我首先簡(jiǎn)單的介紹到這里，再跟各位談一下整個(gè)呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)發(fā)展的成熟度的一個(gè)模式。剛才我也提到說(shuō)早期我們?cè)谧龊艚兄行氖菑腎BM開(kāi)始，大家如果有機(jī)會(huì)跟我做名片交換的時(shí)候大家如果有興趣的時(shí)候可以看一下我在身上帶的這個(gè)領(lǐng)帶，出門(mén)的時(shí)候我挑領(lǐng)帶的時(shí)候突然想起有一條領(lǐng)帶非常非常久沒(méi)有用。大家看的話我這條領(lǐng)帶是手動(dòng)畫(huà)出來(lái)的，上面有交換機(jī)，有傳真，這條領(lǐng)帶是在1997年，大家可以看到我從事這個(gè)行業(yè)有很長(zhǎng)的時(shí)間了。下面讓我詳細(xì)介紹一下，電話營(yíng)銷應(yīng)用技術(shù)—— 百應(yīng)電話機(jī)器人。

1997年我在IBM服務(wù)，然后那時(shí)候去英國(guó)，大陸早期接觸這一塊的話大家知道IBM非常早期在CTR這個(gè)領(lǐng)域里面是非常早期的。所以我當(dāng)時(shí)去英國(guó)的實(shí)驗(yàn)室去，他們也很難得看到我們從華人區(qū)過(guò)去，他們送了一條貴賓的領(lǐng)帶，當(dāng)時(shí)他們開(kāi)發(fā)的一個(gè)產(chǎn)品。我在臺(tái)灣就是早期就是把CTI這個(gè)概念引進(jìn)臺(tái)灣的一個(gè)相關(guān)的人。我也借這個(gè)領(lǐng)帶這樣的一件事跟大家分享一下，呼叫中心從CTI到PBS，我們慢慢進(jìn)入一個(gè)階段，就是我們所謂的呼叫中心已經(jīng)不再?gòu)?qiáng)調(diào)我怎么樣做自動(dòng)化，強(qiáng)調(diào)說(shuō)我的CTI有多快多好。慢慢的已經(jīng)進(jìn)入另外一個(gè)階段就是我們的運(yùn)營(yíng)管理的精致化管理。這個(gè)精致化管理一會(huì)兒會(huì)為大家談一下，里面談到質(zhì)量的管理，這是我們一般講的質(zhì)監(jiān)。第二部分講我們的人力管理，就是勞動(dòng)力管理，也就是通俗的排班的管理和預(yù)測(cè)。現(xiàn)在整個(gè)呼叫中心的領(lǐng)域是一個(gè)非常重要的話題。再下一個(gè)階段，剛才思科演講者也談到整個(gè)未來(lái)統(tǒng)一通訊，這個(gè)從技術(shù)面來(lái)看統(tǒng)一通訊這一塊已經(jīng)走到了，但是側(cè)面來(lái)看我們不光談我們很重視的質(zhì)量管理，慢慢我們現(xiàn)在談的是怎么樣為呼叫中心創(chuàng)造更多的價(jià)值。所以我們現(xiàn)在談的是呼叫中心或者是聯(lián)絡(luò)中心的價(jià)值創(chuàng)造。怎么樣是一個(gè)價(jià)值的創(chuàng)造，其實(shí)跟我今天談的演講的主題也是有關(guān)系的，我們談到過(guò)去很多人講說(shuō)你這個(gè)呼叫中心都是花錢(qián)的單位，我跟各位分享一個(gè)過(guò)去的經(jīng)歷。

所以我今天跟各位分享一下我們今天運(yùn)營(yíng)一個(gè)電話營(yíng)銷主要的成功鏈它大概關(guān)鍵的因素在哪里，在這個(gè)里面非常重要的就是一個(gè)企業(yè)所制定的一個(gè)政策，剛才我舉的是車險(xiǎn)的例子，如果今天是壽險(xiǎn)可能又不一樣。我們今天在5月份政府里面有一個(gè)新的辦法就是壽險(xiǎn)業(yè)的一些電話營(yíng)銷的規(guī)范，所以你從這里面可以看到一個(gè)保險(xiǎn)公司你要從事電話營(yíng)銷你的策略到底在哪里？我這里講的是你是一個(gè)產(chǎn)品的提供者還是你本身也是鋪建自己的渠道。你自己本身有渠道到底誰(shuí)是你主要的銷售的渠道是不同渠道之間的合作還是什么，所以公司的角色很重要。第二個(gè)就是我在很多的地方做演講和分享的時(shí)候非常重要的一個(gè)電話營(yíng)銷中心一個(gè)成功的關(guān)鍵，重要的就是名單，這個(gè)名單并不是代表說(shuō)你有名單就夠了，主要是你要有好的名單，優(yōu)質(zhì)的名單。

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