客服是促銷時的一線戰(zhàn)士。練兵千日用兵一時，客服決定大促成敗!淘寶雙十一大促中想要達到預期效果，也不能忽視客服的作用。

    雙十一、雙十二來臨，常見很多公司內的其他部門員工、臨時工紛紛支援作戰(zhàn)在一線的容服人員。臨陣磨槍，不快也光，優(yōu)化客服在大促時的服務流程和話術，會讓你的大促計劃順利實施，作戰(zhàn)效果自然也會從游擊隊變身正規(guī)軍!

    售前預備方案

    大促即長對丁晌，客服培創(chuàng)II必須提前在活動預熱前完成。因為部分客戶為避免咨詢高峰，會選擇大促前進行商品詢單。容服培III包括產品培訓、插件imII、話術培訓、工作動員、流程培訓、容戶識別六大方面，跟常規(guī)的客服培司】吶容相差不大，只是大促前的培訓需要更集中、更細致，這里不特別展開。除培創(chuàng)II外，還有流程上的促進。

    客服三班倒。以“雙11.為例，一般10日上午開始會出現(xiàn)集中的詢單流，所以活動持續(xù)時間將超過36小時。從10日上午到12日凌晨，建議客服排班分為三班，輪流值班。這期間，可能需要大家都堅守在公司，輪流休息，有條件的單位可以安排客服人員在公司附近賓館休息，如遇短時間的接單高峰，還有可能需要臨時抽調休息的人手來頂上。

    從往年情況來分析，一般接待高峰集中在11日凌晨、上午9一10點、下午2-4點、晚上8-10點,這幾個時間段需要有機動人員加入接待。考慮到流備高峰的工作壓力較大，可根據實際情況縮短工作時間，增加輪替頻次。

    FAQ早預設。大促接單益巨大，必須前期就把可能出現(xiàn)的一些問題及應對方案做成標準4C6hFAQ，并設置好統(tǒng)一的分類快捷短語，客服接單過程中，可以一目了然，根據類別選擇快捷短語，一鍵轉發(fā)，提高接單效率。

    對于FAQ,賣家要根據店鋪實際情況設置.建議盡可能考慮周全，如:快遞、發(fā)貨時效、發(fā)票、修改信息、退換貨、突發(fā)狀況等。為通免容戶里復多次詢單或容服給出做不到的承諾，大促期間所有的相關應答話術需統(tǒng)-設置，切忌承諾發(fā)貨時間、尺碼等，可以建議顧客購買退運保險，減少客戶對這些承諾問題的事后投訴。

    另外，買家接入可以設置自動回復信息，引導沒有問題的容戶自助購物，以減輕容服的接單壓力。詢單中根據預先設定好的話術類別進行對應回復。

    客服推薦。大促無疑是“天時.最好的時候之一，賣家應該把握機會做好關聯(lián)銷售，提高容單價?？头诮哟櫩蜁r。建議推薦適量的相關產品，建議一欲商品只推薦，一z歌的關聯(lián)商品，并且根據客戶需求，靈活地推薦最合適的搭配組臺，讓顧容覺得客服是真心為他的立場而做的推薦，這樣的接受度更高，可以邀免讓客戶覺得是目的性很9的推銷。

    催付急中有序

    大促已在進行中，除了要接待好一個又一個顧容之外，客服還有州牛的里要事情是:催付。如果顧容詢單之目旦有下單，下單之后沒有付款，那么之前所做的努力都無法轉化成成果，另一方面，催促顧客及時完成付欲，有利于店鋪產品的周轉，對顧客來說也是一種溫釋提示，以免其錯過優(yōu)惠時間。

    短信催付。按照傳統(tǒng)方式，需人工統(tǒng)計下單且未付款訂單，通過客服旺旺發(fā)送催付信息，或者列出容戶手機號碼，統(tǒng)一發(fā)送催付短信。這樣的操作方式程序較多，而且需要人工核對催付效果，起碼需配備至少2一3人，費時費力。

    系統(tǒng)催付。設置催付以后，系統(tǒng)自動核對未付款訂單并發(fā)送催付信息，這樣一來可以減少人工操作路徑.效果也-目了然。建議賣家一般設置付款一個小時后做催付.效果比較明顯。因為顧客下單后，短時期處于購物沖動期，在此期間催付比較適宜，時間越長，效果越差。這種方式適臺于訂單多的商家，比較實用。大促期間，催付效果的平均值大約是25%左右。

    此外.由于容服承擔著較重的接單量，建議賣家還要安排人員進行訂單審查。可根據店鋪實際情況，設置，一3人，每隔一定的時間，查看客服的訂單備注，核對并確認訂單信息無誤。如果買家留言不能滿足時，要讓客服及時給買家留言，解釋倩況，并按照正常程序安排發(fā)貨.

    售后關懷跟上

    大促的日歷翻過去了，就一勞永逸了嗎?當然不是，如果不注重售后服務，評價中的小黃花與小黑花就隨之滾滾來，甚至會被投訴維權也不一定。在售后這-環(huán)節(jié)，客服主要要應Id好客戶查件、退貨換、評價及投訴處理，并做好客戶關懷。

    主動聯(lián)系客戶。如果物流正常，容戶來問時，可讓客服利用插件快速查詢物流信息，一鍵轉發(fā)或自動回復。一旦出現(xiàn)物流爆倉及突發(fā)情況不能及時發(fā)貨或送達的情況，要讓客服主動聯(lián)系容戶.說明情況，請求諒解。

    耐心引導退換貨。大促的折扣誘人，因為沖動購物的可能不在少數，加上收貨后跟心理預期產生差距，或是尺碼不合適等原因造成的退換貨情況會增多。遇到這種情況，首先不要有抵觸心理，客服需嚴格依照事先設定好的退換貨的流程進行，耐心引導顧客走流程。

    積極處理坪價。收貨后的評價致量會劇增，需安排專門人員負責處理。天貓沒有中差評的顯示，可以利用CRM系統(tǒng)的評價分析，選擇關鍵詞，如“不好、不滿意、但衛(wèi).等裹示不利或者轉折的詞進行評價搜索，或根據字數，選擇有效評價，進行歸檔分析。C店有中差評顯示，對于不利的評價，要及時跟容戶取得聯(lián)系，協(xié)助解決問題。努力讓容戶修改評價。

    收集會員信息。把會員信息收集好，是提高會員二次購買率的前提。容戶信息原本是售前接單搜集的，因為大促，售前基本不可能去搜集這些信息，只能留到售后回訪的時候搜集完整，這個需要安排專門的人員去負責。時間設定在顧客收到貨一周內，收集的途徑可以淚過旺旺、短信、郵件、電話等，如果能帶若送優(yōu)惠券，或是填寫資料升級成高等級會員的方式去找顧客的話，那成功率會更高。

    需要注意的是，收集時信息越完整越好，但是N以身份證號等非常私密0言息不要收集，以防讓用戶反感。進行容戶關懷時，最好先問下顧容對產品的滿意度，以及對公司的服務是否滿意。

    如果你想了解更多的天貓雙十一的相關信息，請關注及其官方論壇（https:///）?；顒禹撁妫?111.tmall.com

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