到了至關重要的作用。然而，客服人員流動性大，培訓成本高，客戶服務效果難以把控等諸多問題讓一些企業(yè)對于客服中心服務水平的提升束手無策。
捷通華聲應用自主研發(fā)的智能語音、智能語義和大數據分析等技術：
不光能夠在“事后”，幫助客服中心實現坐席錄音的100%全面質檢、客服大數據的多維度分析；
更能在“事中”為坐席提供實時話術輔助，幫助業(yè)務領導和質檢人員實現對于坐席談話內容的實時監(jiān)控。
接下來就讓我們來看看，“靈云實時語音分析系統(tǒng)”是如何幫助呼叫中心“把握當下”的。
STEP1客戶身份的快速識別
靈云聲紋識別技術會自動記錄客戶聲紋信息，當該客戶再次致電咨詢時，系統(tǒng)可以第一時間將客戶基本信息和歷史詢問問題提供給客服人員，幫助客服快速鎖定對方意圖，從而高效解決問題。
STEP2多渠道客服信息實時接入
利用靈云語音識別技術，系統(tǒng)能夠自動將實時的語音客服信息轉寫為文本內容。無論是線上文字客服，電話客服還是營業(yè)廳的服務人員，均能夠得到及時有效的監(jiān)控。
STEP3客服溝通內容的持續(xù)監(jiān)控
靈云文本分析技術對所有文本內容進行持續(xù)監(jiān)控，從而實現對坐席的實時質檢。無論是言語不當，還是專業(yè)知識不過關都逃不過TA的眼睛。系統(tǒng)會實時反饋質檢結果，并向客服和管理人員提醒違規(guī)服務行為，及時糾正問題，提升質檢的時效性。
STEP4理解用戶并給出建議
當客戶的問題涉及專業(yè)知識和復雜業(yè)務流程時，靈云語義理解技術能夠實現對于客戶的“意圖理解”，并為坐席提供專業(yè)的話術輔助與流程指導。新上崗的客服人員完全可以根據系統(tǒng)自動匹配的答案回答涉及專業(yè)知識的問題，并根據導航流程窗口顯示的推薦業(yè)務流程完成業(yè)務辦理和產品促銷等活動。這大大縮短了客服的培訓周期，也減少了一些企業(yè)對于客服專業(yè)知識的苛刻要求。
STEP5自動生成工單
對話過程中，系統(tǒng)自動提取關鍵信息，在咨詢結束后生成可編輯的通話內容總結，幫助坐席人員提升工作效率。
STEP6運營數據統(tǒng)計
管理人員能夠實時查看當前通話數量、提醒數量、告警數量等實時交互數據。也可以從坐席、時間等維度查看數據，對當前客服中心業(yè)務情況有整體把控。
在“靈云實時語音分析系統(tǒng)”的幫助下，像銀行、保險、運營商、政府熱線、電商等對坐席人員服務有較高要求的企事業(yè)單位，培訓壓力顯著降低。坐席人員也能無懼繁多的業(yè)務種類，駕馭復雜的業(yè)務流程。
