政府公共服務熱線，是政府相關部門為滿足廣大人民群眾的特定服務需求，如市政、交通、維權等日常生活問題，通過建立呼叫中心平臺，設立特定的服務號碼，為民眾提供咨詢、受理、投訴等服務的熱線。目的是最大限度的為民眾解決問題，同時也使政府與民眾的關系更加緊密，有利于塑造政府的良好形象。政府服務熱線呼叫中心的設立，是政府部門和百姓之間的一條重要的信息通道，既是民眾需求的結果，也體現(xiàn)了政府執(zhí)政理念的轉變，對于拓寬社情民意反映渠道，建設服務型政府有積極的意義。近年來，全國許多地方在原有的110、120、119和市長熱線的基礎上，相繼開通完善了工商、環(huán)保、稅務、城管、衛(wèi)生市政等服務熱線。

提高政府熱線服務效率的有效途徑

廣納信息，為工作提供全面的信息服務

通過電話進行信息i咨詢，服務對象最廣，解決問題最為便捷。服務熱線呼叫中心應廣納政務信息、公共服務信息、建立功能強大的信息庫，打造政務公害和公共信息、生活信息服務平臺。

公共服務熱線呼叫中心可以充分發(fā)揮政府綜合熱線的聯(lián)動指揮和綜合協(xié)調作用，組織相關部門聯(lián)合解決，為工作提供無縫隙服務，讓公眾哪怕微小的利益得到保障，讓百姓微弱的聲音不再沉沒。

暢通民意，搭建公眾參與社會管理的平臺。通過公共服務熱線呼叫中心平臺，可以充分調動公眾參與公共管理的主動性和積極性，形成政府與市民、社會之間的及時交流和良性互動，及時發(fā)現(xiàn)并解決具有普遍性的問題，有效化解各類矛盾，確保公眾利益，促進社會和諧。

系統(tǒng)組成

通信服務平臺。主要實現(xiàn)系統(tǒng)的通信功能，對外可以實現(xiàn)撥入服務、短信服務、傳真服務等功能，對內可以實現(xiàn)外撥、基本通信、數(shù)字錄音、門戶網(wǎng)站等功能。

應用服務平臺。主要是供話務員、班長等直接操作使用的平臺，可以實現(xiàn)業(yè)務的登記受理、分流、處理，信息反饋、輔助信息查詢、信息公告等功能。

管理查詢平臺。對所有電子數(shù)據(jù)進行全面瀏覽，進行任意查詢、組合查詢、模糊查詢、打印查詢結果等功能操作，可對查詢到的信息進行處理，進行同比、環(huán)比分析，將分析結果反饋到相關職能部門，促進用戶服務水平提高。

外部接口平臺。系統(tǒng)接口包括兩個方面，一方面是系統(tǒng)與業(yè)務系統(tǒng)接口模塊?？梢允购艚兄行臄?shù)據(jù)通過OA等業(yè)務系統(tǒng)進行流轉，也可以從其他業(yè)務系統(tǒng)中取數(shù)據(jù)，用于呼叫中心系統(tǒng)的相關應用，另一方面是系統(tǒng)需要做一個對外的接口，便于系統(tǒng)今后的擴展。

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