作為客服人員，每天面對的客戶形形色色，掌握客服溝通技巧很重要，那面對不同的客戶，客服要怎么進(jìn)行針對性溝通呢?今天我就來聊聊淘寶客服溝通技巧的問題：

　　一、對商品缺乏基本認(rèn)識的顧客

　　面對這種對商品知識缺乏，疑慮且依賴性很強的客戶，需要客服人員像對待朋友一樣的耐心傾聽、細(xì)心解答。不要站在自己銷售的角度一味夸夸其談，而是要設(shè)身處地的站在客戶的角度為他解答疑慮。可以根據(jù)客戶的問題進(jìn)行產(chǎn)品推薦，推薦出來的產(chǎn)品要符合客戶的需求，并且向客戶解釋為什么推薦這些產(chǎn)品，原因解釋的有理有據(jù)，建立客戶對你的信任感。對于這種類型的客戶，你的解釋越詳細(xì)，他就會越信賴你。

　　二、對商品了解不深入、不詳細(xì)的顧客

　　這類客戶對產(chǎn)品有了基本的了解，但是比較主觀，容易沖動，沒有足夠的信任?？蛻粜枰刂坪米约旱那榫w，對客戶認(rèn)識不清楚的地方解釋清楚，對客戶認(rèn)識中偏差的地方進(jìn)行糾正，提供專業(yè)而真誠的答復(fù)，提升客戶對你的信賴感。

　　三、對價格要求不同的顧客

　　買賣就是一個砍價的過程，砍價的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，有的價格虛高，砍價可以讓消費者購買到更加實惠的產(chǎn)品，這是可以理解的。

比如說“孕婦裝關(guān)系到寶寶和您兩代人的健康，所以用料和做工成本都是很高的，親可以再考慮下哦”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以直接對顧客說我這里不講價，砍價免談等傷害消費者自尊的話語。

　　有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價。對待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動告訴他你的店鋪有什么優(yōu)惠措施，購買產(chǎn)品有什么樣的小禮物，總之，要讓顧客感受到不砍價也買到了物有所值的產(chǎn)品。

　　有的顧客在購買之前會試探性的問問能不能還價，對待這樣的顧客既要堅定的告訴他不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。

　　有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興。對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動搖。適當(dāng)?shù)臅r候建議他再看看其他便宜的商品。

　　四、對商品要求不同的顧客

　　有的顧客看到產(chǎn)品圖片后問：圖片和產(chǎn)品描述是否一致?他會反復(fù)問：有沒有瑕疵?有沒有色差?有問題怎么辦?怎么找你們等等。對于這種顧客，客服要對顧客肯定產(chǎn)品是我們實物所拍，但是存在無法避免的色差，總體不會和產(chǎn)品之間具有很大的差距，但也不要把產(chǎn)品想的太過完美。介紹店鋪的售后服務(wù)情況，讓顧客心里有數(shù)。

　　針對不同的客戶，用不同的方式去溝通，隨機應(yīng)變，讓客戶滿意購物，也能有效提高轉(zhuǎn)化率。

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