當(dāng)你面對(duì)兩家售賣(mài)同樣品質(zhì)、有著同等價(jià)格的咖啡店鋪，辦事設(shè)計(jì)的意義在于讓你走進(jìn)其中一家而非別的一家。

目前，在國(guó)內(nèi)“辦事設(shè)計(jì)”一詞被很多從業(yè)者注意到，并在近幾年得到了廣泛關(guān)注和迅速傳播。我們經(jīng)常會(huì)在各個(gè)設(shè)計(jì)行業(yè)大會(huì)上聽(tīng)到相關(guān)的理論分享，商界和學(xué)術(shù)界也紛紛行動(dòng)起來(lái)，開(kāi)始發(fā)展相關(guān)辦事設(shè)計(jì)。那么辦事設(shè)計(jì)到底是什么？如何有效傳達(dá)辦事設(shè)計(jì)？又與目前的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)有哪些差別之處呢？讓我們先來(lái)看看辦事設(shè)計(jì)的概念和定義。

當(dāng)在維基百科上搜索“Service Design”，會(huì)看到相關(guān)定義：

辦事設(shè)計(jì)是概念設(shè)計(jì)的一種形式，活動(dòng)包孕了計(jì)劃和組織用戶、基礎(chǔ)設(shè)施、溝通交流以及物理實(shí)體組件的辦事，目的是促進(jìn)辦事提供方與接受方之間的交互并提升設(shè)計(jì)質(zhì)量。

別的還有一個(gè)較為抽象的概念，出現(xiàn)在一書(shū)中：“當(dāng)你面對(duì)兩家售賣(mài)同樣品質(zhì)、有著同等價(jià)格的咖啡店鋪，辦事設(shè)計(jì)的意義在于讓你走進(jìn)其中一家而非別的一家。這里所提到的顧客所要選擇的咖啡店，是典型“以過(guò)程為重要辦事導(dǎo)向”的商業(yè)場(chǎng)景，在兩家互為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的咖啡店中尋求辦事細(xì)節(jié)的差異化，也正是因?yàn)槊撾x了人云亦云，這些獨(dú)樹(shù)一幟的辦事細(xì)節(jié)才賦予了咖啡店獨(dú)特的個(gè)性以及區(qū)別于同類(lèi)辦事的關(guān)鍵。

這也反映出當(dāng)前的大趨勢(shì)和環(huán)境，在全球公司提供的科技產(chǎn)品、技術(shù)能力、業(yè)務(wù)信息都類(lèi)似的情況下，企業(yè)該如何超越行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者并從中脫穎而出？如何通過(guò)顛覆式創(chuàng)新尋求差異化？用戶體驗(yàn)和辦事設(shè)計(jì)都將成為企業(yè)不成缺少的核心競(jìng)爭(zhēng)力。目前行業(yè)內(nèi)大部分從業(yè)者都在做的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)與辦事設(shè)計(jì)的差異又表現(xiàn)在哪里？

之前聽(tīng)過(guò)一個(gè)比方，覺(jué)得很有意思：如果把用戶體驗(yàn)比作是一部話劇的高潮演出，那么辦事設(shè)計(jì)就是整部話劇。辦事設(shè)計(jì)包孕了開(kāi)場(chǎng)前幕后人員所做的準(zhǔn)備工作，開(kāi)場(chǎng)中各個(gè)演員情節(jié)和環(huán)節(jié)表演，謝幕以及解散后的完善工作。這是一個(gè)全面與完整的生態(tài)組織系統(tǒng)。

在當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)浪潮下，用戶體驗(yàn)的產(chǎn)出物大都是基于IT的數(shù)字化產(chǎn)品，更加聚焦于用戶與最終數(shù)字設(shè)備之間的交互行為。那么對(duì)于辦事設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)出物的范圍就更大更全，從各個(gè)渠道與接觸點(diǎn)上來(lái)看，它不但僅作用于數(shù)字化產(chǎn)品，還涉及到像客服人員、數(shù)字媒體、物體實(shí)體等各個(gè)渠道。

就如同你去看一場(chǎng)話劇表演，購(gòu)票方式包孕網(wǎng)絡(luò)在線購(gòu)票、手機(jī)下單獲取二維碼、在實(shí)體設(shè)備上通過(guò)二維碼換票、在人工售票窗口買(mǎi)票以及電話預(yù)約等多個(gè)渠道，那對(duì)于目前的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)，主要作用于跟數(shù)字化產(chǎn)品相關(guān)的購(gòu)票形式，如：網(wǎng)絡(luò)在線購(gòu)票、二維碼購(gòu)票等。

對(duì)于辦事設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)這二者還有幾個(gè)明顯區(qū)別：

過(guò)去大家一提到用戶體驗(yàn)的原則，往往第一反應(yīng)就是“User center——以用戶為中心”，而辦事設(shè)計(jì)則是“去中心化”原則。好的辦事設(shè)計(jì)試圖打造一個(gè)有生命力的辦事生態(tài)系統(tǒng)，并獲得相關(guān)數(shù)據(jù)。在這個(gè)環(huán)境系統(tǒng)中，參與辦事的角色有物理設(shè)施、需要遵循的規(guī)則、前后臺(tái)的辦事提供方，以及辦事接收方的終端用戶。在這里，，用戶不再是過(guò)去用戶體驗(yàn)中最重要的角色，絕不但僅是辦事的中心，而是眾多利益相關(guān)者中的一部分。

辦事設(shè)計(jì)思考的是讓所有用戶、雇員以及其他利益相關(guān)者共同來(lái)建立、提供并享受辦事。在共同設(shè)計(jì)的過(guò)程中提升用戶體驗(yàn)與員工滿意度，不停完善流程，幫手企業(yè)最終達(dá)到既定目標(biāo)。

在整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)圈里，我們不成能一直處于要顧及用戶體驗(yàn)的位置，就像話劇不會(huì)一直處于高潮階段。所以在現(xiàn)實(shí)生活中，在多個(gè)角色的彼此協(xié)作與配合下，辦事也不是一味地追求全面提升用戶體驗(yàn)。在差別場(chǎng)景下，辦事是有優(yōu)先級(jí)的，有時(shí)為了遵循生態(tài)系統(tǒng)的規(guī)則，甚至是需要犧牲用戶體驗(yàn)的。就如同顧客通過(guò)手機(jī)購(gòu)票去看電影，當(dāng)電影播放過(guò)程中，即便你想要查找相關(guān)購(gòu)票信息與影片介紹，也會(huì)被警告不要使用手機(jī)等設(shè)備，正是怕影響了其他顧客的不雅觀影體驗(yàn)和放映效果。所以就要考慮在某個(gè)特定場(chǎng)景下，如何平衡商業(yè)訴求和體驗(yàn)訴求。

前面提到辦事設(shè)計(jì)如同好的話劇一樣，需要以好的敘述方式來(lái)完成，制止帶給用戶和客戶過(guò)大的壓力。辦事設(shè)計(jì)師則需要駕馭好正常的挨次和節(jié)奏，將場(chǎng)景、故事、人物等各個(gè)元素串起來(lái)，并擺設(shè)好主次和優(yōu)先級(jí)，從多元化層面進(jìn)行把控和評(píng)估，保證利益相關(guān)者可以從中獲得優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。

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