作為企業(yè)的重要組成部分，客服在成本支出中占據(jù)著越來越大的比重。面對越發(fā)以“用戶為中心”的個性化服務(wù)趨勢，如何有效提升客服質(zhì)量的同時減少客服成本，成為企業(yè)非常關(guān)心的問題。下面一起去學(xué)習(xí)一些技巧!

　　合理使用自助服務(wù)功能 解放人力

　　客戶提問有90%是重復(fù)的問題，浪費(fèi)了大量的人工客服成本。提供淘寶客服話術(shù)知識庫幫助文檔、討論社區(qū)和智能機(jī)器人來解決這一問題。利用知識庫幫助文檔、討論社區(qū)，愛自己動手的用戶可以自助查詢。智能機(jī)器人更進(jìn)一步，通過語義分析和關(guān)鍵詞匹配，自動調(diào)用知識庫和問題庫里的答案，回復(fù)給客戶。利用云平臺的海量數(shù)據(jù)存儲，智能機(jī)器人的成本得以大幅下降。

　　對客戶進(jìn)行用戶畫像 區(qū)分服務(wù)

　　在有條件的情況下，對用戶進(jìn)行人物畫像歸類，例如按年齡，按性別，按產(chǎn)品頁面訪問深度，預(yù)先將用戶進(jìn)行分類并優(yōu)先分配給優(yōu)質(zhì)的客服人員。

　　提高淘寶客服咨詢轉(zhuǎn)化率 注重細(xì)節(jié)

　　要想提高客戶咨詢效率，首先需盡量給予客戶他們覺得方便的渠道;其次應(yīng)該幫助客戶更詳細(xì)清晰的描述問題，快速定位，比如借助在線截屏、電話語音等方式實(shí)現(xiàn);另外要注意確?？蛻糇稍儐栴}一次性解決完，如自助與人工轉(zhuǎn)接，一線客服與工程師或其他產(chǎn)品部門的轉(zhuǎn)接，確保問題能夠一次解決。這就涉及到下一點(diǎn)。

　　優(yōu)化內(nèi)部協(xié)作機(jī)制 化繁為簡

　　客服和客服之間，客服和其他部門之間，應(yīng)該確保溝通無礙。

　　通過基于云端的工單自動流轉(zhuǎn)，大大提升了客服效率。工單系統(tǒng)同時適用于PC端和手機(jī)端，客服人員隨時隨地可在系統(tǒng)上給其他部門派單，系統(tǒng)對緊急工單高亮顯示，工單處理過程永久記錄和存儲在平臺內(nèi)，避免部門扯皮。

　　搭建問題咨詢社區(qū)平臺 全民參與

　　讓廣大的積極用戶來參與回答問題，形式可以是開放式的論壇、社區(qū)，對于超時未答復(fù)的問題，客服及時介入解決;工程師或客服發(fā)布文檔，解決最熱門或共性問題。

　　清晰報(bào)表統(tǒng)計(jì) 一目了然

　　沒有強(qiáng)力數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的工單系統(tǒng)不是好客服系統(tǒng)。逸創(chuàng)云客服反映全接入渠道客戶服務(wù)真實(shí)概況，隨時把控客服進(jìn)展。

　　可按照不同的維度統(tǒng)計(jì)更細(xì)致的客戶服務(wù)變化趨勢，管理者可了解全支持渠道的客戶服務(wù)動向、來源比例，了解響應(yīng)時間與解決時間，清楚的了解客戶集中需要解決的問題，改進(jìn)幫助中心，改進(jìn)客戶響應(yīng)和解決時間。

　　要想提高客戶咨詢效率，首先需盡量給予客戶他們覺得方便的渠道;其次應(yīng)該幫助客戶更詳細(xì)清晰的描述問題，快速定位，比如借助在線截屏、電話語音等方式實(shí)現(xiàn);另外要注意確保客戶咨詢問題一次性解決完。

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