從馬斯洛需求層次理論淺談構(gòu)建座席代表終身職業(yè)之美

 黃清華：廣東太陽神集團(tuán)營銷總部客戶聯(lián)絡(luò)中心 馬斯洛的基本需求層次理論將人類需求按照金字塔式劃分為五類：生理需求、安全需求、社交需求、被尊重、自我實(shí)現(xiàn)。從和馬斯洛需求理論的模型匹配情況來看，目前呼叫中心行業(yè)的座席代表在生理、安全和社會(huì)情感上的低一級需求基本能夠滿足；而從被尊重以上的需求滿足程度來看則和現(xiàn)行崗位價(jià)值有一定差距，需要進(jìn)一步去實(shí)現(xiàn)。特別是自我實(shí)現(xiàn)的需求，它更多強(qiáng)調(diào)發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)人生的社會(huì)價(jià)值和理想目標(biāo)，因此做好幫助座席代表實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和價(jià)值的職業(yè)生涯規(guī)劃，讓座席代表能夠完整地看到崗位的深層次價(jià)值，把座席作為終身職業(yè)也就自然成為一種可能。 根據(jù)馬斯洛需求層次理論的高級需求對座席代表設(shè)計(jì)“雙軌制”座席代表職業(yè)發(fā)展規(guī)劃模型，基于座席代表優(yōu)勢特性，將其崗位成長的定位分成兩大發(fā)展序列：專業(yè)序列和管理序列，同時(shí)設(shè)定每個(gè)序列明確對應(yīng)的崗位級別和能力需求，并制定系列措施計(jì)劃作為培養(yǎng)手段，來幫助座席代表實(shí)現(xiàn)職業(yè)成長。 一、建立 “一線儲(chǔ)備干部梯隊(duì)”培養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)座席代表向管理序列職業(yè)成長 運(yùn)用“管理理論學(xué)習(xí)＋經(jīng)驗(yàn)工具＋課題行動(dòng)實(shí)踐”三種方法相結(jié)合，對現(xiàn)有業(yè)務(wù)骨干開展管理序列職業(yè)成長路徑系列的培養(yǎng)計(jì)劃，制定儲(chǔ)備干部培養(yǎng)對象的選拔和勝任標(biāo)準(zhǔn)，并由資深主管和班組長作為崗位教練進(jìn)行系統(tǒng)培養(yǎng)，經(jīng)過培養(yǎng)的儲(chǔ)備干部進(jìn)入管理人才儲(chǔ)備池，在公司選拔管理人員時(shí)將從人才儲(chǔ)備池中進(jìn)行選拔。 二、建立“專家顧問梯隊(duì)”人才培養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)座席代表向?qū)I(yè)序列成長 并非所有座席人員都有管理潛質(zhì)或者適合做管理角色，也有相當(dāng)一部分人員偏向于技術(shù)型、專業(yè)型角色，這類人群可以另辟職業(yè)成長通道給予他們成長機(jī)會(huì)。一方面開展崗位專業(yè)能力縱深的“服務(wù)顧問”分層分級認(rèn)證培養(yǎng)計(jì)劃，走專業(yè)技能成長路線；一方面建立橫向拓展的專業(yè)能力發(fā)展培養(yǎng)計(jì)劃，比如在呼叫中心內(nèi)部由于運(yùn)營需要而衍生出的包括內(nèi)部兼職講師、新員工導(dǎo)師等非正式職位序列的虛擬崗位，以拓展員工橫向?qū)I(yè)能力。 3.0時(shí)代的EAP應(yīng)滲透至組織中的每一個(gè)細(xì)胞 華梅：國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心南方分中心 EAP管理專家 EAP（Employee Assistance Program）即員工幫助計(jì)劃，2001年由聯(lián)想公司引入中國，經(jīng)過十幾年時(shí)間的發(fā)展，經(jīng)歷了從1.0到3.0的不同時(shí)代，由最初的針對少數(shù)個(gè)體員工的個(gè)性化服務(wù)逐漸發(fā)展到為企業(yè)內(nèi)部群體乃至企業(yè)整體運(yùn)營管理服務(wù)模式。 1.0時(shí)代的EAP限于個(gè)體問題解決式服務(wù)，基本利用心理學(xué)工具，為組織中的3-5%的少眾人員解決個(gè)體問題，忽略了組織目標(biāo)。2.0時(shí)代的EAP在個(gè)人關(guān)注的基礎(chǔ)上更接近于組織目標(biāo)，與組織的文化、價(jià)值觀進(jìn)行了融合，但仍懸浮于組織大框架之上，而未能與最基礎(chǔ)的組織單元緊密鏈接。 3.0時(shí)代的EAP服務(wù)正在探索與組織中的“雙重客戶”即組織內(nèi)部個(gè)體員工和組織本身進(jìn)行交融的服務(wù)模式。EAP的設(shè)計(jì)與執(zhí)行必須包含心理學(xué)、社會(huì)學(xué)，組織行為學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)，政治學(xué)等諸多學(xué)科的知識體系，可以說3.0時(shí)代的EAP是多種學(xué)科理論知識的交叉集成，就本質(zhì)而言是以應(yīng)用心理學(xué)為支撐，落腳于管理學(xué)的一種整合系統(tǒng)服務(wù)工程，是配套完善組織內(nèi)部供給側(cè)改革的一種有效工具。 如何在新形式下設(shè)計(jì)出順應(yīng)社會(huì)發(fā)展和組織需要的EAP服務(wù)體系是目前各企事業(yè)單位追求探索的課題。而作為呼叫行業(yè)，EAP的服務(wù)特色又需要與行業(yè)背景及不同的企業(yè)文化相融合。拿國網(wǎng)客服中心舉例，中心的EAP架構(gòu)設(shè)計(jì)不但是一個(gè)科學(xué)知識的喚醒者，解決難題的擔(dān)當(dāng)者，更是一個(gè)專業(yè)工作的輔助者。EAP除了為員工提供個(gè)體咨詢，團(tuán)體輔導(dǎo)，專題講座，主題培訓(xùn)，危機(jī)干預(yù)等常規(guī)性服務(wù)，還與中心各部門工作相結(jié)合。與人力資源工作中的新人招聘，班組長等崗位選拔，人才培養(yǎng)培訓(xùn)，人員全流程跟蹤、績效能力提升、員工激勵(lì)、崗位勝任力模型設(shè)計(jì)等系列工作相結(jié)合；與客服話術(shù)編制相結(jié)合；與知識庫設(shè)計(jì)相結(jié)合；與質(zhì)檢業(yè)務(wù)流程制定相結(jié)合；與系統(tǒng)模塊開發(fā)相結(jié)；與企業(yè)文化落地相結(jié)合等。 總之，3.0時(shí)代的EAP與組織單元中的每一個(gè)細(xì)胞有著或多或少的聯(lián)系，EAP的從業(yè)者應(yīng)學(xué)習(xí)更多的知識，站在更高的角度，將EAP服務(wù)于所在的組織及組織中的每一位員工，達(dá)到員工幸福，團(tuán)隊(duì)高效，組織和諧的終極目標(biāo)。 以人為本的煙草行業(yè)體驗(yàn)營銷 陳裕亮：上海海煙物流發(fā)展有限公司800客戶服務(wù)中心經(jīng)理 客戶體驗(yàn)是客戶在使用某種產(chǎn)品或服務(wù)過程中建立的整體性的體驗(yàn)或感受，這種感受與客戶行為習(xí)慣及對產(chǎn)品或服務(wù)的需求是密切相關(guān)的。 如今，客戶、業(yè)務(wù)、終端都黏附于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)之上，“永遠(yuǎn)在線”、“隨時(shí)服務(wù)”、多渠道互動(dòng)、溝通草根化及社交化是客戶的突出特點(diǎn)，而日益寬帶化、視頻化、智能化的業(yè)務(wù)特點(diǎn)也使得客戶對服務(wù)方式、內(nèi)容、終端的需求發(fā)生變化。近幾年，國內(nèi)也有不少煙草企業(yè)敢于積極探索信息化和互聯(lián)網(wǎng)工具，豐富客戶體驗(yàn)采集手段，求新求變玩客戶體驗(yàn)，通過聚焦客戶體驗(yàn)活動(dòng)來提升客戶對品牌的認(rèn)知程度，例如在手機(jī)網(wǎng)站、App等線上渠道開設(shè)品牌和服務(wù)專區(qū)，鼓勵(lì)客戶抱怨，歡迎吐槽，了解客戶需求；或者在微信、微博等新媒體上招募體驗(yàn)達(dá)人、定期發(fā)布線下體驗(yàn)任務(wù)等。 煙草行業(yè)搞體驗(yàn)營銷不得不提目前廣泛采用的終端體驗(yàn)營銷，它是指企業(yè)通過采用讓目標(biāo)顧客觀摩、聆聽、試用、嘗試等方式使其到店中親身體驗(yàn)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，讓顧客從實(shí)際感知產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)或性能，從而促使顧客產(chǎn)生思考、行動(dòng)和關(guān)聯(lián)的一種營銷方式。 煙草零售終端是客戶體驗(yàn)的重要資源，是最能擴(kuò)展品牌傳播面和傳播深度的營銷載體，如果通過一定的體驗(yàn)營銷將零售終端納入到煙草品牌傳播的價(jià)值鏈之中，充分發(fā)揮零售終端的資源作用，通過營銷情境引發(fā)消費(fèi)者對煙草企業(yè)傳播品牌的共鳴，就能實(shí)現(xiàn)煙草企業(yè)品牌價(jià)值的延伸和提升。 以人為本的客戶體驗(yàn)往往是獨(dú)樹一幟而非按部就班的，如果它平淡無奇，就必然會(huì)被湮沒。我們知道很多關(guān)于Zappos、星巴克、Dillard’s品牌的故事，它們之所以成功，正是因?yàn)榘杨櫩腕w驗(yàn)放在服務(wù)水平之前，它們相信與眾不同的客戶體驗(yàn)?zāi)軌驗(yàn)樗鼈兞糇】蛻簟?nbsp;在體驗(yàn)營銷的時(shí)代，我們將繼續(xù)探索與充分利用、發(fā)揮終端體驗(yàn)營銷的力量，讓我們的品牌像一段美好的回憶一樣在銷售的第一時(shí)點(diǎn)烙印在消費(fèi)者的頭腦中且形成共鳴，并將這種共鳴的生命力不斷延長和增強(qiáng)，從而形成強(qiáng)大而具有傳播力的品牌營銷網(wǎng)絡(luò)。 心理契約與團(tuán)隊(duì)建設(shè) 周四維：中移在線服務(wù)有限公司重慶分公司綜合部 前幾天參加了一次微營銷沙龍活動(dòng)，感觸頗多。 沙龍?jiān)谝患規(guī)装倨矫椎漠嬂壤锱e行，一走進(jìn)會(huì)場，滿滿的藝術(shù)氣息就撲面而來，整個(gè)分享中邀請來的嘉賓們?nèi)滔囟?，分享者都是公司里的普通員工，沒有大咖也沒有專家，他們穿著T恤、牛仔褲、背帶裙站在會(huì)場中央，和嘉賓們分享著他們成功運(yùn)營的營銷故事以及成功背后的心路歷程。從主持人到分享者的言談里，我感受到的是他們從內(nèi)向外散發(fā)的一種積極向上、開拓創(chuàng)新的精神，感受到的是他們那種企業(yè)與員工之間的深度信任感，這種信任感就是管理心理學(xué)中提到的心理契約。 心理契約是什么？“心理契約”由美國著名管理心理學(xué)家施恩教授提出，意思就是說企業(yè)的成長與員工的發(fā)展的滿足條件雖然沒有通過一紙契約載明，但企業(yè)與員工卻依然能找到?jīng)Q策中各自的“焦點(diǎn)”，如同一紙契約般加以規(guī)范。 在現(xiàn)代企業(yè)管理中不論企業(yè)規(guī)模大小，員工與企業(yè)之間的關(guān)系絕不是簡單的“勞動(dòng)關(guān)系”和“勞資關(guān)系”。著名企業(yè)文化與戰(zhàn)略專家陳春花認(rèn)為組織內(nèi)人與人之間是奉獻(xiàn)的關(guān)系，不是管理和被管理的關(guān)系，也不是“合作”關(guān)系。HR們一定還有印象，2008年1月1日實(shí)施的《勞動(dòng)合同法》曾經(jīng)給當(dāng)時(shí)的HR帶來大量工作和焦慮，近幾年來隨著《勞動(dòng)合同法》、《就業(yè)促進(jìn)法》、《社會(huì)保險(xiǎn)法》以及《勞務(wù)派遣暫行條例》等國家相關(guān)法律的相繼出臺(tái)和完善，企業(yè)的責(zé)任與員工的權(quán)益得到了進(jìn)一步落實(shí)，企業(yè)管理者們越來越明顯地感受到員工的文本契約意識增強(qiáng)了，因此在這樣的時(shí)代背景和社會(huì)環(huán)境下，企業(yè)更應(yīng)將“文本契約”和“心理契約”并重。 心理契約是一種存在于企業(yè)與員工之間的隱性契約，它的內(nèi)涵是員工滿意度，包括了員工對企業(yè)的種種期望和認(rèn)同：比如具有競爭性和相對公平的薪酬、合理的崗位匹配和工作安排、良好的職業(yè)發(fā)展、舒適的工作環(huán)境、強(qiáng)烈的價(jià)值認(rèn)同與歸屬感等等。企業(yè)與員工一旦形成穩(wěn)定的“心理契約”，就能形成互相依賴的信任關(guān)系，這是文本契約所不能達(dá)到的管理效果，這更是一個(gè)企業(yè)在市場中最具有競爭性的軟實(shí)力和最核心的企業(yè)文化！來源：《客戶世界》