酒店經(jīng)營層原本是希望借由機(jī)器人來提高工作效率，并省下高昂的員工成本。但是他們沒有預(yù)料到的是機(jī)器人頻頻發(fā)生故障狀況。

例如負(fù)責(zé)接待的機(jī)器人三不五時就失靈，最后還是得靠人類員工來辦理客人入住。又如每個房間配有機(jī)器人助理Churi回答客人詢問的問題，結(jié)果連附近景點的營業(yè)時間都答不出來。另外，酒店有100多個房間，但負(fù)責(zé)運送行李的機(jī)器人只能處理24個房間的行李，而且遇到下雨或下雪天還常常故障。

酒店經(jīng)理說道，機(jī)器人的使用壽命最多4年，但購買及維護(hù)機(jī)器人的成本很高，用戶體驗也不好，于是他們決定停用酒店半數(shù)的機(jī)器人，但目前留下執(zhí)勤的機(jī)器人仍有120個。一名員工表示，停用一半機(jī)器人之后，頻繁接到客人要求處理機(jī)器人故障問題的電話少了很多，心情上因此輕松多了。

曾經(jīng)有一位從事餐飲業(yè)的朋友對餐廳引入機(jī)器人抱有極高的期待，特別是降低人員成本方面。在跟他聊這個話題時，我卻有不同看法。

首先是成本方面；專業(yè)的餐飲機(jī)器人一臺在5～8萬，淘寶網(wǎng)上也有1～2萬之間的廉價機(jī)器人。如果覺得買斷太貴，市面上有專門租賃機(jī)器人的公司，一個機(jī)器人的租金在3000～5000元（按租賃數(shù)量浮動）。所以如果是一次買斷，前幾年在人事成本上并沒有節(jié)省到，但卻多了維護(hù)成本的支出。如果用租的，最低也要3千元，其實跟一個人類服務(wù)員差不多。

但是，機(jī)器人在餐廳穿梭會有安全疑慮的問題，人類服務(wù)員則比較少見；大家一定有在公共場所遇到熊孩子的經(jīng)驗，所以，當(dāng)小朋友在餐廳跑來跑去嬉鬧，若撞到機(jī)器人而受傷（例如被機(jī)器人端的熱湯倒撒），餐廳豈不是增加了賠償?shù)娘L(fēng)險？而人類遇到此狀況時的閃躲與應(yīng)變能力肯定比機(jī)器人強(qiáng)很多。

此外，小朋友擁有強(qiáng)烈的好奇心，看到餐廳機(jī)器人難免去逗弄或亂摸，不少家長也不會制止，甚至可能帶著小朋友一起去玩機(jī)器人，根本不管這些機(jī)器人是工作用途而不是玩具，遇到這種客人，一不小心就易“玩”壞機(jī)器人，平白增加機(jī)器人的維修成本。

肯德基曾經(jīng)在一些門店試用過餐飲機(jī)器人，后來停掉這個項目，這是因為機(jī)器人功能太單一，性能不穩(wěn)定，又容易被玩壞，最后發(fā)現(xiàn)還是人類服務(wù)員好用。

當(dāng)然啦，餐飲機(jī)器人并不是一無是處，如果擺在對的應(yīng)用場景，能真正發(fā)揮降低成本、提高效率的目標(biāo)。例如在柜臺收銀，公司完全不用擔(dān)心被員工污錢，或是發(fā)生算錯錢、找錯錢的狀況。又如可在廚房協(xié)助洗菜、切菜或在烹飪流程提中執(zhí)行某些步驟的工作。

此外，飲料的制作比做菜簡單許多，也更容易標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，所以機(jī)器人在咖啡店及茶飲店非常適合擔(dān)任制作飲料的角色。尤其飲料是在內(nèi)場制作，不必?fù)?dān)心被客人及其小孩“玩”壞、或被碰撞到而發(fā)生意外的風(fēng)險。

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