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現(xiàn)在市面上的呼叫中心系統(tǒng)基本上分為板卡式、交換機(jī)式和一體式三大類(lèi)型。

板卡式，系統(tǒng)硬件的構(gòu)成是采用工控機(jī)+語(yǔ)音板卡的方式，CTI和CRM軟件一般是第三方開(kāi)發(fā)的，優(yōu)點(diǎn)是性?xún)r(jià)比高，坐席拓展方便，適用于100坐席以?xún)?nèi)的客戶(hù)使源冊(cè)用，缺點(diǎn)是產(chǎn)品穩(wěn)定性欠佳、軟件性能取決于開(kāi)發(fā)方的水平和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。價(jià)格硬件部分一般在500~1000元/坐席不等，軟件部分價(jià)格彈性很大，要看具體的功能需求而定。按照以往經(jīng)驗(yàn)，30坐席報(bào)價(jià)應(yīng)該在5~10萬(wàn)之間，考慮到這一類(lèi)型的系統(tǒng)供應(yīng)商數(shù)量繁多、競(jìng)爭(zhēng)激烈，5萬(wàn)之內(nèi)也應(yīng)該有人會(huì)做。

交換機(jī)式，系統(tǒng)硬件一般是基于國(guó)外品牌的交換機(jī)，如AVAYA、阿爾卡特朗訊等，CTI和CRM軟件部分一般也是采用第三方的產(chǎn)品，交換機(jī)廠(chǎng)家自帶的軟件包價(jià)格昂貴，而且很多都還沒(méi)有中文版。優(yōu)勢(shì)是性能穩(wěn)定，可拓展性強(qiáng)，通常適用于100坐席以上的客戶(hù)使用，缺點(diǎn)是價(jià)格昂貴，軟件開(kāi)發(fā)和產(chǎn)品實(shí)施周期較長(zhǎng)。價(jià)格動(dòng)輒就在30萬(wàn)以上，可以不列入考慮了。

一體式，系統(tǒng)一般是采用嵌入式的一體機(jī)結(jié)構(gòu)，軟硬件集成在一臺(tái)設(shè)備之中，CTI平臺(tái)和CRM軟件通常是廠(chǎng)家自行開(kāi)發(fā)的，產(chǎn)品兼容性較好。目前國(guó)外品牌以?shī)W迪堅(jiān)為代表，國(guó)內(nèi)好像有個(gè)叫LinkCT的品牌。這類(lèi)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)就是軟硬件集成度高、產(chǎn)品運(yùn)行的穩(wěn)定好，價(jià)格適中，缺點(diǎn)是可拓展性一般，同時(shí)錄音的路數(shù)受制于硬件自帶CPU板的處理能力，不過(guò)應(yīng)對(duì)30坐席肯定是綽綽有余的。價(jià)格上國(guó)外品牌的產(chǎn)品一般略高于板卡式的系統(tǒng)，低于交換機(jī)式的，國(guó)內(nèi)品牌的產(chǎn)品由于軟灶肢件和CTI平臺(tái)是自己研發(fā)的價(jià)格反倒是略低于板卡式的價(jià)格。

以上是本人的一些拙見(jiàn)，僅供參考，希望對(duì)你有幫雹辯宏助。

什么是呼叫中心，都有哪些功能？

一、呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語(yǔ)音800呼叫中心流程應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話(huà)呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。呼叫中心在企業(yè)應(yīng)用中已經(jīng)逐漸從電話(huà)答陪核營(yíng)銷(xiāo)中心向著CTI（計(jì)算機(jī)通信集成）綜合呼叫中心轉(zhuǎn)變，已經(jīng)將電話(huà)、計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應(yīng)用于營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等等多項(xiàng)工作當(dāng)中。

呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)清掘人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的垂詢(xún)與咨詢(xún)需求。以電話(huà)咨詢(xún)?yōu)槔邆渫瑫r(shí)處理大量來(lái)話(huà)的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話(huà)信息。一個(gè)典型的以客戶(hù)服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。

二、呼叫中心基本功能如下：

【呼叫管理模塊】包括：縮位撥號(hào)、呼叫等待、電話(huà)代接、分機(jī)互撥、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫轉(zhuǎn)接、呼叫跟蹤、免打擾、呼叫駐留、分組群振等。

【IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答】IVR是呼叫中心系統(tǒng)整體流程的先導(dǎo)，是主控者。用戶(hù)來(lái)電時(shí)，指導(dǎo)用戶(hù)按流程進(jìn)行操作，并接受用戶(hù)在電話(huà)撥號(hào)鍵盤(pán)輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)各類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)的交互式訪(fǎng)問(wèn)，讓用戶(hù)得到多種自助服務(wù)，令座席代表有更多的時(shí)間服務(wù)于其他有特殊需求的用戶(hù)。它是呼叫中心實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)全天候服務(wù)的根本，可同時(shí)處理多路來(lái)話(huà)，再加上遇忙自動(dòng)處理流程，極大降低了用戶(hù)聽(tīng)到忙音或途中放棄的概亂漏率，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。

【ACD（Automatic Call Distribution）】即自動(dòng)話(huà)務(wù)分配，也稱(chēng)排隊(duì)機(jī)。它是呼叫中心整個(gè)前臺(tái)接入系統(tǒng)邏輯功能的描述。通常有6種振鈴方式：全部振鈴、輪流振鈴、最近接通、最少接通、隨機(jī)振鈴、記憶振鈴。

【來(lái)電彈屏】當(dāng)客戶(hù)來(lái)?yè)艽螂娫?huà)進(jìn)來(lái)或者是座席人員撥打電話(huà)出去系統(tǒng)都會(huì)自動(dòng)彈出一個(gè)與這個(gè)“號(hào)碼”相關(guān)信息的一個(gè)界面。注：彈屏信息由業(yè)務(wù)系統(tǒng)決定。

【電話(huà)會(huì)議】系統(tǒng)管理員開(kāi)設(shè)電話(huà)會(huì)議室，外部電話(huà)或系統(tǒng)內(nèi)部分機(jī)撥打會(huì)議室號(hào)碼，即可進(jìn)入會(huì)議室，進(jìn)行電話(huà)會(huì)議。

【語(yǔ)音留言信箱】呼叫中心系統(tǒng)提供無(wú)應(yīng)答語(yǔ)音留言信箱，當(dāng)呼入用戶(hù)暫時(shí)無(wú)法得到座席代表服務(wù)時(shí)，可以選擇語(yǔ)音留言信箱服務(wù)，留下自己的需求。座席代表登錄后，系統(tǒng)提示有新的語(yǔ)音留言，座席可以在語(yǔ)音留言信箱界面點(diǎn)擊收聽(tīng)留言?xún)?nèi)容，并進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)后，可針對(duì)該條留言進(jìn)行相關(guān)回訪(fǎng)備注。

【通話(huà)實(shí)時(shí)錄音】呼叫中心系統(tǒng)可對(duì)經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的所有通話(huà)，包括用戶(hù)呼入、座席代表呼出、分機(jī)互撥的通話(huà)進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音。

【座席管理模塊】呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)具有完善的座席管理功能，包括座席代表操作、座席代表監(jiān)控、座席代表權(quán)限管理等。

【統(tǒng)計(jì)報(bào)表】呼叫中心系統(tǒng)具有清晰的統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能。包括：客戶(hù)評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)、示忙統(tǒng)計(jì)、隊(duì)列統(tǒng)計(jì)、和座席統(tǒng)計(jì)。

【知識(shí)庫(kù)】存放企業(yè)產(chǎn)品信息，及客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題的解決方法。應(yīng)支持多層分級(jí)目錄結(jié)構(gòu)，方便客服人員快速查找。知識(shí)庫(kù)支持客服人員對(duì)于客戶(hù)新問(wèn)題解決方法的提交分享，由有權(quán)限的人員審核通過(guò)后直接分享在公司公共知識(shí)庫(kù)。

【短信平臺(tái)】呼叫中心系統(tǒng)提供的短信平臺(tái)，通過(guò)與短信運(yùn)行商的對(duì)接，即可實(shí)現(xiàn)短信的發(fā)送與接收。

【智能路由】智能路由作為一個(gè)接口，讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)用戶(hù)來(lái)電號(hào)碼做出判斷后，決定該通呼入電話(huà)的電話(huà)流程。

【隊(duì)列優(yōu)先級(jí)】隊(duì)列優(yōu)先級(jí)提供系統(tǒng)既定的呼入規(guī)則下，為來(lái)電匹配一個(gè)排隊(duì)優(yōu)先級(jí)，在同一隊(duì)列下，隊(duì)列優(yōu)先級(jí)高的來(lái)電將被優(yōu)先接聽(tīng)。常用于VIP客戶(hù)服務(wù)。

外呼系統(tǒng)菏澤電銷(xiāo)呼叫中心系統(tǒng)代理的功能多樣菏澤電銷(xiāo)呼叫中心系統(tǒng)代理，基本能滿(mǎn)足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求菏澤電銷(xiāo)呼叫中心系統(tǒng)代理，它的功能有外呼任務(wù)、工單創(chuàng)建、數(shù)據(jù)權(quán)限管理、服務(wù)總結(jié)、滿(mǎn)意度情況、IVR信息交互驗(yàn)證等等液畢陪等。

一、外呼系統(tǒng)的功能介紹

1、外呼任務(wù)

外呼數(shù)據(jù)可以一鍵導(dǎo)入，管理員可自主進(jìn)行外呼任務(wù)的創(chuàng)建、編輯和刪除，發(fā)起外呼時(shí)可將外呼號(hào)碼分配到指定座席人員。

2、工單創(chuàng)建

對(duì)于解決不菏澤電銷(xiāo)呼叫中心系統(tǒng)代理了的客戶(hù)問(wèn)題，客服可以直接在彈屏頁(yè)創(chuàng)建問(wèn)題工單，轉(zhuǎn)給VIP客服或者協(xié)調(diào) 企業(yè)內(nèi)部資源，協(xié)同處理，工單觸發(fā)可以選擇定時(shí)觸發(fā)或條件流轉(zhuǎn)觸發(fā)。

3、數(shù)據(jù)權(quán)限管理

自定義設(shè)置電銷(xiāo)組的組織架構(gòu)，不同的身份自動(dòng)賦予對(duì)外呼任鬧蠢務(wù)和數(shù)據(jù)的不同權(quán)限，實(shí)現(xiàn)任務(wù)數(shù)據(jù)的分離和統(tǒng)一管理，保證組織業(yè)務(wù)的清晰分工運(yùn)轉(zhuǎn)。

4、服務(wù)總結(jié)

客服人員可根據(jù)需要對(duì)每通來(lái)電進(jìn)行小結(jié)，包括來(lái)電咨詢(xún)的所屬業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)類(lèi)型、處理狀態(tài)等，服務(wù)小結(jié)的字段可自定義。

5、滿(mǎn)意度情況

用戶(hù)與客服通話(huà)后，系統(tǒng)自動(dòng)提示對(duì)該服務(wù)質(zhì)量給出評(píng)價(jià)，如：滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意，可按坐席維度，查看通話(huà)記錄的滿(mǎn)意度情況。

6、IVR信息交互驗(yàn)證

IVR導(dǎo)航中，支持通過(guò)按鍵輸入進(jìn)行信息驗(yàn)證（如身份數(shù)沖驗(yàn)證、號(hào)碼驗(yàn)證、訂單驗(yàn)證等）。

以上就是本期長(zhǎng)沙卡信小編分享的菏澤電銷(xiāo)呼叫中心系統(tǒng)代理的相關(guān)知識(shí)，希望能對(duì)各位老板們能有所幫助。