通過呼叫中心，煙草企業(yè)可以通過快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系；幫助企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行科學(xué)有效的管理，縮短企業(yè)的銷售周期和銷售成本；并且可以幫助企業(yè)搜集、跟蹤和分析每一個(gè)客戶，充分了解并滿足客戶的個(gè)性化需求，以達(dá)到客戶價(jià)值最大化和企業(yè)利潤最大化。因此，煙草呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)具有非常重要的實(shí)際意義。

煙草呼叫中心是一個(gè)融訂單獲取、投訴咨詢、輔助營銷、市場調(diào)查、客戶關(guān)懷等眾多功能于一體的客戶聯(lián)系中心。所以，呼叫中心系統(tǒng)是以客戶服務(wù)為中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。通過呼叫中心平臺(tái)，以市場需求為導(dǎo)向，以客戶需求為根據(jù)來分配卷煙貨源，減少行政干預(yù)和搭配銷售行為，真正實(shí)現(xiàn)以訂單來組織貨源的目標(biāo)，使呼叫中心真正成為卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的訂單中心。此外。呼叫中心系統(tǒng)也提供了考核內(nèi)部座席服務(wù)水平的功能，比如：監(jiān)聽座席服務(wù)電話，考核座席接聽電話的效率等。

煙草呼叫中心系統(tǒng)功能需求主要包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：客戶意見管理、業(yè)務(wù)咨詢、知識(shí)庫管理、輔助營銷、市場調(diào)查、客戶關(guān)懷、外呼管理、消息中心、運(yùn)營管理、報(bào)表管理。

客戶意見管理

針對(duì)客戶的投訴、建議/表揚(yáng)類意見進(jìn)行管理。涉及的客戶對(duì)象包括零售終端和消費(fèi)者，也提供有限公司對(duì)貿(mào)易中心進(jìn)行投訴的處理途徑?？蛻舻囊庖姾w了商流、物流兩類，該類意見大部分由客戶主動(dòng)呼入，由呼叫中心具備相應(yīng)技能的座席進(jìn)行受理。

業(yè)務(wù)咨詢

利用呼叫中心對(duì)產(chǎn)品信息、訂單處理、促銷活動(dòng)等方面的咨詢活動(dòng)進(jìn)行管理，借助知識(shí)庫，座席能很快查找到相應(yīng)信息，提高業(yè)務(wù)咨詢的準(zhǔn)確性及及時(shí)性。

業(yè)務(wù)咨詢大部分發(fā)生在客戶主動(dòng)呼入的情況下，座席受理客戶提出業(yè)務(wù)咨詢需求后，有足夠的信息能夠當(dāng)場答復(fù)客戶的，可以當(dāng)場答復(fù)客戶，如果涉及到需要相關(guān)責(zé)任實(shí)體協(xié)作或改進(jìn)的事宜，可以通過對(duì)應(yīng)該服務(wù)內(nèi)容事件的形式，觸發(fā)相應(yīng)的工作流程，以電子表單的形式將單據(jù)派到相關(guān)的責(zé)任實(shí)體，責(zé)任實(shí)體根據(jù)服務(wù)單據(jù)一記錄內(nèi)容進(jìn)行處理，將最終結(jié)果反饋呼叫中心。呼叫中心可以設(shè)置每個(gè)流程環(huán)節(jié)的最遲完成時(shí)間，超過了處理時(shí)間后，將在責(zé)任座席的工作任務(wù)欄中提醒，座席將跟催責(zé)任部門進(jìn)行處理。

知識(shí)庫管理

知識(shí)庫是業(yè)務(wù)咨詢受理的后臺(tái)支撐，它可以幫助呼叫中心降低平均呼叫處理時(shí)間，增加提供給客戶信息的一致性。根據(jù)煙草呼叫中心業(yè)務(wù)功能特點(diǎn)，把知識(shí)庫分成產(chǎn)品知識(shí)庫、品牌知識(shí)庫、營銷知識(shí)庫、物流知識(shí)庫、系統(tǒng)操作知識(shí)庫、業(yè)務(wù)知識(shí)庫、FAQ知識(shí)庫七類知識(shí)庫進(jìn)行整理和維護(hù)。

輔助營銷

利用呼叫中心對(duì)新品推進(jìn)、促銷推進(jìn)、購買指導(dǎo)等輔助營銷活動(dòng)進(jìn)行管理，發(fā)揮呼叫中心在與主動(dòng)與客戶溝通方面的優(yōu)勢，使得商業(yè)的輔助企業(yè)營銷工作開展取得良好的效果。可以通過人工系統(tǒng)、微信平臺(tái)、短消息平臺(tái)等多種方式開展。

外呼活動(dòng)管理

利用呼叫中心的外呼活動(dòng)管理進(jìn)行各種呼出活動(dòng)，如針對(duì)零售終端進(jìn)行物流配送事務(wù)調(diào)查、到貨時(shí)間變更通知、服務(wù)回訪、責(zé)任部門事務(wù)通知協(xié)助等外呼活動(dòng)。在以外呼活功形式進(jìn)行的呼叫中，在導(dǎo)入或者生成外呼活動(dòng)客戶名單后，可以建立撥號(hào)列表，由程序自動(dòng)外撥，座席只需等待接通之后與客戶進(jìn)行通話即可。管理者可以按照各種規(guī)則分配名單給座席，也可以根據(jù)活動(dòng)的進(jìn)展情況進(jìn)行調(diào)整。

消息中心

消息中心是呼叫中心利用短信平臺(tái)與客戶進(jìn)行互動(dòng)，達(dá)到提升客戶滿意度和輔助營銷的目的。目前呼叫中心可向零售終端客戶發(fā)送促銷信息、配送異常信息、結(jié)算信息和節(jié)日關(guān)懷信息四方面內(nèi)容。

運(yùn)營管理

利用實(shí)時(shí)監(jiān)控、服務(wù)報(bào)表、質(zhì)量管理、錄音查聽等功能，對(duì)呼叫中心總部座席和各有限公司分散座席日常工作進(jìn)行管理，提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)煙草貿(mào)易中心呼叫中心項(xiàng)目需求，呼叫中心系統(tǒng)主要提供電話(呼入)訂貨、電話(呼出)訂貨、語音導(dǎo)航、語音信箱、遠(yuǎn)程管理(遠(yuǎn)程錄音、遠(yuǎn)程監(jiān)聽、質(zhì)量管理評(píng)分)等功能。
呼叫中心邏輯架構(gòu)包含了：客戶交互平臺(tái)、座席代表服務(wù)平臺(tái)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、運(yùn)營系統(tǒng)四部分。

客戶交互平臺(tái)：指把客戶交互的渠道接入到座席代表服務(wù)平臺(tái)。交互的渠道是各種各樣的，主要包括：電話、傳真、Email、WEB、微信、微博等方式。比較典型的功能如語音導(dǎo)航：客戶電話進(jìn)入，通過工VR系統(tǒng)導(dǎo)航，根據(jù)客戶在IvR系統(tǒng)中留下的業(yè)務(wù)類型及磁卡號(hào)判斷，將客戶電話轉(zhuǎn)接到所屬分公司的座席。IVR系統(tǒng)還開放業(yè)務(wù)查詢功能，經(jīng)過身份認(rèn)證的客戶，可以選擇通過IVR系統(tǒng)查詢歷史訂貨數(shù)據(jù)等信息。

座席代表服務(wù)平臺(tái)：是指座席處理訂單的系統(tǒng)平臺(tái)，即內(nèi)嵌在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的座席模塊。除處理客戶交互平臺(tái)接入的呼入訂貨請(qǐng)求，還包括主動(dòng)外呼接訂單。比較典型的功能如：電話(呼入)訂貨、電話(呼出)訂貨等。

業(yè)務(wù)系統(tǒng)：是指經(jīng)過訂單一次評(píng)審業(yè)務(wù)優(yōu)化后的MIS業(yè)務(wù)系統(tǒng)，座席代表服務(wù)平臺(tái)在進(jìn)行訂單評(píng)審時(shí)會(huì)用到業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)置的評(píng)審規(guī)則及相關(guān)信息，如貨源信息、客戶信息、上下限信息等。

運(yùn)營系統(tǒng)：是指呼叫中心主機(jī)平臺(tái)運(yùn)營管理人員進(jìn)行運(yùn)營管理，質(zhì)量監(jiān)控等操作會(huì)用到的系統(tǒng)，比較典型的功能如：遠(yuǎn)程管理、質(zhì)量管理評(píng)分等。

呼叫中心是客戶關(guān)系管理整體發(fā)展戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，如何創(chuàng)新呼叫中心服務(wù)模式、經(jīng)營模式是我們需要全力解決的重要問題。呼叫中心的建立為公司與客戶之間建立多渠道聯(lián)系提供了橋梁，縮短了企業(yè)與客戶的距離。

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