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電話銷售的成功與否，取于他們?nèi)绾巫屒榫w使自己的工作受益，而電話銷售中心的管理者也是用情緒管理來使屬下保持良好的狀態(tài)與高效的產(chǎn)出。那么電話銷售團(tuán)隊?wèi)?yīng)該如何管理情緒呢？下面我?guī)е蠹乙黄饋砹私庖幌掳桑?/p>

一、從管理者角度

1 、觀察情緒

1) 最簡單的觀察情緒的方法和時間就是每日晨會，細(xì)致的看每個員工的表情，也讓每位員工互看表情，從每日的第一印象入手。

2) 在工作當(dāng)中，通過集體的交流感知每位員工的心理狀態(tài)，通過現(xiàn)場巡視獲悉員工的精神面貌，必要的情況下可適時打斷員工工作，進(jìn)行心理疏導(dǎo)。

3) 團(tuán)隊較成熟時候，管理人員應(yīng)該從每位員工的角度出發(fā)，通過考察業(yè)績時段、日期原因、個人問題等方面因素，努力發(fā)現(xiàn)員工的“情緒周期”,并及時做好預(yù)防工作。例如，周一的早晨勢必較匆忙，那么就可以適當(dāng)?shù)难娱L晨會時間，看似耽誤了工作，其實有效的緩解了員工情緒，同時也變相的緩解了電話客戶的情緒。

2 、鼓勵情緒

只有正面的情緒才可以被鼓勵，優(yōu)秀的管理者不要吝惜自己的表揚。

1) 本著多數(shù)榜樣的心態(tài)衡量員工，當(dāng)一個代表顯示出優(yōu)秀的銷售或服務(wù)表現(xiàn)時，管理者可以當(dāng)面表揚，甚至可以召集大家暫時性的鼓掌等鼓勵性措施，充分調(diào)動所有人的積極性。

2) 制定內(nèi)部微笑鼓勵方法，有效的實現(xiàn)微笑效益。

3) 組內(nèi)會議形式多樣化，調(diào)動員工參與的積極性，充分體現(xiàn)員工的主人翁地位。

4) 經(jīng)常性的組織團(tuán)隊建設(shè)活動，長遠(yuǎn)性調(diào)控情緒。

3 、引導(dǎo)情緒

和鼓勵情緒相反，引導(dǎo)主要是為了疏導(dǎo)負(fù)面情緒的影響：

1) 首先要清晰負(fù)面情緒產(chǎn)生的原因：工作不受重視、難度大、任務(wù)多、員工間的不正確比較、客戶問題、領(lǐng)導(dǎo)問題等等，這些也是壓力產(chǎn)生的明顯原因，應(yīng)該區(qū)別對待。

2) 其次要讓你的員工知道，這樣的情緒既影響自己也影響別人：控制自己的情緒到一定分寸，比如可以一聲嘆息但不應(yīng)該開罵;不能控制時立即走到無人處去發(fā)作;

3) 主管需要“單獨輔導(dǎo)”其他人時，實行“1對1”方式(表揚實行“1對多”)。

4) 其次當(dāng)一個小組或團(tuán)隊連續(xù)多次達(dá)不到目標(biāo)，或經(jīng)常被組織變化所困擾時，負(fù)面情緒自然而生。但是盡管如此，管理 者的精神面貌仍舊決定了整個隊伍的士氣。如果大家一起怨天尤人，整個團(tuán)隊的負(fù)面集體積壓后果難以想象，所以，主管應(yīng)該有更好的心理承受能力，要帶領(lǐng)大家更正面的看問題。

5) 通過員工內(nèi)部互相疏導(dǎo)實現(xiàn)情緒緩解，也就是采用的“一幫一，對碰對”形式。

6) 舉辦或申請對應(yīng)的能力培訓(xùn)，以期通過心理成熟來抵消負(fù)面情緒的壓力。

二、從行政角度

1 、將情緒表現(xiàn)明朗化

1) 并不是鼓勵大家發(fā)脾氣，而是通過展板、展臺展覽或展放實際案例等形式，讓運營人員清晰情緒帶來的極大的影響，實行優(yōu)秀情緒管理誘導(dǎo)。

2) 設(shè)計部分團(tuán)隊可調(diào)研情緒組圖，并向員工開放，同樣實行優(yōu)秀情緒管理誘導(dǎo)。

2 、營造良好的工作氛圍

1) 現(xiàn)在執(zhí)行并使用的'健身房、比賽等都是很好的展現(xiàn)形式，不過為了全面的發(fā)揮其作用應(yīng)該鼓勵全員參加

2) 人性化的職場布置：類似陰天等影響情緒的天氣下，職場可懸掛太陽形狀的氫氣球等、節(jié)假日時節(jié)代表性裝飾、鼓勵員工設(shè)計自己的工位并建立相應(yīng)的獎項、員工留言板、員工心情記錄板等。

3 、鼓勵優(yōu)秀的工作習(xí)慣

1) 優(yōu)秀的工作習(xí)慣會改變一個人的情緒，例如問好制度，建議大家早上互相打招呼，既然每個人在電話中都可以實現(xiàn)優(yōu)秀的陌拜，為什么在團(tuán)隊成員中就吝惜了自己的熱情呢?

2) 組織專門的會議，由主要領(lǐng)導(dǎo)參加，分享每個人的成功的心得和方式等。

在電話銷售中心管理中，對人員的管理是最重要的也是最復(fù)雜的。但是通過對員工心理情緒的調(diào)控，可以實現(xiàn)產(chǎn)能的最大化，所以它也是擺在每個電話銷售中心管理者面前的不可逾越的一道關(guān)

電話銷售管理包括電話管理、客戶資料管理（CRM客戶關(guān)系管理）、訂單管理、消費管理、短信、彩信（彩信手機(jī)報）、智能查詢管理、客戶回訪管理、電話呼入呼出客戶識別及統(tǒng)計、二維碼發(fā)送、傳真、語音、郵件海報、企業(yè)頻道管理等多項管理功能。

1、支持多線路管理：穩(wěn)定電話銷售管理的多線路電話管理及電話處理平臺電話銷售管理，保證良好的語音質(zhì)量和不間斷服務(wù)。

2、電腦彈屏：當(dāng)客戶來電/撥出電話系統(tǒng)自動彈出顯示客戶資料及歷史通話記錄、消費記錄、相關(guān)文件等。

3、電話錄音：集成多路同步錄音功能，方便電話銷售及電話管理中業(yè)務(wù)往來及投訴查詢。

4、轉(zhuǎn)接彈屏顯示：靈活的來電轉(zhuǎn)接設(shè)置，不受時間和地域限制。

5、同步通訊：客戶來電同時可進(jìn)行其它通訊協(xié)助（短信，彩信，郵件，傳真，互聯(lián)網(wǎng)在線搜索及企業(yè)網(wǎng)站推廣等）。

6、同步訂單：在與客戶溝通的同時，可增加客戶資料登記、訂單、工單等。

7、撥號彈屏：在軟件運行的情況下，直接使用電話撥號時軟件會自動識別號碼及相關(guān)的信息資料自動彈出顯示，可以識別出呼叫方向。

8、來電隱藏：為了不影響用戶的工作在來電時可以隱藏來電彈屏，當(dāng)來電時來電彈屏不會自動彈出，在右下角顯示來電號碼。

9、通話同步管理：管理員可以在工作中實時收聽掌握銷售及服務(wù)中每一路電話的通話并設(shè)定備份通話記錄，可以避免飛單和公司的機(jī)密外泄。隨意遠(yuǎn)程電話管理每一個內(nèi)部員工工作狀態(tài)、銷售記錄及業(yè)務(wù)流程，有效地進(jìn)行電話銷售、電話管理及內(nèi)部管理，保證服務(wù)質(zhì)量，提高銷售業(yè)績。

10、電話統(tǒng)計：呼出或者呼入的電話可以根據(jù)日、周、月進(jìn)行匯總統(tǒng)計。

擴(kuò)展資料

電話銷售管理會員管理：完善的聯(lián)系人資料管理功能；方便的檢索、查詢和聯(lián)系人自定義分組功能讓您最快最準(zhǔn)確地選定聯(lián)系人進(jìn)行溝通；客戶信息的自動分類,檢索，多條件客戶信息鎖定、統(tǒng)計；客戶信息數(shù)據(jù)導(dǎo)出，轉(zhuǎn)換功能，客戶來往記錄管理；客戶生日自動提醒，日程安排和備忘錄自動提醒功能。

文件管理，有效管理客戶訂單相關(guān)文件；常見問題知識管理，讓職員輕松完成并掌握業(yè)務(wù)知識的最佳手段；可以對內(nèi)部員工進(jìn)行分部門詳細(xì)管理、對客戶進(jìn)行分類別詳細(xì)管理、對VIP客戶進(jìn)行分類別詳細(xì)管理。系統(tǒng)以自動發(fā)送短信的方式與顧客聯(lián)絡(luò)，如通知顧客交納欠款、服務(wù)到期、生日祝福、企業(yè)各種活動等。

電銷團(tuán)隊的管理方法：其實最重要的就是人員的管理，大家都知道電銷人員是流動性最大的，正因為流動性大也會增加對管理者的難度，所以管理者一定要掌控好團(tuán)隊的流動率。

電銷團(tuán)隊的管理要有好的培訓(xùn)水準(zhǔn)，就是能夠把人員培訓(xùn)成專業(yè)的電銷坐席，能夠在短時間內(nèi)勝任自己的電話銷售工作。

詳細(xì)方法：

電銷團(tuán)隊的管理，激勵方案一定要符合電銷人員的心理需求，就是能夠起到正向激勵作用，從而才能夠有助于完成業(yè)績要求。

電銷團(tuán)隊的管理，管理者要時刻關(guān)注電銷銷售人員的情緒管理，這是能否高質(zhì)量完成工作的關(guān)鍵要素。

電話銷售管理的介紹就聊到這里吧，感謝你花時間閱讀本站內(nèi)容，更多關(guān)于電話銷售管理辦法、電話銷售管理的信息別忘了在本站進(jìn)行查找喔。