呼叫中心看起來(lái)是和諧又友好，但是客服人員每天面對(duì)的卻是各種各樣的人群，每天都在與客戶的心智搏斗。上學(xué)的時(shí)候總會(huì)說(shuō)沒有掛科經(jīng)驗(yàn)的生活是不完整的。作為座位，我們也有一句不會(huì)抱怨的話。我們?cè)趺锤野炎约悍Q為客戶？

當(dāng)然，作為客戶服務(wù)圈的老司機(jī)，在這個(gè)投訴中也總結(jié)了應(yīng)對(duì)投訴的秘訣。

面臨火勢(shì)較大的客戶，接到電話時(shí)，一定要默念：不要生氣，不要生氣，生活就像一場(chǎng)戲，別人生氣我不氣。對(duì)顧客的怒火，一定不要打斷或否定，否則可能會(huì)瞬間點(diǎn)燃顧客的怒火。

必須學(xué)會(huì)站在顧客的角度思考問題，需要發(fā)泄，只是發(fā)泄，并不是故意的。試著向他們表達(dá)同情，在溝通過(guò)程中，表示：“對(duì)不起，由于我們的疏忽，使您感受到不愉快，深表歉意。”“你說(shuō)得對(duì)，你的問題我們知道了，馬上就幫你解決。”這樣的回答，會(huì)給他們一些情緒上的緩沖，讓他們平靜下來(lái)，減少抱怨的可能性。

而且我們也常常能夠遇到抱怨型的顧客，對(duì)于這種類型的顧客，第一感覺就是插話。顧客總是說(shuō)不完的話，也許在前面說(shuō)了一大堆，但沒有什么重點(diǎn)。但在這個(gè)時(shí)候，你千萬(wàn)不要打斷他，否則他可能不記得他要說(shuō)什么了。

要做到傾聽，背后一定有自己要表達(dá)的重點(diǎn)，也會(huì)讓客戶的情緒穩(wěn)定下來(lái)。將重點(diǎn)問題記錄下來(lái)，腦子里想到了解決客戶問題的辦法。告訴顧客，這樣可以使顧客感到被尊重，并且更容易接受你所提出的解決方案。

面臨成千上萬(wàn)個(gè)客戶的時(shí)候，你永遠(yuǎn)不會(huì)感到煩惱。要知道我們是做服務(wù)的，要做的是幫助客戶解決問題。問題必須回答，而非解答。那是我們的職責(zé)。將顧客的問答，當(dāng)作我們?nèi)粘I(yè)知識(shí)的考核理解，用客戶能懂的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，客戶會(huì)覺得你更專業(yè)，服務(wù)態(tài)度又好，不需要你抱怨。

客戶服務(wù)這一工作充滿了智慧，情商豐富的工作。只需學(xué)會(huì)這些處理投訴的小秘訣，就能輕松應(yīng)對(duì)客戶投訴，讓溝通更有成效。

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