新一代多媒體呼叫中心意味著呼叫中心技術(shù)與因特網(wǎng)技術(shù)、多媒體技術(shù)相結(jié)合，當(dāng)客戶在瀏覽某一公司的網(wǎng)頁是，如果希望就某一問題與客戶服務(wù)代表進(jìn)行討論，此時客戶并不需要主動撥打呼叫中心的電話號碼，然后等待轉(zhuǎn)接到空閑的業(yè)務(wù)代表，再花時間相業(yè)務(wù)代表解釋他/她的意圖，而是通過點(diǎn)擊網(wǎng)頁上的幫助按鈕，顧客便可和業(yè)務(wù)代表共享同一網(wǎng)頁，客戶在上網(wǎng)瀏覽的同時，可以實(shí)時地同服務(wù)人員進(jìn)行IP電話或文字的交流。

在物流、電子商務(wù)、金融營銷及政府對公服務(wù)領(lǐng)域中，多種媒體通訊方式與多種通訊工具的融合應(yīng)用需求是呼叫中心項(xiàng)目當(dāng)下重要的業(yè)務(wù)發(fā)展要求。多媒體通信技術(shù)之上的系統(tǒng)應(yīng)用，就是如何整合現(xiàn)有的多種通訊工具（語音系統(tǒng)、ＩＭ、視頻、微博、微信、短信等），使之具備在一 個平臺上實(shí)現(xiàn)多種工具的同時溝通。

在線多媒體客服系統(tǒng)將互聯(lián)網(wǎng)所具有的豐富信息資源和強(qiáng)大的功能賦予了呼叫中心，對客戶更具有吸引力。

多媒體通訊平臺的構(gòu)建主要具備以下目的：

（１）構(gòu)建一套集語音系統(tǒng)、ＩＭ、視頻、微博、微信、短信等多種通訊方式一體的通訊服務(wù)平臺。

（２）將目前互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)及傳統(tǒng)通訊中的語音系統(tǒng)、ＩＭ、視頻、微博、微 信、短信等離散的通訊平臺進(jìn)行整合，使操作統(tǒng)一、信息集中、認(rèn)證統(tǒng)一。

（３） 以多媒體通訊平臺為基礎(chǔ)，使在各服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用延伸具備前提條件。

（４）完善現(xiàn)有產(chǎn)品的媒體支持能力，擴(kuò)展產(chǎn)品市場支撐領(lǐng)域。

多媒體呼叫中心在線客服系統(tǒng)的優(yōu)勢如下：

（1）更好與更快的客戶服務(wù)質(zhì)量

（2）降低運(yùn)營成本

（3）減少員工培訓(xùn)時間

（4）集中管理個人知識

（5）快速聽取客戶意見和問題

一個典型的多媒體呼叫中心系統(tǒng)將具備以下功能：

（1）同號撥入

電話用戶和計算機(jī)用戶使用同一電話號碼接入，能實(shí)現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的同號接入。

（2）話務(wù)排隊與分配

具備先進(jìn)的智能路由、技能路由、以及人工/自動座席之間的自由切換，呼叫自動轉(zhuǎn)移等話務(wù)排隊與分配功能。

（3）自動處理

可實(shí)現(xiàn)由IVR處理用戶呼叫，并完成放音、錄音、基本計算、比較、呼出、數(shù)據(jù)庫訪問、呼叫等業(yè)務(wù)流程操作。

（4）人工處理

業(yè)務(wù)代表通過電話能與客戶交談；或通過人工呼叫轉(zhuǎn)移至專家坐席(可以是遠(yuǎn)程坐席)；具備主管切換、話務(wù)搶答等功能。

（5）自動及主動回復(fù)

系統(tǒng)可以根據(jù)要求自動呼出，接通用戶后再轉(zhuǎn)移至業(yè)務(wù)代表處；或可以由業(yè)務(wù)代表直接通過坐席進(jìn)行話務(wù)呼出進(jìn)行人工回復(fù)?；貜?fù)方式包括語音、傳真、Email、短信等。

（6）Web應(yīng)用支持系統(tǒng)

基于Web界面，建立起呼叫中心系統(tǒng)輔助平臺，具備語音、圖像交互，界面操作同步控制等功能。

（7）監(jiān)控功能

對業(yè)務(wù)代表坐席各項(xiàng)工作狀況及具體操作能實(shí)現(xiàn)控制，可以采取監(jiān)視、監(jiān)聽、插入、數(shù)字錄音、放音等手段，能夠有效地監(jiān)督工作以及系統(tǒng)的運(yùn)作狀況。

（8）錄音功能

能根據(jù)需要進(jìn)行選擇錄音、錄音檢索、錄音回放、錄音備份等功能。

（9）報表功能

系統(tǒng)能夠自動提供日常工作狀況的統(tǒng)計報表，進(jìn)行批量生成計算；提供報表生成工具，能靈活定義報表格式、生成計算公式、顯示及打印統(tǒng)計結(jié)果。

多媒體呼叫中心平臺的多媒體處理能力使得企業(yè)能夠?yàn)橛脩籼峁└嗟姆?wù)，最大限度擴(kuò)展贏利業(yè)務(wù)，滿足用戶需求。提高用戶忠誠度，同時也為企業(yè)創(chuàng)造了效益。

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