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10085外呼客服技巧及話術(shù)有一種是服務(wù)類，另一種是外呼電銷類。

呼叫中心外呼人員，具體有二種，一種是服務(wù)類，比如：客戶關(guān)懷，客戶回訪。

另一種是外呼電銷類，并且這種是BPO類呼叫中心最大的一個業(yè)務(wù)塊。并且是呼叫中心收入最高，員工收入相關(guān)也高。

在這里只要是談外呼電銷類座席人員，其實(shí)這些座席也就是銷售人員，不過使用的工具是電話。

一個好的外呼人員，或者說一個好的從事外呼活動的企業(yè)，都會有非常完善的外呼體系和制度，當(dāng)然他們的外呼腳本也是優(yōu)中之優(yōu)。

外呼人員根據(jù)外呼腳本要組織自己的開場白和外呼語言，一個好的開場白可以的到客戶的贊同，使你在外呼的過程中充滿自信。

打電話前不要考慮太多，不要管電話效果的好與壞，直接打就行了，考慮得越多，恐懼也就越多。

10086客戶服務(wù)熱線通過人工、自動語音、短信、傳真、E-mail等方式為您24小時不間斷提供有關(guān)中國移動通信的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理和投訴建議等專業(yè)服務(wù)。

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電話銷售話術(shù)有哪些？

電話銷售話術(shù)如下：

1、如果客戶說：“我沒興趣?！蹦敲措娫掍N售員就應(yīng)該說：“是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，銷售外呼話術(shù)大全你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢銷售外呼話術(shù)大全？”

2、假如客戶說：“我沒時間銷售外呼話術(shù)大全！”那么電話銷售員應(yīng)該說：“我理解。我也老是時間不夠用。不過只要3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題。”

3、假如客戶說：“我現(xiàn)在沒空！”電話營銷員就應(yīng)該說：“先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個月花一天時間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來得重要！我們只要花25分鐘的時間！麻煩你定個日子，選個你方便的時間！我星期一和星期二都會在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下！”

4、假如客戶說：“我沒興趣參加！”那么電話銷售員就應(yīng)該說：“我非常理解，先生，要你對不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難。正因?yàn)槿绱?，我才想向你親自報(bào)告或說明。星期一或者星期二過來看你，行嗎？”

5、假如客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”那么電話銷售員就應(yīng)該說：“歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點(diǎn)的時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？”

很多銷售人員,在打電話之前根本不認(rèn)真思考,也不組織語言,結(jié)果打完電話才發(fā)現(xiàn)該說的話沒有說,該達(dá)到的銷售目的沒有達(dá)到。以下是我整理了電話銷售的話術(shù)，希望對你有幫助。

銷售打電話注意五大事項(xiàng)

銷售打電話注意事項(xiàng)1：打電話要理清思路

給他人打電話時，切忌沒有任何準(zhǔn)備。當(dāng)你要撥號之前，對于自己所要表達(dá)的事項(xiàng)應(yīng)先理清思路;而且，對方也肯定會問你一些問題，所以你應(yīng)該事先準(zhǔn)備好如何作出回答。如果可以的話，你可以先 在自己的腦海中設(shè)想一下這次要談的話題或草草記下想說的事情，這就要求你要養(yǎng)成隨時記錄的習(xí)慣。在你的辦公桌上，應(yīng)時時放有電話記錄用的紙和鉛筆，便于你一手拿話筒，一手拿筆，隨時記錄下 重要的事情。

銷售打電話注意事項(xiàng)2：打電話表明自己的身份

打電話時，首先報(bào)出自己的身份，然后以問候作為談話的開場白，這樣可以迅速拉近通話雙方的距離。

銷售打電話注意事項(xiàng)3：確認(rèn)通話時間是否適宜

銷售打電話該怎么說?當(dāng)你給他人打電話時，也許對方正十分忙碌。因此，你應(yīng)當(dāng)征求對方現(xiàn)在通話是否方便。杭州新勵成卡耐基學(xué)校我舉例：如詢問對方，“您現(xiàn)在接電話方便嗎?”“您現(xiàn)在忙 嗎?”“您現(xiàn)在有時間同我談話嗎?”“這個時候給您打電話合適嗎?”“您能抽出點(diǎn)兒時間聽聽我的話嗎?”等等。

銷售打電話注意事項(xiàng)4：打電話給對方足夠的時間作出反應(yīng)

即便你想迅速解決某一緊急的事務(wù)，也應(yīng)該給對方足夠的時間，讓他(她)們對你的要求作出反應(yīng)。如果你拿起電話像機(jī)關(guān)槍一樣說個不停，那會使對方誤以為 你正在朗讀材料呢。

銷售打電話注意事項(xiàng)5：打電話避免其他事務(wù)的干擾

當(dāng)你打電話時，如果你中途與身邊的其他人談話，這是極不禮貌也不合適的行為。吃東西也是不允許的，那只會讓人覺得你對他(她)們不夠尊重。你萬一這時有一件 更加重要的事情需要處理，你應(yīng)該向?qū)Ψ降狼福⒅v明理由，然后以最短的時間處理完這些事情，不要讓對方久等。如果你預(yù)計(jì)到對方等候的時間可能會長，你可以向?qū)Ψ降狼?，然后過一會兒再打過去 。但在你打電話時，最好要避免這種情況的發(fā)生。

電話行銷的步驟

第一、問候客戶，做 自我介紹 。

接通電話后，首先要向客戶問好，如：“上午(下午)好”、“您好，是××先生嗎?”等 問候語 ，然后做自我介紹：“××先生，我是北京時代光華管理培訓(xùn)學(xué)院的小張，能否打擾您5分鐘做個電話訪問?”講話語氣應(yīng)熱情而彬彬有禮，這樣才能得到對方有禮貌的正面回答。

第二、寒暄贊美并說明意圖。

如：“本人最近有機(jī)會為您的好友張先生服務(wù)，為他的互聯(lián)網(wǎng)作了合理的規(guī)劃。在服務(wù)過程中，他說您年輕有為、事業(yè)有成，而且對人也非常熱情。我們公司最近正在做一份 市場調(diào)查 問卷，我現(xiàn)在能不能利用5分鐘的時間跟您談?wù)?”

第三、面談邀約。

電話行銷不能急于推銷，應(yīng)以了解對方狀況為主，你要“介紹”產(chǎn)品，見面是最佳途徑。只有與客戶面對面談，才能充分了解對方，也才能充分展示自己的綜合優(yōu)勢。要求面談時，別忘了主動提出一個時間和地點(diǎn)，不然對方很難做出決定。如：“還是見面談

第四、拒絕處理。

當(dāng)準(zhǔn)客戶拒絕電話約訪時，我們銷售人員應(yīng)以禮貌話語回答。常見有以下幾種拒絕處理話術(shù)：

(1)“不行，那時我會不在?！?/p>

應(yīng)對話術(shù)：不好意思，也許我選了一個不恰當(dāng)?shù)臅r間，我希望找一個您較方便的時間來 拜訪 您，請問您(明天)有空，還是(后天)有空?

(2)“我對你們的產(chǎn)品沒有興趣?！?/p>

應(yīng)對話術(shù)：因?yàn)槟鷮ε嘤?xùn)的意義不了解，所以您不感興趣，請您給我一個機(jī)會來讓您產(chǎn)生興趣，這也是要拜訪您的原因，您(明天)還是(后天)在單位。

(3)“我很忙，沒有時間?！?/p>

應(yīng)對話術(shù)：我知道您公務(wù)繁忙，所以我事先打電話來征詢您的意見，以免貿(mào)然拜訪，妨礙您的工作，那么，約(明天)或(后天)是不是會好一點(diǎn)。

(4)“你把資料寄過來，讓我先看看再說?！?/p>

應(yīng)對話術(shù)：那也行，不過呢，您這么忙，看這些資料會占用您太多的時間，不如我來幫您一起研究考慮。您看是(明天)或(后天)比較合適。

(5)“我門公司規(guī)模小，現(xiàn)在還不具備建網(wǎng)站的能力?！?/p>

應(yīng)對話術(shù)：先生，您太客氣了。今天，我打電話來，并不一定要您買網(wǎng)站給你;而是大家互相認(rèn)識一下，做個朋友，將來您認(rèn)為需要網(wǎng)站時，再買也是一樣的。如果(明天)或(后天)方便的話，我當(dāng)面向您介紹一下，多了解一點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)知識也不錯啊。

(6)“我有個朋友也在網(wǎng)絡(luò)公司?！?/p>

應(yīng)對話術(shù)：您的朋友在網(wǎng)絡(luò)公司，那您一定對互聯(lián)網(wǎng)有所了解了。但做網(wǎng)站不一定要向朋友買，而要看這個業(yè)務(wù)員夠不夠?qū)I(yè)，可不可以為您設(shè)計(jì)出最好的互聯(lián)網(wǎng)計(jì)劃，給我一個機(jī)會試試行嗎?如果您不滿意，可以大大方方地拒絕我，而不必礙于情面。請問您(明天)有時間，還是(后天)有時間?

電話 銷售技巧 開場白

開場白或者問候是電話銷售人員與客戶通話時在前30秒鐘要說的話，也就是要說的第一句話。這可以說是客戶對電話銷售人員的第一印象。雖然我們經(jīng)常說不要以第一印象來評判一個人，但我們的客戶卻經(jīng)常用第一印象來對電話銷售人員進(jìn)行評價!如果說對于大型的銷售項(xiàng)目，第一印象相對而言并不太重要的話，那么在電話銷售中，第一印象是決定這個電話能否進(jìn)行下去的一個關(guān)鍵因素。

在這個階段，如果是銷售人員主動打電話給客戶的，那他/她的開場白就很重要;如果是客戶主動打電話給銷售人員，那他/她的問候語就顯得很重要了。

開場白的5個要素開場白一般來講將包括以下5個部分：

例如：“您好!我是天地銷售培訓(xùn)公司的陳志良，您的一個朋友王志艾(停頓)介紹我給您打這個電話的(假如有人介紹的話)。我不知道您以前有沒有接觸過天地公司。天地銷售培訓(xùn)公司是國內(nèi)惟一專注于銷售人員業(yè)績成長的專業(yè)服務(wù)公司。我打電話給您，主要是考慮到您作為銷售公司的負(fù)責(zé)人，肯定也很關(guān)注那些可以使銷售人員業(yè)績提高的 方法 。所以，我想與您通過電話簡單交流一下(停頓)。您現(xiàn)在打電話方便嗎?我想請教您幾個問題(停頓或問句)，您現(xiàn)在的銷售培訓(xùn)是如何進(jìn)行的呢?”

就上面這句話，你能分辨出哪些是和開場白的5個因素對應(yīng)的嗎?

優(yōu)秀的開場白要達(dá)到的三個效果

一個好的開場白最好達(dá)到三個效果：

吸引客戶注意力

建立融洽關(guān)系

與自己所銷售的產(chǎn)品建立起關(guān)聯(lián)

在培訓(xùn)中，經(jīng)常有學(xué)員問到的一個問題就是：如何避免客戶一接起電話就掛掉?那么，這個問題我也想請教你：如何才能最大了限度地避免呢?這種情況的出現(xiàn)與客戶有關(guān)系，當(dāng)然，也與電話銷售人員有關(guān)系，我們從電話銷售人員這里找原因，分析他們的開場白，發(fā)現(xiàn)，開場白基本上沒有做到吸引客戶的注意力和建立融洽關(guān)系。所以，要最大化避免這種情況發(fā)生，一定要注意開場白是否吸引了客戶的注意力以及是否建立了融洽關(guān)系。

吸引客戶的注意力

開場白要達(dá)到的主要目標(biāo)之一就是吸引對方的注意，引起他的興趣，以便于他樂于與你在電話中繼續(xù)交流，而在開場白中陳述價值是其中的一個吸引客戶注意力的常用方法。所謂價值，就是你要讓客戶明白你在某些方面是可以幫助他的。研究發(fā)現(xiàn)，再沒有比價值更能吸引客戶的注意的了。陳述價值并不是一件容易的事情，你不僅要對你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的普遍價值有研究，還要研究對你這個客戶而言，對他的價值在哪里，因?yàn)橥划a(chǎn)品和服務(wù)對不同的人，價值體現(xiàn)是不同的。

對于針對最終用戶的電話銷售行為，如電信行業(yè)為、金融行業(yè)等，我們發(fā)現(xiàn)在電話中一開始用各種優(yōu)惠是可以吸引客戶注意力的常用方法，例如：“最近有一個優(yōu)惠活動…”、“免費(fèi)獲得…”、“您只需要7元錢就可以得到過去需要22元才能獲得的服務(wù)…”等等。有一次，我在辦公室接到一家電信運(yùn)營商的銷售代表打來的電話：“您好!張先生，我是**公司的***，我知道您的長途話費(fèi)比較高，如果我們能將您的長途話費(fèi)降低一半的話，不知您有沒有興趣了解下?”我當(dāng)時就說：“有啊，你有什么辦法?”這個銷售代表一下子就吸引了我的注意力，她說：“我們公司IP電話卡在促銷，你買500元的IP電話卡，我們送您400元，基本上節(jié)省了一半。您看，如果您覺得對您有幫助，我什么時候安排人給您送過去?”(她還有很強(qiáng)的促成意識)后來，我也有拒絕，但她還是做成了生意，這單生意的成功，至少有一半功勞來自于她成功的開場白，她的開場白就用了“利益法”，重點(diǎn)在強(qiáng)調(diào)對客戶的好處。

另外，吸引對方注意力的辦法還有：

陳述企業(yè)的與眾不同之處，如“最大”、“惟一”等;

談及剛服務(wù)過他的同行業(yè)公司，如“最近我們剛剛為×××提供過銷售培訓(xùn)服務(wù)，他們對服務(wù)很滿意，所以，我覺得可能對您也有幫助”;

談他所熟悉的話題，如“最近我在報(bào)紙上看到一篇您寫的 文章 ”;

贊美他，如“我聽您同事講您在××領(lǐng)域很有研究，所以，也想同您交流一下”;

引起他對某些事情的共鳴，如“很多人都認(rèn)為電話銷售是一種有效的銷售方式，不知您如何看(假如知道他也認(rèn)同這一點(diǎn)的話)”;

有時候電話銷售人員的聲音就可以吸引對方。

你所想到的其他可以吸引客戶注意力的辦法是什么?

建立融洽關(guān)系

在溝通技巧中，我們會重點(diǎn)談建立融洽關(guān)系，在這個環(huán)節(jié)中，我們先簡單談?wù)?。在電話中，我們一張口，就要與客戶建立融洽關(guān)系，那么，什么會幫助我們與客戶建立融洽關(guān)系?至少有兩個：聲音感染力和禮貌用語。關(guān)于禮貌用語，在這個環(huán)節(jié)常用的就是：“請問您現(xiàn)在打電話方便嗎?”不過，在實(shí)際工作中，有些電話銷售人員問我這樣一個問題：“張老師，原來我不問客戶打電話是否方便的時候，談話還能繼續(xù)下去，但后來一問到這句話，基本上很多客戶都會講不方便，要讓我再維時間。是不是這句話可以不問?”。我后來聽了他們的電話錄音，我又發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象：就是有些電話銷售人員一問對方是否方便，對方就會講不方便，而有些電話銷售人員問到這個問題時，基本上100%的客戶都會講：可以。他們有什么不同，我發(fā)現(xiàn)最大的不同在于聲音感染力，前者的聲音感染力基本沒有后者那強(qiáng)，所以，關(guān)鍵不在于我們是否要問：“您現(xiàn)在是否方便?”，而在于電話銷售人員本身。當(dāng)時，我給他們的建議就是第一種電話銷售人員盡可能提高自己的聲音感染力。同時，禮貌用語可以換成：“不好意思現(xiàn)在打電話給您?！保皇恰澳F(xiàn)在打電話方便嗎?”，后來情況就發(fā)生了很大的變化。

不管如何，在開場白盡可能確認(rèn)對方時間可行性或者對打電話干擾對方而表示歉意，如：“不好意思，這個時候打電話給您?！保员阌谝婚_始，就與客戶建立融洽的關(guān)系，有利于電話進(jìn)行下去。

與所銷售的產(chǎn)品聯(lián)系起來

這特別適合純粹的以銷售為目的的開場白，目的是讓客戶知道我們就是為了銷售某種產(chǎn)品，避免大家浪費(fèi)時間。相信有不少的電話銷售人中在電話中都與客戶談了很長時間了，客戶突然問：“你打電話給我到底想做什么?”如果你也遇到過類似的情況，建議還是開門見山吧，大家時間都寶貴，不要怕被拒絕，因?yàn)檫@個客戶拒絕了你，還有下一個客戶，對吧?

典型開場白舉例

B2B，企業(yè)對企業(yè)的電話銷售：

“您好!陳經(jīng)理，我是**公司的***，不好意思現(xiàn)在打電話給您。是這樣，聽**提到您是整個公司IT系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人，在IT方面十分有 經(jīng)驗(yàn) 了。而我們公司最近剛好有一個針對象您這樣公司的促銷活動，十分優(yōu)惠，現(xiàn)在購買很是劃算，所以，想著如何您最近剛好有電腦要采購的話，可能會對您有所幫助。不知是否合適我簡單向您介紹下?”

分析：在這個開場白中，電話銷售人員通過贊美、詢問時間是否合適與客戶建立了融洽關(guān)系，同時，運(yùn)用其他第三方介紹、優(yōu)惠活動吸引了客戶注意力;還有就是直接講明是銷售電腦的，與產(chǎn)品建立關(guān)系。整體來講，是一個不錯的開場白。這個開場白目的很明確：尋找近期有采購計(jì)劃的客戶。有些電話銷售人員擔(dān)心這樣太直接，尤其是那些以關(guān)系為導(dǎo)向的電話銷售人員，如果是這樣的話，開場白也可以換成：

“您好!陳經(jīng)理，我是**公司的***，不好意思現(xiàn)在打電話給您。是這樣，您公司的**提到您公司一直都有在用**公司的電腦，所以，我首先感謝您一直以來對**公司的支持，我打電話給您，主要是想聽聽您對我們的建議，看我們以后在哪些方面再做些改進(jìn)，以更好地為您服務(wù)(停頓)。您覺得**公司的服務(wù)怎么樣?”

B2C，企業(yè)對最終消費(fèi)者的電話銷售：

“陳先生，您好!不好意思這時候打電話給您。前幾天我同您的一個朋友聊天的時候，他提到我們最近推出的ADSL優(yōu)惠可能會適合您，建議我同您聯(lián)系下，我答應(yīng)一定要同您打個電話(停頓)。不知可否占用您兩分鐘時間向您做個簡單的介紹?”

“陳先生，您好!我是…，今天打電話給您是向您表示感謝的，因?yàn)檫^去一段時間以來，您每月的話費(fèi)都超過了150元，謝謝您對電信的支持!為了向您表示感謝，我有責(zé)任將電信公司最新的針對您這樣的重要客戶的優(yōu)惠方案告訴給您…”

“您好!陳先生，我是中國移動外呼組的，不好意思現(xiàn)在打電話給您，您現(xiàn)在方便嗎?謝謝您，是這樣，最近我們推出了一系列的優(yōu)惠活動，我看過您的話費(fèi)，覺得其中有些會適合您，所以，想簡單同您介紹下，看是否可以幫您降低話費(fèi)(停頓)?！?/p>

注：這里需要說明的一個問題是，根據(jù)不同的目的、不同的目標(biāo)客戶，開場白有很大的差異，我們這里所探討的僅供各位參考，并不一定適合自己所處的行業(yè)。建議各位根據(jù)自己的行業(yè)、根據(jù)自己的電話目的和目標(biāo)，設(shè)計(jì)出適合自己風(fēng)格和特點(diǎn)的開場白

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1. 請教：電話推銷的技巧與溝通話術(shù)。

“接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗"

每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時間見面，或想約客戶參觀演示。

專業(yè)銷售技巧中，對于初次面對客戶時的話語，成為接近話語。接近話語的步驟如下：

步驟1：稱呼對方的名

叫出對方的姓名及職稱——每個人都喜歡自己的名字從別人的口中說出。

步驟2：自我介紹

清晰地說出自己的名字和企業(yè)名稱。

步驟3：感謝對方的接見

誠懇地感謝對方能抽出時間接見您。

步驟4：寒喧

根據(jù)事前對客戶的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對方能容易談?wù)摷案信d趣興趣的話題。

步驟5：表達(dá)拜訪的理由

以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪的理由，讓客戶感覺您的專業(yè)及可信賴。

步驟6：講贊美及詢問

每一個人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢問的方式，引導(dǎo)客戶的注意、興趣及需求。

成功者善于提出好的問題，從而得到好的答案。"如果你想改變顧客的購買模式，那你就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問題，就可以引導(dǎo)顧客的思維。因?yàn)橥其N員提出什么樣的問題，顧客就會做出什么樣的反應(yīng)。問題能引導(dǎo)顧客的注意力，注意等于事實(shí)。專業(yè)的電話銷售人員從不告訴顧客什么，而總是向客戶提問題。銷售行業(yè)的圣言是："能用問的就絕不用說。"多問少說永遠(yuǎn)是銷售的黃金法則。但是一定要問對問題。問一個有利有效的問題，問能夠穩(wěn)定顧客思維方式的問題。在向客戶提問之前，一定要明確你的提問目的。

1、問對問題的原則：

問簡單容易回答的問題。

問YES的問題。

問小YES的問題。

問幾乎沒有抗拒的問題。

2、怎樣才能問對問題？

A、"是什么促使您決定跟我們聯(lián)系的呢？"--問潛在客戶一些關(guān)于"做"的問題，集中詢問他們的生活中發(fā)生了什么變化。重點(diǎn)問對方設(shè)法完成什么目標(biāo)，眼下正在做什么，或者過去做過什么。

B、在提問題時顯出熱誠、饒有興趣。--顧客對你的問題回答得好壞，一定程度上取決于你的提問方式。

C、在電話溝通中，配合顧客的語速和關(guān)鍵詞語。 如果你發(fā)現(xiàn)顧客在重復(fù)他自己說話的話，那么很可能因?yàn)樗X得你沒有聽懂他所講的意思。這時你要把他說過的關(guān)鍵詞語再重復(fù)一遍。

D、在電話溝通中稱呼顧客的姓名，可以吸引顧客的注意力，讓他們感覺到營銷員對他（或她）的尊重。

E、電話溝通時使用通俗易懂的詞語。--如果必須使用專業(yè)術(shù)語，一定要向客戶解釋清楚。

F、在電話溝通中，使用"我們"和"我們的"。--可以使你在顧客的感覺中成為一個面臨相似局面和難題的同伴。

G、在電話銷售中，如有必要，提問時要先獲得對方的允許。--"我可以問您一個問題嗎？"

－－提問的方式

根據(jù)提問的角度，可以簡要地把問題分為兩大類：開放式的問題和封閉式的問題。

1.開放式的問題

開放式的問題就是為引導(dǎo)對方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇钡取?

2.封閉式的問題

封閉式的問題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答于限定的范圍。封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等疑問詞之間。

如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時，就需要對客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客戶造成一種壓力，同時也不利于自己對信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時，應(yīng)多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機(jī)。

提問的技巧

提問的技巧具體分為以下四個方面：

1.前奏

前奏的就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運(yùn)用一個前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項(xiàng)目預(yù)算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時你可以加一個這樣的前奏：“為了給您推薦一個最適合的方案，我想知道這個項(xiàng)目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢？”通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項(xiàng)目預(yù)算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。

2.反問

如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時你有兩種方式可以選擇：①實(shí)事求是，切忌不懂裝懂；②反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。

3.沉默

如果在通話過程中出現(xiàn)了長時間的沉默，這當(dāng)然會造成很尷尬的局面。但是適當(dāng)?shù)某聊彩鞘直匾?。例如向客戶提問后，保持一小段時間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時間。

4.同一時間只問一個問題

通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答，而他往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。

二、電話銷售的關(guān)鍵——電話溝通表達(dá)方式

（一）良好的親和力

（1）心態(tài)心情要好

（2）不要忽視自己的笑容

（3）聲音要求清晰、明朗，語言簡潔

（4）遭到拒絕時也要保持笑容并禮貌結(jié)束。

如何具有良好的親和力？

1、和客戶保持語調(diào)和語速的同步，以及使用語言和文字組成的習(xí)慣相似。（比如口頭禪、術(shù)語等便于與客戶建立融洽的溝通氛圍，記住顧客的姓名。）

大多數(shù)人奮斗的目標(biāo)都是為了成功、成名、成家，可見人對自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代號、也可以說是一個人生命的延伸。如果電話營銷員想運(yùn)用別人的力量來幫助自己，首先要記對方的姓名。

2、叫出客戶姓名是縮短推銷員與客戶距離的最簡單最迅速的方法。同理，叫不上或叫錯顧客的姓名則與自殺無異。

3、養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣

A、隨時記錄

在手邊放有紙和筆，隨時記下你所接聽或撥打的每一通電話信息（雙色鉛筆、計(jì)算器、便箋線、電話記錄本、客戶資料、備忘錄等）。

B、自報(bào)家門

無論是接聽還是撥打電話，都應(yīng)及時報(bào)出公司和自己的全名，并詢問對方的公司、姓名和電話號碼，以及通信地址，以便于電話溝通中，不時地稱叫顧客的姓名、更好地了解顧客的真實(shí)情況。

C、積極的工作心態(tài)

電話營銷時，具備積極自信的心態(tài)尤其重要。因?yàn)殡娫拰Ψ降念櫩蜎]有機(jī)會用自己的眼睛看到電話營銷員，而只能通過他的言談勾畫出對方的形象。電話營銷員對自己的信心，往往也是顧客對他們的信心。如果電話營銷員把自己看作重要人物，電話對方的客戶也會那么看。

同樣做電話營銷，那些具備積極心態(tài)的營銷員在成交額上大大超過了其他

一、 掌握客戶的心理

二、 聲音技巧

1、 恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；

2、 有感情；

3、 熱誠的態(tài)度。

三、 開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；d) 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；

5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

把握適當(dāng)機(jī)會贊美客戶

真誠地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。在電話的交流中，聲音是可以贊美對方的第一點(diǎn)?！霸谂c客戶的交流中，只要銷售人員細(xì)心凝聽，實(shí)際上可以通過聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等?！?

而銷售人員正好利用這些獲取到的信息，適當(dāng)?shù)刭澝缹Ψ剑涂梢院芎玫貭I造談話的氛圍并能很快地改變顧客的態(tài)度?！奥犇穆曇?，您應(yīng)該只有30歲左右吧”、“聽您的聲音，肯定受過良好的高等教育吧”、“聽您的聲音，就知道您做事特別果斷”等等經(jīng)常會出現(xiàn)在他的電話銷售中，而這些東西要使用得恰到好處，可謂是屢試不爽。

除了聲音以外，對方公司和掌握顧客的一些履歷都是贊美的亮點(diǎn)。不過，贊美一定要把握適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，不要過了，反而會適得其反，因此“真誠”二字尤為重要。

另外，懂得尋找與顧客的共同點(diǎn)，營造雙方的認(rèn)同感，例如：“我們都姓張呀”、“我們是老鄉(xiāng)呀”、“我們原來都在武漢上大學(xué)呀”……這樣也能夠很好地拉近與顧客的距離。

心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。

內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。

在電話溝通時，注意兩點(diǎn)：1 注意語氣變化，態(tài)度真誠。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。

2. 親子課程電話營銷話術(shù)

專業(yè)的問題,找專業(yè)的人,向同行學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)做的好的同行

3. 有誰能知道早教課程顧問的銷售話術(shù)啊越詳細(xì)越好

這個用不到什么話術(shù)，直接表明自己的身份即可例如，是某某小朋友的爸爸或者媽媽嗎，我這邊是某某早教中心，........

4. 培訓(xùn)學(xué)校電話邀約的腳本話術(shù)

我認(rèn)為，在推薦免費(fèi)課程前的鋪墊工作也很重要。

首先，要贏得與家長溝通的機(jī)會，不然介紹課程的機(jī)會都沒有了。

比如：可以這樣開始溝通：“您好！我是**少兒英語機(jī)構(gòu)的老師，請問您的孩子是否報(bào)了英語培訓(xùn)班？”如果沒有報(bào)，正好可以推薦課程。

大多數(shù)家長會說已經(jīng)報(bào)過了，那么我們可以問“您對孩子的學(xué)習(xí)效果還滿意嗎？是否存在什么問題呢？”如果家長提出一些問題，我們結(jié)合自己學(xué)校的優(yōu)勢給予簡單分析，引起家長興趣，這樣就可以開始介紹免費(fèi)的試聽課程了?！岸啾容^才能找到適合孩子的，您說是嗎？”我們可以這樣說。

如果家長沒有提出問題，那么我們可以推薦作文，數(shù)學(xué)等課程，或者推薦有兩次免費(fèi)的外教課可以聽。家長都是愿意給孩子最好的，他們?yōu)榱擞兴容^也會來看看。

在推薦課程的時候，應(yīng)該能夠給予更多的附加值，比如：家長如何協(xié)助孩子學(xué)英語？如何檢驗(yàn)孩子的學(xué)習(xí)效果？等等。能夠給予實(shí)際的幫助，才是保持長久關(guān)注的秘訣。

至于話術(shù)腳本，也許并不重要。因?yàn)槊總€孩子和家長的需要是不同的，每個進(jìn)行邀約的工作人員也都是不同的，關(guān)鍵是針對不同的需求，用我們學(xué)校的亮點(diǎn)去吸引他。同時，邀約人員也可以發(fā)揮自己的特色，靈活運(yùn)用就好。

宣傳亮點(diǎn)可以是：免費(fèi)試聽，試聽次數(shù)多，有外教，課程種類全，學(xué)校環(huán)境好，師資力量強(qiáng)，服務(wù)周到等等。

希望能給你幫助，祝學(xué)校越辦越好~！

5. 求一套電話銷售的話術(shù)

問候客戶，做自我介紹、寒暄贊美并說明意圖、面談邀約、拒絕處理。

1、問候客戶，做自我介紹。

接通電話后，首先要向客戶問好，如：“上午（下午）好”、“您好，是××先生嗎？”等問候語，然后做自我介紹：“××先生，我是北京時代光華管理培訓(xùn)學(xué)院的小張，能否打擾您5分鐘做個電話訪問?

(5)電話課程銷售話術(shù)擴(kuò)展閱讀

注意

真正能成為你的客戶，與你進(jìn)行合作的，一定是需要你的產(chǎn)品或者服務(wù)，你們之間是互相成全的關(guān)系。所以不要一味去討好迎合客戶，而是不卑不亢、專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乇磉_(dá)你的產(chǎn)品和理念，為客戶提供你的價值，這樣才能贏得對方真正的尊重。

把自己當(dāng)成客戶，或者找你的同事、朋友，假想如果自己是客戶，對你的開場、提問，以及一些介紹會是什么反應(yīng)。做越多的演練，越能提升你跟客戶的溝通效果。注意，在演練的時候盡量真實(shí)、認(rèn)真！

6. 求課程顧問話術(shù).........

家長是決策者，也就是你的目標(biāo)客戶。

首先你要明白你們學(xué)校在市場上的定位，所處地段，針對什么消費(fèi)群體，有錢人和普通老百姓的消費(fèi)心理是不同的，不同年齡階段的孩子家長送他們來的目的也是不同的。

確定好消費(fèi)群體后，分析分析這類家長的心理，他們送孩子去學(xué)英語的目的也許也不一樣，有的是因?yàn)閯e的孩子都去學(xué)了怕自己落后，有的是寒暑假給孩子找點(diǎn)事做，有的是為了讓孩子以后出國……

你只有分析的越細(xì)，才會有的放矢，命中率高。

只要客戶來了，他就是潛在客戶，但通常消費(fèi)者都會貨比三家，所以你們的競爭優(yōu)勢在哪里一定要清楚（價格、老師的素質(zhì)、教程的水平、同學(xué)的層次）。

銷售技巧上我建議不要光想著推銷出去，急于求成反而會嚇跑客戶。要多站在家長的角度和立場去思考問題，真的為其所想，才能感染對方，得到客戶的信任?？蛻艏词巩?dāng)時不能決定，也有利于他們回家貨比三家后再選擇你。

還有一點(diǎn)，成為真實(shí)客戶后，一定要多關(guān)心其孩子的學(xué)習(xí)情況，有空和家長多聊天多建議，千萬不要做一錘子買賣。這些家長不僅可以繼續(xù)買課程，還會把你推薦給更多的家長。口碑是最好的銷售工具。

7. 電話客服的詳細(xì)培訓(xùn)資料

電話營銷技巧提升訓(xùn)練 江濤

課程目標(biāo)：

明確外呼營銷的的規(guī)范和模式,掌握有效的溝通技巧,提高服務(wù)營銷能力及客戶挽留技巧,有效的處理電話異議,系統(tǒng)的跟進(jìn)客戶,從而提升客戶滿意度.

培訓(xùn)對象：外呼人員及客戶經(jīng)理

培訓(xùn)時間：2天12小時中文課程

課程大綱：

一、外呼營銷的基礎(chǔ)要素

克服電話恐懼的五項(xiàng)技巧

挫敗情緒的控制要領(lǐng)

（一）外呼人員溝通的技巧

電話溝通前的準(zhǔn)備工作

電話溝通的一般流程

接電話的技巧

撥打電話的技巧

優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)

（二）傾聽的技巧

決定聆聽的三個方面

聆聽的原則

有效聆聽的技巧

有效聆聽的步驟

聆聽的五個層次

（三）說與問的技巧

提問的技巧

注意說話的語氣

服務(wù)禁語

二、外呼營銷的綜合技巧

（一）客戶服務(wù)綜合技巧

外呼人員如何預(yù)測顧客的需求---需求類型

了解客戶需求的幾種方法

電話需求探尋的實(shí)戰(zhàn)演練

注意你的措辭

請運(yùn)用3F技巧

十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣

客戶類型分析

客戶投訴的影響

幾種錯誤投訴的方法

讓顧客投訴變的簡單

平息顧客不滿的技巧

當(dāng)不能滿足客戶的要求時如何說

客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么

（二）怎樣充分激發(fā)客戶欲望

怎樣激起客戶購買欲望

開放式和封閉式模式提問技巧

“電信產(chǎn)品賣點(diǎn)剖析法”

外呼營銷員的自我成功欲望激發(fā)

（三）、電信產(chǎn)品電話推薦話術(shù)

電信品牌業(yè)務(wù)電話營銷話術(shù)

電信新業(yè)務(wù)電話營銷話術(shù)

投訴處理電話溝通話術(shù)

外呼人員電話推薦話術(shù)實(shí)戰(zhàn)演練

（四）、外呼營銷中的異議處理話術(shù)

客戶異議的快速識辨及應(yīng)對技巧

客戶異議處理電話溝通話術(shù)

反對意見處理話術(shù)

如何開展客戶異議追蹤

客戶異議處理實(shí)戰(zhàn)演練

（五）、特殊客戶投訴的有效處理技巧

特殊客戶投訴的類型

難纏客戶的心理和投訴原因分析

難纏客戶的應(yīng)對方法

處理投訴時的情緒自我控制

（六）、外呼人員電話營銷后期管理

外呼人員電話營銷的客戶資料管理

快速有效的表單制定和使用

有效的客戶跟蹤回訪

外呼營銷過程中常見反對意見

新業(yè)務(wù)常見反對意見及處理技巧

電話策反過程中常見反對意見及處理技巧

建立個人影響力

外呼人員電話營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

外呼人員電話營銷實(shí)戰(zhàn)總結(jié)

8. 課外輔導(dǎo)班電話銷售話術(shù)

作為一名教培行抄業(yè)多年從業(yè)者，發(fā)現(xiàn)很多人都在學(xué)電話銷售話術(shù)，其實(shí)特別理解，因?yàn)殡娫挻虿缓?，家長就不會上門，家長不上門，就失去了寶貴的招生機(jī)會。

現(xiàn)在家長被營銷過度，很多時候基本不給銷售顧問說話的機(jī)會。所以，如何讓家長愿意聽，那就很重要了。一定是你說的話是跟他家孩子或者他直接相關(guān)的他才愿意聽。打個比方，如果你昨天跟愛人吵架了，接到一個電話直接跟你說你昨天是不是跟你愛人吵架了，你會掛電話嗎？

所以，打電話之前，能夠獲取客戶更精準(zhǔn)的、更關(guān)心的信息，這個更重要。我是通過測評的方式先獲得信息，然后再設(shè)計(jì)話術(shù)讓課程顧問去打的。可能大家會說，你們也有測評，各種知識點(diǎn)的測評。但是我另辟蹊徑，用的是關(guān)于孩子愛不愛學(xué)習(xí)、會不會學(xué)習(xí)的測評，這個測評是雙贏教育的著名學(xué)習(xí)科學(xué)專家趙雨林老師設(shè)計(jì)的，非常好用，大家可以打聽一下。

9. 有沒有哪位朋友可以給我一份情感課程銷售話術(shù)呢

兄弟，我已一個專業(yè)人士的身份和過來人的經(jīng)驗(yàn)告訴你，情感這個東西，尤其是語言，不要生搬硬套，會更讓人感覺到不舒服，切記！ 我教你一招，以情動人，以情感人是最好的，沒有套路才是最深的套路。無招勝有招阿！

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