全網(wǎng)推廣的最高境界就是即使自己不去做推廣，知名度和訪問量也會(huì)不斷上升，這也就是我們通常所說的“口碑營銷”?？诒疇I銷，就是要吸引消費(fèi)者和媒體的強(qiáng)烈注意，強(qiáng)烈到談?wù)撃愕钠放苹蚰愕墓疽呀?jīng)變成有趣、引人入勝、有媒體報(bào)道價(jià)值的程度。       　　口碑營銷是企業(yè)對自己的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行某種口碑設(shè)計(jì)，使得消費(fèi)者在消費(fèi)或接觸這些產(chǎn)品時(shí)所獲得的實(shí)際利益超過他們的預(yù)期，通過他們向別人介紹這些產(chǎn)品而促進(jìn)產(chǎn)品銷量增加的一種營銷活動(dòng)。在口碑營銷里，一個(gè)顧客將自己的體驗(yàn)告訴兩位朋友，這兩位朋友再分別告訴他們的兩位朋友，朋友再告訴他們的朋友，如此循環(huán)。   　　產(chǎn)品質(zhì)量惡化將引發(fā)負(fù)面口碑   　　一次糟糕的客戶體驗(yàn)會(huì)造成數(shù)萬個(gè)敵人，任何人都不會(huì)替平庸的產(chǎn)品做宣傳，但卻有可能大力散播產(chǎn)品的負(fù)面口碑，如果不監(jiān)控產(chǎn)品，負(fù)面口碑很可能會(huì)毀掉你的品牌。已經(jīng)有研究表明，平均每個(gè)滿意的顧客，會(huì)把他的滿意情況告訴12個(gè)人，而一個(gè)不滿意的客戶，會(huì)把他的不滿意告訴20個(gè)人以上。從另一個(gè)角度來看，如果能妥善處理好顧客的抱怨，不但不會(huì)對自身剩余造成不良營銷，反而有利于增加顧客對商家的信任感和忠誠度。   　　因此，為了有效實(shí)施口碑管理，企業(yè)必須鼓勵(lì)消費(fèi)者的投訴，建立消費(fèi)者投訴的方便網(wǎng)絡(luò)，并有效處理消費(fèi)者的投訴，通過消費(fèi)者的投訴發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務(wù)的失誤，給用戶創(chuàng)造新的價(jià)值。   　　如何引導(dǎo)口碑   　　通常企業(yè)的銷售常規(guī)是：做廣告、談客戶、電話營銷，從廣告起步帶來的客戶群稱為第一營銷渠道?？诒疇I銷的意義在于，由客戶間互相傳遞而產(chǎn)生的客戶群，是第二營銷渠道。非廣告引發(fā)的客戶，雖然效應(yīng)不夠直接，但卻非常深入，由于客戶推薦而產(chǎn)生的新用戶，付費(fèi)率高，利于口碑的形成。因此，企業(yè)針對性地做老客戶工作，充分利用客戶口碑這一強(qiáng)有力的武器，形成第二營銷渠道，是企業(yè)進(jìn)行口碑營銷的一個(gè)較為有效的策略。   　　1、制定有效的返利機(jī)制，刺激老客戶的積極性   　　實(shí)行有力度的獎(jiǎng)勵(lì)，通過有力度的獎(jiǎng)勵(lì)，老用戶能夠介紹、推薦朋友來注冊用戶，成功注冊即可得到獎(jiǎng)勵(lì)，如果成為付費(fèi)用戶，推薦者還可以獲得額外獎(jiǎng)勵(lì)。   　　由老客戶帶來的新客戶應(yīng)該享有優(yōu)惠，通?？蛻舻馁徺I行為都是較為謹(jǐn)慎的，老客戶介紹朋友來購買也是出于對企業(yè)和產(chǎn)品的認(rèn)同，同時(shí)也擔(dān)心介紹自己的朋友親屬來購買會(huì)被誤認(rèn)為是為了自己得好處的嫌疑。因此對于老客戶介紹的新客戶，同樣也會(huì)得到額外優(yōu)惠，這便給了邀請朋友注冊的一個(gè)重要原因，激勵(lì)老客戶和新客戶雙方的積極性。   　　2、提供有效的邀請工具   　　給老客戶提供簡單易用的邀請工具，只需要簡單操作，即可通過多種渠道（QQ、郵件、社交網(wǎng)絡(luò)等）邀請他人。老客戶可以隨時(shí)查詢自己的邀請狀態(tài)，可以選擇再次邀請。   　　3、加大宣傳力度，引起關(guān)注   　　口碑營銷活動(dòng)啟動(dòng)后，應(yīng)該加大宣傳力度，專項(xiàng)推廣“邀請注冊活動(dòng)”。對于老用戶登錄的主要界面，均可放置口碑營銷活動(dòng)的鏈接，引起老用戶的注意。還可通過郵件、短信、電話等方式提醒未登錄的老用戶關(guān)注。告知“優(yōu)惠政策明細(xì)”以及介紹“回饋獎(jiǎng)勵(lì)”的情況。如有必要，可以讓企業(yè)銷售人員人工跟進(jìn)老客戶的推薦邀請活動(dòng)。

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