客服工作的意義

1、客服的主要工作：

①、使用呼叫中心，在線提問/在線客服系統(tǒng)，官方論壇，官方微博，QQ、郵件等其他渠道為客戶提供服務(wù)；

②、及時處理用戶的反饋及投訴、建議；

③、收集、整理、歸納客戶關(guān)于產(chǎn)品或者系統(tǒng)等方面反饋的問題、投訴及建議，及時提交公司。

以游戲行業(yè)的用戶與客戶關(guān)系為例：

2、客服對于個人的意義：

①、增加工作熱情度與自豪感；

②、擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗；

③、有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；

④、有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升；

如何做好客服工作

1、態(tài)度是根本     

還是以游戲為例：

丟失玩家的原因：

我們可以看到，用戶丟失的原因中，70%是因為客服的態(tài)度問題。

2、提供滿意的服務(wù)

“硬服務(wù)”：固有特性。滿足需求的工作，如問題解答。

“軟服務(wù)”：在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價值。

提升客戶滿意程度：

3、打造忠誠的用戶

滿意不等于忠誠，使用戶滿意是很容易做到，比如產(chǎn)品做得好、服務(wù)人員態(tài)度好，這只是一種短暫的、易變的感覺。

忠誠用戶：

①、會不斷重復(fù)地對產(chǎn)品進(jìn)行充值。

②、對其他同類產(chǎn)品宣傳具有免疫性，讓身邊朋友不流失到同類游戲。

③、會主動傳播并宣傳公司和滿意服務(wù)，主動向其他人推薦公司產(chǎn)品。

④、會幫助推廣員開展業(yè)務(wù)。

提升自身綜合能力

①、心理素質(zhì)（寬容、理解）

②、品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人、真誠）

③、技能素質(zhì)（對產(chǎn)品的全面了解、話術(shù)語音標(biāo)準(zhǔn)）

④、團(tuán)隊素質(zhì)（集體榮譽(yù)感）

客戶服務(wù)技巧

1、基礎(chǔ)知識和技能

①、對于問題的解決能力；

②、對于產(chǎn)品和技術(shù)的熟練掌握是技巧的基礎(chǔ)；

2、快速響應(yīng)

①、避免玩家的長時間等待；

②、錄入自己的快捷常用語；

③、不糾結(jié)于一個玩家；

④、在接待玩家之間時間合理分配；

3、做好工作前的準(zhǔn)備

①、調(diào)整好心態(tài)；

②、整理好筆記本和筆；

③、打開需要的工作表格；

④、常用電話做好記錄和保存；

⑤、打開軟件；

4、靈活的服務(wù)

①、不要成為機(jī)器人；

②、快捷用語使用時適當(dāng)做出修改；

③、語句盡量帶上語氣；

④、可以適當(dāng)加上表情符號；

5、避免使用負(fù)面語言

如：我不能、我不會、我不可以等類似用語。

當(dāng)你說“不"時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

正確方法：告訴用戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們解決問題。

6、專注解決問題而不是解釋原因

用戶咨詢客服是希望能得到幫助和問題的解決，而不是尋找原因的解釋。

所以，盡量選擇幫助用戶解決問題而不是陳述原因。

當(dāng)然，必要的時候，對于原因的陳述也是必不可少的。

7、微笑服務(wù)

①、在用戶看不到的地方我們也在用心；

②、積極的情緒容易感染用戶，共同解決問題；

③、你的微笑，用戶可以感受得到；

④、莫讓生活工作瑣事偷走了我們的快樂；

8、學(xué)會安撫玩家的情緒

聆聽客戶的傾訴，判斷是與非，是否為我方原因，表示理解并進(jìn)行說明，詳細(xì)記錄

9、有效利用提問

①、可以緩和用戶的情緒；

②、可以明確用戶的問題；

③、可以收集必要的信息；

投訴處理的方法

投訴：用戶對于我們的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的抱怨情緒，并通過口頭或者書面方式申訴和提出改進(jìn)要求的行為。

1、客戶投訴的原因：

①、客戶希望他們的問題能得到重視和解決；

②、希望被尊重；

③、能得到相關(guān)人員的熱情；

④、獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問題得到圓滿的解決；

2、正確對待投訴：

①、有期待才會有抱怨；

②、用戶的投訴是我們挽回的機(jī)會；

③、用戶的投訴是我們不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的源泉；

④、用戶的投訴是我們珍貴的資料；

3、處理客戶投訴的程序：

難纏客戶的應(yīng)對方法

1、說話不觸及個人

客戶服務(wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時候，就會把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊?？蛻舴?wù)人員在說話的時候，始終不能觸及到個人。因為客戶服務(wù)人員必須要記住一點，客戶不是對你有意見，而是對你的產(chǎn)品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。

2、對事不對人，做一個問題解決者

你要做一個問題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。當(dāng)你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。

3、征求對方意見，您看怎樣做能讓您滿意

征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：“您看怎么做才會讓您滿意呀？”“您覺得怎么處理會比較好??？”“您看除了剛才您提的兩點以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？”征詢意見的目的，是了解客戶的實際想法。

4、禮貌的重復(fù)

客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這個時候，客戶就很容易翻臉。因此這時要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢？做到禮貌的重復(fù)。

當(dāng)客戶堅持其無禮要求時，你不要跟他說“不行不行”或“你別做夢了！”等，不要直接回絕。不斷重復(fù)告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄，就告訴客戶，請他原諒，問題需要轉(zhuǎn)由你的上級主管進(jìn)行解決。

態(tài)度決定服務(wù)的表現(xiàn)程度；

用戶只有一個目的----需要幫助；

老用戶的價值是該用戶消費數(shù)量的10倍；

老用戶是公司最大的優(yōu)勢；

滿意度是基本要求，只有滿意度是不夠的，要努力建立起忠實的客戶；

親切、友善、助人與成功成正比。