十月的南方，陽光普照，還有很多穿著短袖、短裙的少男少女們，但是在北方卻開始慢慢進入供暖的狀態(tài)。對中國北方的朋友們來說，統一供暖是必不可少的一項過冬任務，對負責供暖的熱力公司來說，也是最繁忙的季節(jié)。

傳統供熱企業(yè)大多都面臨以下問題：
問題一：熱線電話非常多，客戶電話亂飛在各個供熱站，占線問題嚴-重；
問題二：客服電話打進后，客戶熱線服務的時長長，占線客戶直接掛機；
問題三：客戶信息不方便查找，需要人工查找，熱線時長長，業(yè)務繁瑣；
問題四：客戶政策咨詢、業(yè)務受理經常會有發(fā)生口誤，而導致疏漏；
問題五：報修管理工作，沒有統一派單，增加報修成本和工作重復率；
問題六：維修人員對報修工作容易出現漏單、維修工作沒有監(jiān)督與回訪工作，客戶的滿意度沒有保障；
問題七：客戶信息沒有規(guī)范化管理；
問題八：每年的客服工作缺少記錄，沒有詳細的數據統計。

隨著供熱面積的擴大，供暖用戶大幅度增加，如何解決好冬季供暖服務工作中出現的問題，成為擺在供熱客服中心面前的一項任務。

供暖熱線呼叫中心是各地熱力公司一直為地區(qū)居民提供的貼心服務。隨著生活水平的提高，居民對熱力公司的服務要求越來越高，同時，熱力公司對服務品質也有了更高的標準。

供暖熱線呼叫中心系統的主要功能設計在客戶系統的服務端和整個系統的通信部分。它是集電話錄音、電話接聽、數據庫管理及網絡分布式處理系統，整個系統最終實現的是供暖呼叫服務中心的業(yè)務功能。

客戶資料管理

客戶資料管理的核心內容是存放客戶信息的數據庫，將不同接入方式下的客戶資料進行規(guī)范化的集中管理，保證客戶資料的連貫統一。對分布式供熱站實現了客戶資料的集中式管理模式?？梢詫⒚總€話務人員服務的客戶、每個客戶的完整原始資料登記入庫，以電話號碼為中心實現客戶的分類，同時提供客戶資料的查詢與檢索功能，客戶歷史資料的查閱、客戶分布信息的統計。

客戶資料管理模包括：客戶資料錄入、修改、刪除、更新、歷史查詢、分類統計等。

服務請求

當客戶產生服務需求時，會主動打電話到客戶服務中心CallCenter系統進行咨詢、反饋、投訴等業(yè)務，當話務員接聽熱線電話時，客戶便跟某項服務項目關聯起來。服務請求主要用于記錄與某個具體電話的所有服務關聯信息。服務請求準確地記錄了話務員的接線情況。

服務受理

供暖熱線呼叫中心系統通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務，生成服務派工單并轉發(fā)給相應部門進行處理。

服務派工

服務派工主要是呼叫中心系統對客戶服務請求起到總體調度作用。一般客服人員根據客戶服務請求類別簡單分析后，將服務請求分派到相關部門調度員，再由部門調度員分配給最擅長解決、處理此服務請求的專業(yè)工作人員，這取決于企業(yè)的實際運作模式而定。

客戶呼叫

用戶采用電話、短信、郵件或傳真方式與將需要業(yè)務受理的內容告知企業(yè)，話務員根據呼叫的內容、部門、類別等進行分類整理，然后將投訴單轉交相關部門處理:處理完成后，話務員將處理結果反饋用戶，井收集用戶對處理結果的滿意度，如果客戶滿意，則此業(yè)務處理完畢，如果客戶不滿意，則繼續(xù)轉相關部門繼續(xù)處理。

主動團訪/客戶關懷

客服回訪人員通過呼叫中心軟件的外呼功能，對客戶主動的服務，客戶關懷的具體業(yè)務內容有:

對客戶的關懷與業(yè)務跟蹤；
優(yōu)惠活動、業(yè)務受理進度跟蹤等；
對售后客戶回訪；
對受理業(yè)務的客戶進行回訪工作等等。

知識庫管理

知識庫可以作為一個知識管理的中心，收集各種業(yè)務的常見問題和服務中用戶經常遇到的問題，對主要問題的應答策略，給話務員在處理業(yè)務問題提供一個標準的回答方式，進而擴展到最新消息的及時更新，與客服部門和公司其他部門保持同步。

知識庫通過產品、問題分類和關鍵字查詢疑難問題的答案，給客服人員提供及時幫助。知識庫根據產品的發(fā)展和變化隨時更新。大概功能分為:生成知識庫、修改知識庫、瀏覽知識庫、搜索知識庫。

報表統計

統計人員通過報表統計來打印日、月、年報表:機構報表與客戶報表，話務員通過報表功能查看一段時間以來的業(yè)務處理情況以及存在的問題，對進一步的工作起到總結反饋作用。

權限管理

權限管理主要由系統管理員管理此項功能。實現對系統訪問權限的管理、檢查，確保系統的權限操作的安全性。主要功能要求如下：支持對系統的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權限；系統提供靈活的角色分配和權限設置手段，系統支持對各種結算數據、配置數據、統計數據采取保護措施:系統對用戶實現分級管理;系統支持對數據訪問權限的嚴格控制。

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