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Amazon Connect是一個(gè)非常簡單易用的云端電話呼叫中心服務(wù)。通過用戶界面可以快速進(jìn)行系統(tǒng)的配置，也可以設(shè)計(jì)電話接入流程、管理坐席、統(tǒng)計(jì)性能指標(biāo)等。同時(shí)，它也開放了一系列的API，用于集成到CRM等系統(tǒng)。 需要特別指出的是，亞馬遜公司自己的客戶服務(wù)系統(tǒng)也在使用同樣的技術(shù)。

Amazon Connect的客戶包括SUBWAY， Capital One， GE Appliances，CHRONEXT等。

具體來說它有如下這樣一些特點(diǎn)。

特點(diǎn)

易于配置和使用

通過簡單的配置，幾分鐘之內(nèi)，坐席就可以處理電話。在呼叫流程編輯器（Contact Flow Editor）當(dāng)中，通過鼠標(biāo)拖拽，就可以定義呼叫過程中的個(gè)性化自動(dòng)語音提示、用戶輸入等步驟及其先后順序與分支條件。

坐席可以通過使用基于Web的軟電話，接聽電話、外撥電話，進(jìn)行與客戶的溝通。也可以通過公用交換電話網(wǎng)路 (PSTN) 使用桌面電話。

隨用隨付

按服務(wù)使用的分鐘數(shù)計(jì)費(fèi)和繳費(fèi)。不需要提前支付任何費(fèi)用，也不需要簽訂長期合約。沒有月度最低費(fèi)用。價(jià)格不以系統(tǒng)容量、坐席數(shù)量、系統(tǒng)維護(hù)為依據(jù)。

高可用性、可擴(kuò)展性和彈性

在每一個(gè)地理地區(qū)，部署有多個(gè)可用區(qū)（Availability Zone）。如果某一個(gè)服務(wù)器或者可用區(qū)出現(xiàn)問題，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)切換到能正常工作的服務(wù)器或者可用區(qū)。同時(shí)，Amazon Connect使用了多條冗余線路連接電信運(yùn)營商。即使某一條線路發(fā)生意外情況，也不影響電話鏈路的建立。在那些具備條件的地區(qū)，會(huì)接入多個(gè)電信運(yùn)營商，以提供進(jìn)一步的冗余和高可用性。軟件更新按周期進(jìn)行，沒有計(jì)劃的停機(jī)維護(hù)。

Amazon Connect不需要部署和管理任何硬件。可以按照業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行系統(tǒng)擴(kuò)容或減小系統(tǒng)容量，支持從十幾個(gè)到多達(dá)幾萬個(gè)坐席。這對于呼叫業(yè)務(wù)量有季節(jié)性明顯變化的企業(yè)來說非常方便，可以靈活調(diào)整座席數(shù)量。

AI賦能

結(jié)合AWS AI服務(wù)，可以在提高呼叫中心效率的同時(shí)，提供更好的用戶體驗(yàn)。通過集成Amazon Lex智能對話機(jī)器人，可以高效處理客戶詢問和請求。專門用于Amazon Connect的基于人工智能的語音分析（AI Powered Speech Analytics for Amazon Connect）利用事先訓(xùn)練好的人工智能服務(wù)，可以實(shí)時(shí)生成文本、判斷用戶情緒、識(shí)別關(guān)鍵詞和短語、將語音對應(yīng)的文本翻譯成坐席選擇的語言。

功能

個(gè)性化的聯(lián)系流程

所謂的呼叫流程（Contact Flow）類似于交互式語音應(yīng)答（IVR，Interactive Voice Response），通過在呼叫流程中嵌入分支和步驟，可以實(shí)現(xiàn)在不同條件下提供自動(dòng)語音提示、獲得用戶的輸入、由Amazon Lex智能對話機(jī)器人回復(fù)、由Amazon Polly提供文本到語音的轉(zhuǎn)換等復(fù)雜的場景。

一個(gè)呼叫流程可以被其它的呼叫流程使用。因此，可以通過構(gòu)建基本而簡單的呼叫流程并在多個(gè)地方重用，增強(qiáng)整體呼叫流程的可維護(hù)性并保持一致的用戶體驗(yàn)。

呼叫流程支持版本控制。修改并保存的流程只有在發(fā)布之后才會(huì)更新到生產(chǎn)環(huán)境中?？梢曰謴?fù)到最近已發(fā)布版本，也可以將最新的已發(fā)布版本另存為新的流程。通過將不同的版本導(dǎo)出，甚至可以維護(hù)不同的版本。

基于技能的路由

為了減少用戶的等待時(shí)間及得到最好的服務(wù)，每一個(gè)電話都應(yīng)該被路由到合適的坐席那里?；谧欠裨诰€及其技能，Amazon Connect將電話分發(fā)到相應(yīng)的坐席。

統(tǒng)計(jì)分析

對于呼叫中心來說，每月處理的電話數(shù)、用戶平均等待時(shí)間、等待隊(duì)列電話數(shù)等指標(biāo)可以很好地衡量運(yùn)營效率。Amazon Connect提供了可配置的報(bào)表，用來顯示實(shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù)。這使得呼叫中心的管理人員可以依據(jù)這些數(shù)據(jù)做出決策，提高坐席的效率，減少用戶的等待時(shí)間。

智能對話機(jī)器人

Amazon Lex智能對話機(jī)器人使用了和

Amazon Alexa同樣的人工智能技術(shù)，包括自動(dòng)語音識(shí)別（automatic speech recognition）和自然語言理解（natural language understanding）。

外呼電話

通過調(diào)用API，可以發(fā)起自動(dòng)外呼電話（Outbound calling）。例如，基于事件的外呼電話，可以在用戶信用卡疑似被冒用時(shí)自動(dòng)發(fā)起電話呼叫。也可以在指定的時(shí)間自動(dòng)發(fā)起呼叫。

高品質(zhì)語音質(zhì)量

Amazon Connect通過互聯(lián)網(wǎng)傳遞語音數(shù)據(jù)，并使用軟電話和16kHz音頻提供高品質(zhì)通話服務(wù)，抗數(shù)據(jù)包丟失。同時(shí)提供錄音功能。

集成

Amazon Connect和主流的客戶關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）軟件進(jìn)行了開箱即用的集成。同時(shí)，它也開放了一系列API，用于自定義集成。結(jié)合員工管理（WFM， Workforce Management）套件使用，可以跟蹤坐席的績效表現(xiàn)，進(jìn)行人員配置預(yù)測和管理。Amazon Connect也可以結(jié)合其它Amazon服務(wù)，如Amazon S3和Amazon Kinesis，以存儲(chǔ)通話錄音，將交互記錄實(shí)時(shí)復(fù)制到商務(wù)智能系統(tǒng)中進(jìn)行進(jìn)一步的分析。

Amazon Connect支持與微軟活動(dòng)目錄（Microsoft Active Directory）的集成，在系統(tǒng)配置中可以指定后者做用戶權(quán)限的驗(yàn)證和自動(dòng)登錄。當(dāng)然前提是Amazon Connect中的用戶在活動(dòng)目錄中已經(jīng)存在。

傳顯云呼叫中心平臺(tái)這么聽錄音

你好，你是不是想問傳顯云呼叫中心怎么聽錄音？步驟如下

通話詳情界面主要顯示信息包括呼叫類型、主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、呼叫時(shí)間、通話時(shí)長、客戶歸屬地、通話結(jié)果、流轉(zhuǎn)情況、通話錄音等。在通話詳情界面，坐席可以根據(jù)需求點(diǎn)擊按鈕試聽錄音，然后呼叫。

云呼叫中心（云聯(lián)絡(luò)中心）是易米云通在云總機(jī)云端通訊的基礎(chǔ)上，面向企業(yè)通信應(yīng)用開發(fā)的一款PC端應(yīng)用軟件。它基于計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)、電話通訊、信息領(lǐng)域等多項(xiàng)技術(shù)，與企業(yè)連為一體的完整綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。支持400號(hào)碼接入、本地號(hào)碼呼入呼出、雙向呼叫、自動(dòng)應(yīng)答、客戶管理、智能化座席分配等功能；為企業(yè)提供全方位的語音解決方案。

云呼叫中心就是“呼叫中心即服務(wù)”云呼叫中心軟件，就是將硬件、軟件虛擬化，并將接入、錄音、篩選、監(jiān)控等功能全部放入云端，網(wǎng)絡(luò)資源可以做到按需配置、按需管理和調(diào)度。 這樣使用者只需在標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)上使用標(biāo)準(zhǔn)或定制軟件就靈活地構(gòu)建任意規(guī)模云呼叫中心軟件的呼叫中心。使用的企業(yè)不用購買任何軟件、硬件，只需采用租賃的方式，就可以根據(jù)需要建立起自己的呼叫中心。

云呼叫中心是把呼叫中心從復(fù)雜的“系統(tǒng)平臺(tái)”建設(shè)轉(zhuǎn)變?yōu)楹唵巍胺?wù)”的提供，是技術(shù)的創(chuàng)新，但更主要是運(yùn)營模式的創(chuàng)新。

德仁高科云呼叫中心是一種新型呼叫中心提供方式，包括云呼叫中心軟件了產(chǎn)品提供、平臺(tái)維護(hù)和資源整合三大部分，是運(yùn)用先進(jìn)的通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)，集中構(gòu)建高品質(zhì)和高處理能力的呼叫中心系統(tǒng)，通過遠(yuǎn)程座席功能，將座席分配給不同企業(yè)來使用，并由德仁高科負(fù)責(zé)系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)。

1、容聯(lián)七陌呼叫中心系統(tǒng)

容聯(lián)七陌呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢是社會(huì)具有安全保障，七陌與阿里云、七牛云存儲(chǔ)達(dá)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，七陌應(yīng)用和數(shù)據(jù)安全達(dá)到支付寶與政府企業(yè)級(jí)別，系統(tǒng)采用先進(jìn)的云計(jì)算技術(shù)與微服務(wù)架構(gòu)，保障系統(tǒng)的便捷擴(kuò)容與安全穩(wěn)定，系統(tǒng)理論支持無線并發(fā)通話穩(wěn)定。

2、北京合力億捷科技股份有限公司呼叫中心系統(tǒng)。

北京合力億捷科技股份有限公司呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢是提供多種部署方式，保證通話穩(wěn)定性以及音質(zhì)清晰，居家坐席可通過遠(yuǎn)程坐席網(wǎng)頁版或使用手機(jī)坐席APP輕松接入服務(wù)。通話、在線客服等全渠道正常運(yùn)營。

3、鴻聯(lián)九五呼叫中心系統(tǒng)。

鴻聯(lián)九五呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢是產(chǎn)品質(zhì)量高，不斷的通過各類體系和權(quán)威的認(rèn)證，如ISO27001安全管理體系認(rèn)證、ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證、ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證和OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證等。

以上就是本期長沙卡信小編分享的云呼叫中心軟件的相關(guān)知識(shí)，希望能對各位老板們能有所幫助。