呼叫中心（Call Center）為企業(yè)向客戶提供全面服務(wù)提供了良好的聯(lián)系手段，而且為收集完整的客戶信息、有效減低企業(yè)的運營成本等管理要求的實現(xiàn)提供了條件。

機票代理業(yè)自產(chǎn)生以來，隨著民航業(yè)的發(fā)展而迅速發(fā)展，經(jīng)歷了管制期、成長期而進入成熟期。代理業(yè)拓展了航空運輸銷售市場的寬度和深度，減少了航空公司的銷售投入，產(chǎn)生了良好的社會效益和經(jīng)濟效益，現(xiàn)占有行業(yè)銷售市場80%以上的份額，市場地位極其重要。

隨著環(huán)境的變化，代理業(yè)正面臨著國外旅游業(yè)者的強勢進入和航空公司直銷的重大威脅，市場競爭激烈，代理企業(yè)面臨著前所未有的壓力和挑戰(zhàn)。在這種情況下，代理業(yè)如何生存和發(fā)展，是整個行業(yè)面臨的重大問題，根據(jù)代理業(yè)面臨的問題和挑戰(zhàn)，我們應(yīng)該使企業(yè)經(jīng)營規(guī)?；⒎?wù)專業(yè)化、業(yè)務(wù)多元化、管理現(xiàn)代化，才能在殘酷競爭之中依然處于不敗之地。

機票呼叫中心系統(tǒng)是一套專用于航空訂票業(yè)務(wù)的信息管理系統(tǒng)，幫助坐席人員和管理人員完成航空訂票的各項業(yè)務(wù)功能，并在必要的情況下與企業(yè)中的其它信息系統(tǒng)交互數(shù)據(jù)，推動航空訂票的訂單在企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)進行流轉(zhuǎn)。

對外統(tǒng)一的客服訂票電話，不會再因為客戶打不進電話而錯失商機，不僅節(jié)省了大量的話費，更便于內(nèi)部管理。

通過呼叫中心電話系統(tǒng)，為客戶提供最佳購票體驗。售票呼叫中心系統(tǒng)的來電窗口使您“未聞其聲、先詳其人”，及時準確地將客戶基本資料、級別、積分、消費習(xí)慣、近期來電信息等顯示給話務(wù)員，幫助話務(wù)員提供準確優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給客戶以最佳的優(yōu)質(zhì)購票體驗。

代理人綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)支持多分部管理，多個分部統(tǒng)一數(shù)據(jù)、統(tǒng)一調(diào)度、協(xié)同工作，實現(xiàn)了預(yù)定、確認、調(diào)度、出票、送票、結(jié)算、外開票、退票、改簽等全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的計算機管理，提高效率，杜絕錯誤，統(tǒng)一管理，減少開支。

呼叫中心擁有強大的呼入隊列管理和話務(wù)分配功能，根據(jù)來電情況，靈活調(diào)整某個隊列接聽話務(wù)員的人數(shù)，自動將呼叫分配給最合適的話務(wù)員進行處理（例如是VIP客戶）。充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。系統(tǒng)提供靈活個性的積分策略、客戶消費習(xí)慣分析、異動客戶分析、貢獻率分析，自動短信發(fā)送（機票確認、登機提醒、到達提醒、客戶積分、生日祝福、節(jié)假日祝福等信息），呼叫計劃與操作等，主動關(guān)懷，充分全面的CRM提升客戶滿意度和忠誠度，留住老客戶，開辟新客戶。

可根據(jù)實際情況為公司定制知識庫管理系統(tǒng)，幫助服務(wù)人員針對常見的票務(wù)方面的問題做出標準化的回答，從而達到初步提升服務(wù)水平的目的。

通過系統(tǒng)詳盡的統(tǒng)計報表、數(shù)據(jù)分析、通話錄音、用戶留言信箱等多種特色功能，對服務(wù)人員進行強有力的管理和良好的促進監(jiān)督，從而進一步規(guī)范服務(wù)語言、流程、標準，提高服務(wù)水平。

在充分使用各種創(chuàng)新商業(yè)模式的同時，代理企業(yè)充分利用呼叫中心與綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)等先進的IT技術(shù)，整合內(nèi)部資源，提高業(yè)務(wù)運營效率，真正地提升自己的服務(wù)水平、綜合競爭力。

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