醫(yī)院呼叫中心應能夠提供全天候服務，即每周7天，每天24 h的不間斷服務。用戶可以選擇自動語言服務或人工服務，允許用戶在與座席代表聯(lián)系時選擇語音（傳輸方式可以選有線或無線）、IP電話、電子郵件、傳真、網頁文字交談、視頻信息等任何通信方式。呼叫中心對外面向用戶，對內與整個醫(yī)院相聯(lián)系，與整個醫(yī)院的管理、服務、調度結為一體。它可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數據全部儲存在龐大的數據倉庫（Data Warehouse）中，供醫(yī)院領導做分析和決策之用。醫(yī)院呼叫中心面向用戶的功能，根據需要可以隨時配置和添加，并可以通過二次開發(fā)進行最合理的功能配置。呼叫中心系統(tǒng)應面向未來，易于擴充。對醫(yī)院來說，有實用價值的業(yè)務功能可以分為以下3個模塊。

   1  信息咨詢 信息咨詢主要針對用戶提供各種免費咨詢項目，具體內容可以隨時增加或修改。主要項目包括：（1）醫(yī)院介紹。主要介紹本院背景、實力以及各科室的特色和床位使用情況、有無空床等。（2）醫(yī)生介紹：主要介紹本院的門診和住院部的醫(yī)生尤其是專家的個人履歷，可以給每個醫(yī)生進行編號，便于用戶查詢和選擇。（3）費用查詢：住院患者可以隨時查詢自己的花費情況并打印出費用清單。（4）藥品查詢和介紹：可以先給每種藥品編號，用戶可以查詢每種藥品的價格、功效和使用方法；向用戶介紹各種新藥。（5）求醫(yī)常識、保健常識。

  2  投訴受理 為用戶提供一個投訴熱線并錄音留言。當用戶受到不公正待遇時，可以隨時撥打醫(yī)院的投訴熱線，醫(yī)院也可以通過呼叫中心向用戶通報處理結果。讓用戶對醫(yī)院的工作人員、各部門的服務進行監(jiān)督，醫(yī)院可以方便管理，更好地改善服務，樹立良好形象，用戶則可以擺脫那種對醫(yī)院和醫(yī)護人員畏懼、被動服從的心理壓力。

  3  服務提供

   3.1  遠程掛號、交費、費用結算  用戶通過撥打電話或上網進行遠程掛號（當然也可以采用現行辦法到醫(yī)院門診掛號）。遠程掛號可以分為不用交費的預約掛號和產生費用的掛號。對于遠程費用問題，如果醫(yī)院和銀行聯(lián)網，則用戶可以直接從銀行賬號轉入資金到醫(yī)院；醫(yī)院也可以采用由用戶首次到醫(yī)院就診時辦理就診卡，醫(yī)院分配給每個用戶賬號和密碼，用戶事先預付費到就診卡的辦法。如此，用戶也可以進行遠程交納在醫(yī)院內的治療費用并進行醫(yī)療費用結算。

    3.2  專家咨詢服務  用戶可以遠程向醫(yī)院專家咨詢。這種服務可以是有償的。醫(yī)院通過提供專家咨詢服務，既提高醫(yī)院的聲譽和形象，又增加了醫(yī)院的收入，對患者來說，既帶來了極大的便利，省去到醫(yī)院去的麻煩，又可以節(jié)省很多開支。

    3.3  其他服務  提供免費回答用戶的簡單咨詢服務；介紹用戶使用本系統(tǒng)的各項服務；醫(yī)院服務人員主動回呼用戶，進行關懷服務；辦理用戶就診卡掛失、退戶等服務。

    3.4   服務座席功能和后臺功能  服務座席功能是醫(yī)院客戶服務人員對患者要求的處理功能，它面向的是醫(yī)院的人工客服人員、醫(yī)生、專家；后臺功能主要用于系統(tǒng)的功能配置，以及數據的收集、處理，提供決策支持。

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