電話機(jī)器人是聊天機(jī)器人的一種，它采用電話或手機(jī)作為承載方式，在電話客服、售后支持、生產(chǎn)調(diào)度等領(lǐng)域都有著廣泛的應(yīng)用。電話機(jī)器人經(jīng)歷了快速發(fā)展到逐步成熟的過(guò)程。隨著業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景更加豐富，行業(yè)對(duì)電話機(jī)器人的要求也不斷提高。

縱觀之下，電話機(jī)器人將有以下幾方面的發(fā)展趨勢(shì)：

一、核心產(chǎn)業(yè)鏈分工細(xì)化

還是那句話：“專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事”。電話機(jī)器人使用了很多AI技術(shù)，例如ASR語(yǔ)音識(shí)別、TTS文字語(yǔ)音合成、NLP自然語(yǔ)言處理等。之中的每項(xiàng)技術(shù)都有較高難度，直到目前也沒(méi)有達(dá)到完美的程度，需要大量的持續(xù)的投入不斷優(yōu)化。部分電話機(jī)器人廠商本著省錢(qián)的想法，使用并不成熟的產(chǎn)品給客戶使用，效果很不理想。事實(shí)上，充分利用專(zhuān)業(yè)廠商的提供的成熟產(chǎn)品才是提升機(jī)器人整體效果的最佳方式。

二、公有云向行業(yè)私有的轉(zhuǎn)化

在近幾年，大量的公有云電話機(jī)器人充斥市場(chǎng)，這些公有云電話機(jī)器人可以定義簡(jiǎn)單的話術(shù)，只需要注冊(cè)賬號(hào)就可以開(kāi)通并按照使用量來(lái)付費(fèi)。這類(lèi)機(jī)器人滿足了部分推銷(xiāo)或電話詐騙的商家的需求，給普通用戶帶來(lái)了極大的困擾，隨著電信法規(guī)的逐步完善，必將逐漸淡出市場(chǎng)。

反觀行業(yè)級(jí)應(yīng)用，例如基于電話機(jī)器人的智能客服、客戶回訪、訂單處理、信息查詢等業(yè)務(wù)正逐步得到應(yīng)用。對(duì)于行業(yè)而言，公有云的部署存在各種弊端，尤其對(duì)于政企、公安、電力等大型行業(yè)，這些行業(yè)一般都建設(shè)了行業(yè)專(zhuān)網(wǎng)，因此必須進(jìn)行本地化部署。行業(yè)級(jí)私有化部署是未來(lái)電話機(jī)器人發(fā)展的主流方向。

三、對(duì)話能力更加靈活可控

在行業(yè)化的電話機(jī)器人應(yīng)用中，業(yè)務(wù)場(chǎng)景更加復(fù)雜，對(duì)電話機(jī)器人的話術(shù)交互提出了更高的要求。

通常的話術(shù)一般通過(guò)圖形化或結(jié)構(gòu)化的描述語(yǔ)言進(jìn)行定義。但是，這種定義式的話術(shù)往往不能完全滿足特定的業(yè)務(wù)需求。作為一種解決方式，朗深技術(shù)的電話AI中間件中，可以由業(yè)務(wù)層對(duì)話術(shù)的逐句級(jí)控制。

總的說(shuō)來(lái)，如何實(shí)現(xiàn)更加靈活的話術(shù)交互，也是未來(lái)發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)。