作者：巨人電商

京東400商家熱線系統(tǒng)注意事項

POST TIME:2020-10-22

　　400熱線是京東免費(fèi)提供給商家使用與客戶交流的工具。客戶可就售前、售中、售后等問題及時與商家進(jìn)行交流溝通，從而有效降低商家交易糾紛率，促進(jìn)商家轉(zhuǎn)化率。400服務(wù)熱線接通率低怎么辦?不要怕，只要了解并注意以下細(xì)節(jié)，接通率自然會提升!

　　1、400服務(wù)熱線接通率考核值是多少?

　　月度≥80%。

　　2、400服務(wù)熱線接通率怎么計算?

　　月接通率=月接通量/月呼入量

　　3、400服務(wù)熱線綁定幾個號碼?

　　400熱線綁定號碼，如手機(jī)號、固話最少綁定2個，最多綁定6個;(手機(jī)號無需加“0”固話必須加區(qū)號)，如綁定號碼為支持多線路接入的400或800號碼，建議選擇“400或400落地號”，“800或800落地號”，僅能綁定1個號碼;

　　4、400熱線怎么更換綁定號碼?

　　路徑：商家后臺->售后客服->400熱線管理->維護(hù)基礎(chǔ)信息->綁定號碼

　　5、400熱線接通率怎么查看?

　　兩種方式：

　　1.商家后臺->京東售后客服->400熱線管理->查看通話詳情

　　2.售后客服->服務(wù)監(jiān)控->店鋪服務(wù)監(jiān)控平臺(適用主賬號)

　　6、400熱線電話工作日可以接聽，周末及法定節(jié)假日沒人接聽怎么辦?

　　系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)置即可，只要設(shè)置了非工作日，那么客戶呼入，系統(tǒng)會提示客戶“商家不在工作時間，請工作時間內(nèi)撥打”，這樣也不會影響商家接通率哦。

　　1.路徑：商家后臺->售后客服->400熱線管理->維護(hù)基礎(chǔ)信息->工作時間->非工作日設(shè)置->點擊全選->確定(也可設(shè)置一天，例如周六無法接聽，只選擇周六當(dāng)天即可，選擇完成后點擊確定，不要點擊全選按鈕);

　　2.注：每次設(shè)置只限關(guān)閉當(dāng)月周末及法定節(jié)假日，如長期無法接起，需每個月份進(jìn)行設(shè)置;

　　7、400熱線綁定2個電話，為什么電話均轉(zhuǎn)接到其中一個上?

　　另一個綁定的號碼在停機(jī)、空號、無法接通等情況下會導(dǎo)致。400熱線系統(tǒng)的綁定號碼是輪流轉(zhuǎn)接的，例如：商家綁定一個固話一個手機(jī)，第一個客戶呼入轉(zhuǎn)入到固話，第二個顧客呼入轉(zhuǎn)入到手機(jī)，以此類推，當(dāng)應(yīng)該承接轉(zhuǎn)接的電話在停機(jī)、空號、無法接通時，此時客戶會在線等待30-40秒左右，系統(tǒng)會提示語音引流話術(shù)，當(dāng)客戶按繼續(xù)等待時，系統(tǒng)會再次抓取另一個綁定電話進(jìn)行轉(zhuǎn)接，此時就會出現(xiàn)客戶在線等待時間較長情況;(建議商家每天上班前檢查綁定號碼是否暢通)

　　8、店鋪遇到搬遷等特殊情況，不能接聽客戶400電話怎么辦?

　　商家可發(fā)送郵件至pop400@jd.com，進(jìn)行報備，熱線系統(tǒng)可暫時關(guān)閉幾天，需說明具體恢復(fù)時間。

　　9、京東店鋪接通率不達(dá)標(biāo)，但是每個電話都接起?什么原因?

　　商家綁定的電話一般都是店鋪里通用的電話，建議區(qū)分開使用，綁定電話只接聽400平臺客戶來電，其他平臺客戶來電或外呼建議使用其他電話，這樣保證400接起率的同時也不會影響京東銷量;

　　10、客戶撥打電話響一聲就掛斷了，怎么辦?

　　商家所在地區(qū)網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定，有信號后就聽到電話響一聲，實際客戶已等待幾十秒。2.商家電話在通話中(承接非400平臺來電或外呼)，如此時商家電話掛斷，客戶還未掛斷時，會出現(xiàn)響鈴一聲情況;

　　解決方法：建議更換信號好的號碼，不用綁定號碼接聽非400平臺轉(zhuǎn)接電話或者外呼;

　　京東400電話使用違規(guī)如何處罰?《京東JD.COM開放平臺賣家積分管理規(guī)則》部分

　　京東咚咚或400熱線使用違規(guī)：是指商家違反咚咚使用規(guī)則或商家400熱線使用管理規(guī)定的行為：

　　原則上禁止商家將買家賬號加入黑名單，如果商家未依照咚咚使用規(guī)則要求，將買家賬號屏蔽加入黑名單的。每次扣5分;

　　商家或其客服團(tuán)隊(或人員)每周一至周日，咚咚在早九點至晚六點有不在線狀態(tài)，或咚咚響應(yīng)客戶的時間超過3分鐘。每次扣5分。

　　商家或其客服團(tuán)隊(或人員)在工作時間，400熱線月接通率<70%，(月接通率=月接通數(shù)/月呼入數(shù))。每次扣8分。