雙十一分分鐘破億的市場，給予了賣家極大的動力，但隨之而來的是巨大的售后壓力，為什么不能讓客戶買到實惠又買到優(yōu)質服務，賣家如何做好雙十一?怎么建立完整的客服系統(tǒng)?

　　一套完整的客服系統(tǒng)，至少應該具備三個環(huán)節(jié)，即：前端咨詢、后臺協作、生成大數據。再長遠些考慮，還需要進行客戶關系的長期維護。

　　前端咨詢：

　　前端咨詢，也就是客戶服務入口，客戶購買前的信息咨詢、問題報障。傳統(tǒng)的前端咨詢入口如呼叫中心、網站在線咨詢(企業(yè)QQ)。毫無疑問，呼叫中心因成本高、效率低，以及用戶使用習慣的改變，在客服系統(tǒng)中的地位將慢慢弱化。

　　因此，企業(yè)在升級或發(fā)布新的服務入口時，就需要考慮除呼叫中心以外PC端、移動端的服務入口。目前來看，PC端有企業(yè)軟件產品、桌面客戶端、網站;移動端則有APP、微信兩種方式。

　　咨詢的實現方式分為人工在線和機器人客服，后者因運營成本低、服務流程規(guī)范也為越來越多的企業(yè)青睞。人工在線客服，則可以根據服務類型和范圍的不同，按照坐席模式展示，當客戶服務量多的時候則采取自動分配。

　　后臺協作

　　大部分企業(yè)在做客服管理系統(tǒng)的時候，往往只有前端咨詢一塊，后臺協作則采用最直接的方式——人工后臺轉接處理。然而，此種方式有諸多弊端，如信息遺漏、效率低、成本高、客戶滿意度低等。

　　專業(yè)的客服系系統(tǒng)將后臺協作分為三線：一線為客服人員，二線為工程師，三線是第三方廠家。后臺的客服協作通過即時會話、遠程協助、工單等打造成一個可即時協作和離線轉接的高效解決問題的服務平臺。

　　如此復雜的一臺后臺協作支持團隊，如何讓服務有條不紊的運營起來?客服管理系統(tǒng)需將將這些服務團隊進行有效客服分組，如客服人員分組、工程師分組、客戶分組等等，各分組之間具有非常強的靈活性，可進行任意分組組合。如一個工程師可進入多個分組、分部溢出到總部分組、客戶群分組等等。無論客戶服務請求通過任何入口進入到這個客戶服務平臺，都會立即得到響應并轉接到想對應的客服分組。由此所有的客服人員作為一個團隊在一個平臺內協助客戶解決問題。

　　在這個環(huán)節(jié)，還會遇到線上無法解決的問題，需要由現場工程師協助解決?？头到y(tǒng)中的工單就銜接線上隔和線下服務團隊的紐帶，確?？蛻魡栴}快速流轉與各部門之間，由相關人員負責解決，且處理狀態(tài)隨時可查。 近幾年工單在客服系統(tǒng)的應用中，有著非常出色的表現，即保證了線上線下團隊的無縫銜接，又可以在企業(yè)內部建立一個高效的溝通機制。

　　客戶大數據：

　　傳統(tǒng)客戶服務系統(tǒng)中，企業(yè)網站常用的在線溝通工具有QQ、商橋，部分集團企業(yè)會有自己獨立的在線客服系統(tǒng)，然而所有的客戶服務信息都是碎片化的保存。如企業(yè)QQ，服務記錄的調取查看非常不方便，假設企業(yè)想要系統(tǒng)的將這記錄保存起來，就必須有一個統(tǒng)一的服務入口和服務平臺處理。

　　舉例說明，新媒體營銷被視為企業(yè)不可缺少的傳播渠道，通過微信公眾號打通企業(yè)服務平臺后，客戶通過微信請求服務支持，則所有的服務記錄都可以上傳到客戶數據庫中。這個入口還可以與企業(yè)原有的CRM進行數據同步，使整個服務過程、服務記錄透明可控，實現服務信息跨部門共享。

　　比如軟件企業(yè)，用戶購買產品，服務有效期，對于一線客服來說可以在第一時間提供精準的服務;用戶在使用過程中的服務請求記錄，則可協助產品部門統(tǒng)計產品問題，升級完善獲研發(fā)新的產品;每一次的服務記錄都會生成一張客戶滿意度調研表，服務部門或其他管理員可通過這些進行服務質量考核。一套成熟客服管理系統(tǒng)，不當當知識提供一個服務入口和協作平臺，更應該是一個豐富的資源庫有生產再創(chuàng)造的價值。

　　客戶經營：

　　企業(yè)CRM內記錄了每一個客戶的購買及服務信息，然而在老客戶的維護上企業(yè)所能做的則很少。完備的客服系統(tǒng)還更應該強調與客戶之間的互動、溝通。我們有很多種方式可以去做客戶服務，比如針對VIP客戶，我們可以開VIP通道，開放更多的數據資源共享;可以將客戶進行分組，主動推送一些促銷信息或產品更新功能到符合特定條件的客戶群主;生成年度服務報告，是對客戶服務成果的最直接展示。

　　以上就是如何建立完整客服系統(tǒng)的全部內容了，在新媒體經濟時代下，信息碎片化以后，口碑將是比廣告更重要的消費決策。一套成熟的客服系統(tǒng)，不僅僅是市場擴張的需要，更是實現企業(yè)口碑傳播的最有效途徑。

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