今天跟大家分享一下呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商的選擇，要注意的事項有很多，可以出書了，現(xiàn)只講三個要點：

第一點：一定要跟負責(zé)施工的工程師見面聊聊。主要考察兩項：

一是需求：大家要明白，談判的是銷售人員，干活的是工程師，需求是否能夠?qū)崿F(xiàn)？如何實現(xiàn)？工程師才有決定權(quán)，所以一定要跟工程師溝通、確認。

二是能力：從溝通中可以判斷工程師的技術(shù)能力、溝通能力如何。曾經(jīng)有遇到過，供應(yīng)商指派了一個不熟悉自己的呼叫中心 系統(tǒng)的工程師來施工，系統(tǒng)的操作、功能、需求什么的都不懂，天天打電話回公司問同事。并且工程師溝通能力也非常有問題，你跟他講坐席設(shè)置，他跟你扯來電彈屏；你問他報表中數(shù)據(jù)的來源和計算，他跟你扯IVR設(shè)置，直接崩潰。大家試想一下，這樣的工程師，建設(shè)還怎么進行？系統(tǒng)晚一天上線，我們要增加多少成本？甚至還有工程師未經(jīng)任何告知和同意，直接從數(shù)據(jù)庫中刪除了用戶數(shù)據(jù)，大家知道，這種刪除是不可逆轉(zhuǎn)的，是無法恢復(fù)的。

第二點：那就是，跟老板或公司負責(zé)人聊聊，為什么呢？

本人沒有那么多的理論知識，只會講案例。某公司在呼叫中心系統(tǒng)搭建 的過程中，出現(xiàn)了一些問題，要說有問題也是很正常的，但系統(tǒng)供應(yīng)商的老板的反映是：不停地在解釋問題出現(xiàn)的原因，不給解決方案，并且通篇的IT術(shù)語，我們做運營的，怎么能聽懂呢？這時候我們需要知道原因嗎？我們只想做三件事：

1、正視問題

2、提出我們的需求

3、出具解決方案，達成共識

在此也呼吁，無論是甲方還是乙方，我們都能夠客觀地，站在使用者的角度去體驗，去溝通，去解決。

第三點：那就是“及時了解供應(yīng)商的開發(fā)進程”。

在接觸過一些呼叫中心的建設(shè)過程中，發(fā)現(xiàn)，一些供應(yīng)商在系統(tǒng)開發(fā)時，對呼叫中心并未及時做到進度告知，對于呼叫中心的相關(guān)詢問，也只是用簡單的用一兩句話說“快了快了”“已經(jīng)做到***了”“放心N號一定交付”，結(jié)果怎么樣呢？在呼叫中心拿到系統(tǒng)時，才發(fā)現(xiàn)，不僅與需求相差甚大，甚至于基本的呼入呼出彈屏等功能，都存在BUG，也不符合使用者的習(xí)慣。后期呢，在修正過程中，供應(yīng)商又沒有經(jīng)過系統(tǒng)的測試，就急于發(fā)布更新，導(dǎo)致了大量的測試工作，落在呼叫中心的身上。這就造成了，有時為了解決一個小問題，卻導(dǎo)致了其它更多問題的出現(xiàn)，陷入“反復(fù)修正，永無止境。”的惡性循環(huán)當(dāng)中。

當(dāng)然，也有很多供應(yīng)商這一點做得非常到位，不僅會主動告知呼叫中心開發(fā)進度，還會站在使用者的角度去全方位的測試系統(tǒng)，使呼叫中心拿到的系統(tǒng)是能用的、好用的、適用的。

以上是本人總結(jié)的三點呼叫中心供應(yīng)商的選擇中比較重要的注意事項，希望對打算籌建或正在籌建呼叫中心的您有所幫助。

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