本文目錄一覽：

1、前臺管理：

（1）一線客服，負(fù)責(zé)銷慶畝售端作業(yè)過程中產(chǎn)生疑問的電話接聽、問題解答、政策引導(dǎo)。

（2）投訴處理，負(fù)責(zé)接聽前端銷售投訴并分析前端需求及提供解決方案

（3）質(zhì)檢，負(fù)責(zé)制定質(zhì)檢方案、異常標(biāo)準(zhǔn)，并按照質(zhì)檢方案執(zhí)行電話監(jiān)聽

（4）培訓(xùn)，負(fù)責(zé)一線客服人員的回答話術(shù)制定、話術(shù)與新政策傳達(dá)的培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)制作課件材料

2、中臺管理：

（1）資源排班，負(fù)責(zé)對客服人員的排班安排，以及對服務(wù)水平的考核（大舉包括接聽效率、接聽量等）

（2）爭議處理，負(fù)責(zé)對前端客服坐席無法處理或無明確滾差碧規(guī)定的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理

3、后臺管理：

（1）流程部，負(fù)責(zé)對前端收集問題的提煉，以及業(yè)務(wù)流程、操作流程的提煉、制定、優(yōu)化，并將業(yè)務(wù)、操作流程轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)需求

（2）IT部門，負(fù)責(zé)對客服系統(tǒng)的開發(fā)

如何做好電話營銷？

1、必須清楚你的電話是打給誰的。

我們每一個銷售員，不要認(rèn)為打電話是很簡單的一件事，在電話營銷之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購決定權(quán)的。

2、語氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語言要簡潔。

在電話銷售時，一定要使自己的語氣平穩(wěn)，讓對方聽清楚你在說什么，最好要講標(biāo)凳纖準(zhǔn)的普通話。電話銷售技巧語言要盡量簡潔，說到產(chǎn)品時一定要加重語氣，要引起客戶的注意。

3、電話目談粗頃的明確。

很多銷售人員，在打電話之前根本不認(rèn)真思考，也不組織語言，結(jié)果打完電話才發(fā)現(xiàn)該說的話沒有說，該達(dá)到含陸的銷售目的沒有達(dá)到。電話銷售技巧利用電話營銷一定要目的明確。

4、在1分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚。

在電話結(jié)束時，一定別忘了強調(diào)你自己的名字。比如：某某經(jīng)理，和你認(rèn)識我很愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某。我會經(jīng)常和你聯(lián)系的。

5、做好電話登記工作，即時跟進(jìn)。

電話銷售人員打過電話后，一定要做登記，并做以總結(jié)，把客戶分成類。

有句話大游清衡家一定聽說過“一頭獅子統(tǒng)領(lǐng)的羊，可以打敗一只羊統(tǒng)領(lǐng)的獅子”。這說明什么呢？這是說一個團(tuán)隊中“領(lǐng)頭羊”是多么的重要！同理，怎樣做好客戶服務(wù)工作，我們的客戶服務(wù)經(jīng)理也就相當(dāng)關(guān)鍵了。那么這個“領(lǐng)頭羊”應(yīng)該正舉怎樣帶領(lǐng)大家做好客戶服務(wù)工作、又該如何做呢？我想我們可以從下面幾個方面來討論，即方向要明確、從實際出發(fā)、沒有規(guī)矩不成方圓、服務(wù)沒有最好的、你該做什么、關(guān)于執(zhí)行的問題、你重視培訓(xùn)嗎、熱線的重要性、政策的掌握、榜樣的力量、信息化程度、數(shù)據(jù)的分析 方向要明確 首先，掌握客戶服務(wù)現(xiàn)狀。我們做任何事情都需要有一個目標(biāo)、一個方向。作為客戶服務(wù)的“領(lǐng)頭羊”，你就應(yīng)該知道客戶服務(wù)部門要做什么、發(fā)展的方向在哪里；目前是什么狀況、應(yīng)該如何改進(jìn)、希神做望能夠達(dá)到什么水平等等； 其次，明白企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的期望。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不可能對客戶服務(wù)工作了解的面面俱到，他可能僅僅關(guān)心目前最迫切，和客戶服務(wù)相關(guān)的工作。這樣就有個問題，你既要完成客戶服務(wù)的日常工作，又要保證領(lǐng)導(dǎo)的要求，你要先做哪個呢？！當(dāng)然，首先一定是要做好領(lǐng)導(dǎo)要求的，這一點大家都能做到！需要強調(diào)的是，你一定不要把日常的工作丟下或者說沒有了客戶服務(wù)的規(guī)劃，僅僅領(lǐng)導(dǎo)要求什么就做什么，這是萬萬要不得的！一定要“七分力完成領(lǐng)導(dǎo)交待工作，三分力規(guī)劃客戶服務(wù)日常工作”，否則你管理的客戶服務(wù)工作一定會出現(xiàn)大問題！ 所以，作為客戶服務(wù)經(jīng)理你一定要明白企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)期望你和你的客戶服務(wù)部做什么事情，達(dá)到什么效果同時你又要根據(jù)這些情況合理分配你的資源和精力！ 最后，掌握企業(yè)所處大環(huán)境?？蛻舴?wù)經(jīng)理需要掌握本城市的狀況，如人口數(shù)量、城市發(fā)展方向、政府政策導(dǎo)向等；掌握競爭對手情況，如部門設(shè)置、服務(wù)廳數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等；客戶結(jié)構(gòu)類型、如收入、學(xué)歷、產(chǎn)品使用量、貢獻(xiàn)度等；掌握其他行業(yè)客戶服務(wù)情況，是否有可借鑒之處等。 也許有人要說這些都是市場方面的事情，不應(yīng)該是客戶服務(wù)部門所操心的吧！事實上，我們許多客服人員的確也不了解這些情況！那么我要說，你錯了！客戶服務(wù)應(yīng)該是一個企業(yè)的排頭兵、偵察兵，她是接觸客戶最直接、最多、也是信息來源最可靠的部門，如果這些數(shù)據(jù)不掌握，那么只能認(rèn)為你這個客戶服務(wù)經(jīng)理不合格！正所謂“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”，掌握了這些情況，你才能做到心中有數(shù)，同時為市場部門提供有效的數(shù)據(jù)來制定市場開發(fā)政策，為企業(yè)提供高質(zhì)量的參考數(shù)據(jù)來制定企業(yè)發(fā)展政策！總之，客戶服務(wù)部門不應(yīng)僅僅定位在戰(zhàn)術(shù)方面，應(yīng)該給她更高的地位，即應(yīng)該從企業(yè)戰(zhàn)略層面考慮！從實際出發(fā) 每個行業(yè)都有各自的特點，客戶服務(wù)的內(nèi)容和職責(zé)也會各有不同，前面我們討論了客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)和工作內(nèi)容，現(xiàn)在談?wù)勅绾谓Y(jié)合本行業(yè)來做好客戶服工作。 作為客戶服務(wù)的“領(lǐng)頭羊”，結(jié)合你所在行業(yè)的特點，有重點地建設(shè)客戶服務(wù)體系。一般一個完整的客戶服務(wù)體系應(yīng)該包括客戶服務(wù)組織管理、客戶服務(wù)關(guān)系管理、大客戶管理、客戶信息管理、客戶服務(wù)質(zhì)量管理、售后服務(wù)管理和呼叫中心管理。 從客戶服務(wù)角度來說，服務(wù)無止境，越完善越好。但對于一個企業(yè)來說，資源卻永遠(yuǎn)是有限的。一般情況，企業(yè)不一定要建立這樣一個齊備的客戶服務(wù)體系，關(guān)鍵時看企業(yè)狀況和所處行業(yè)情況，應(yīng)將有限的資源用到關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域中去。即應(yīng)針對所在行業(yè)的特點有側(cè)重地建立客戶服務(wù)體系。比如，如果你的客戶服務(wù)目標(biāo)中包括銷售內(nèi)容，那么大客戶管理模塊可能是要建立的。而有許多客戶服務(wù)部是沒有銷售任務(wù)的（尤其是較小的企業(yè)）。再比如，對于規(guī)模較小的企業(yè)呼叫中心有必要建立嗎？費時費力還不一定有效果，最多搞一個客服熱線就OK了。所以說，建立客服體系一定要緊緊圍繞你所處的行業(yè)的核心工作來建立，大而全的東西不一定就好！關(guān)鍵是看實用！ 另外，一個公司發(fā)展階段不同，工作重點也不相同，客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)緊密結(jié)合各自的情況確定客戶服務(wù)發(fā)展的方向，制定合理的發(fā)展目標(biāo)，每天、每周、每月、每年都有進(jìn)步！這就是好的！沒有規(guī)矩不成方圓 當(dāng)你掌握了企業(yè)客戶服務(wù)目前的狀況、明確了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對客戶服務(wù)部門的期望后，那么現(xiàn)在你就應(yīng)該著手建立做好客戶服務(wù)所必需的制定流程了。這就好比一根準(zhǔn)繩，所有客戶服務(wù)方面的工作都沿著這根繩子來完成！ 再打個比方說，如果客戶服務(wù)就是我們玩搭積木游戲，而前面的所有工作就是你在構(gòu)思應(yīng)該搭建一個什么形狀的積木，那么現(xiàn)在你的工作重點就是挑選合適的積木并將這些積木擺放在不同的位置上，而不能“一擁而上”。也就是制定建立詳細(xì)的規(guī)章制度，如信息管理制度、售后服務(wù)制度、服務(wù)禮儀制度、客戶服務(wù)中心管理制度、培訓(xùn)制度等等。這類制度在許多書本、互聯(lián)網(wǎng)上多如牛毛，可以下載參考！這里就不再贅述！超越自我 制度制定好了，那么兄弟，就打足精神，開足馬力，馬上將你的客戶服務(wù)部運作起來吧！制度是需要實踐來檢驗的，是要不斷完善的。制度永遠(yuǎn)沒有完美，只有完善！所以，千萬不要等待，幻想著制定完善后再開工。我本人最大的感受就是，任何事情想到了就抓緊時間勇敢的、大膽的去做吧！千萬不要拖拉！真正的人才是犯了錯誤而能不斷完善提高、還能勇往直前的人，而不是畏畏縮縮、永不犯錯人！這也是大多數(shù)企業(yè)用人的一個原則。所以，不要怕犯錯誤！而是要檢視你是否馬上、立刻付諸行動了！ 另外，關(guān)于客戶服務(wù)提高完善的方法，我認(rèn)為總結(jié)是一個不錯的方式。你可以嘗試使用頭腦風(fēng)暴法、魚骨圖等方法，對每天、每周、每月進(jìn)行總結(jié)，但記?。阂l(fā)動所有客服人員進(jìn)行總結(jié)，集思廣益，這樣才能行！而不是你自己一個人“閉門造車”！你該干什么 作為“領(lǐng)頭羊”，你的主要工作是什么？你是否認(rèn)真考慮過呢？我們許多客戶服務(wù)朋友都曾犯有一個共同的錯誤，就是沒有分清工作的輕重，或者說是沒有做好自我定位。 許多新人經(jīng)理一上任就鉚足了勁，悶著頭，拼了命工作，把自己累的個半死！講老實話，我們年輕人有這種精神真的很好，值得肯定，這也是我們年輕人的特點！但有一天，你突然抬頭看時，你發(fā)現(xiàn)只有自己在干活，手下的人卻優(yōu)哉游哉的~~。你會是什么表情？！ 其實，這并不是你下屬的錯，不是你的手下不干活，而是他們不知道干什么！因為你把本應(yīng)該是他們干的活全干了！！為什么會這樣呢？問題還在你身上！因為你還沒有明白客戶服務(wù)經(jīng)理具體應(yīng)該做些什么？或者說你還沒有轉(zhuǎn)換你的腳色?，F(xiàn)在的你是統(tǒng)帥全軍的將帥，而非以前沖鋒陷陣的士卒。 那么，客戶服務(wù)經(jīng)理的主要工作是什么呢？無非就是計劃、培訓(xùn)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、考核（管理的要素）！你將客服工作目標(biāo)一一分解給手下每一個人，這是計劃；為他們提供并教會他們?nèi)绾问褂帽匦璧墓ぞ?、技術(shù)等支持，這是培訓(xùn)；你的手下遇到問題了，你出面給予幫助，這是協(xié)調(diào)；平時時時關(guān)注他們的工作進(jìn)度和完成結(jié)果，這是監(jiān)督；最后，月度/季度/年度總結(jié)得失，給他們評價，這是考核！OK！這些就是客戶服務(wù)經(jīng)理的主要工作了！做好這些，你就是一位很棒的經(jīng)理了！關(guān)于執(zhí)行的問題 工作這么長時間，我本人最大的感受就是執(zhí)行非常非常非常關(guān)鍵！你有一百個一千一萬個好的想法、好的創(chuàng)意，不落實那就等于空想！就是什么也沒有！這是我感受最深的體會！有句說“中國不缺少謀略家，而缺少實干家”。的確是這樣！所以，作為客服經(jīng)理你一定要時時注意你的手下是否不折不扣地落實了你制定的目標(biāo)！ 建議看看余世維關(guān)于執(zhí)行力的講座，里面說了一個詞叫“回報”，即回來報告。每當(dāng)你的手下看到你的時候，他就應(yīng)該想到“回報”工作進(jìn)展情況。不要等到你去催促，不要等到出現(xiàn)問題，不要等到無法按期實現(xiàn)目標(biāo)時才想到向你“回報”！記住，那樣的話，不是他的錯，而是因為你是是一個二流經(jīng)理！你重視培訓(xùn)嗎 若想真正做好客戶服務(wù)工作是需要耐心、認(rèn)真、激情，需要大量技巧、需要精深專業(yè)知識的！你首先一定要具備相當(dāng)?shù)男袠I(yè)知識、專業(yè)技能；其次不但要吃透公司規(guī)章制度，還要熟知國家對該行業(yè)的要求和規(guī)定；再次，要具備一定的溝通、談判、營銷等技巧；最后你還要真正熱愛這個工作！ 事實上客戶服務(wù)真的是一個很有挑戰(zhàn)性，能夠體現(xiàn)你綜合能力的一個工作！只可惜許多企業(yè)并不把客戶服務(wù)當(dāng)作一回事！非常遺憾！非常可惜！ 而若要讓客戶服務(wù)人員的綜合素質(zhì)或?qū)I(yè)知識達(dá)到相當(dāng)高的水平，那么培訓(xùn)對客戶服務(wù)來說就相當(dāng)重要的。你必須每天、每月、每年，時時對你的手下進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)的成敗和好壞關(guān)系到你的客戶服務(wù)工作的起色。 再退一步說，培訓(xùn)也是對你手下負(fù)責(zé)，是你送給他們的一份大禮和豐厚的獎勵。這是任何人都無法剝奪的、將是終身受用不盡的。你的手下會因此而感激你，記住你的！ 可能也會有人說，我們工作這么多，整天都這么忙，哪有時間和資金專門為員工做培訓(xùn)啊！我想說，首先，時間就像海綿一樣總是可以擠出來的；其次，培訓(xùn)不僅僅是請個老師講課就叫培訓(xùn)，培訓(xùn)是你對下屬的淳淳教導(dǎo)、是我們每周的總結(jié)會議、是學(xué)習(xí)榜樣、是相互的交流、是給下屬更多的機會去表現(xiàn)；培訓(xùn)的方式也要注意，不僅僅是你出考卷、他來答題，可以采用多方式、多形式來開展培訓(xùn)，如現(xiàn)場觀摩、現(xiàn)場模擬、影片欣賞等等。還可以請客服內(nèi)部員工自己編寫教材、自己講授，大家來評價，這也是一個很好的激發(fā)大家積極性的培訓(xùn)方法。我想這方面也是可以進(jìn)行專題討論的。因此，請把培訓(xùn)當(dāng)作一個重中之中的工作來做吧。關(guān)于客戶服務(wù)熱線 熱線服務(wù)對于一個企業(yè)來講非常重要。小的我們可以叫做熱線，大的我們可以稱為呼叫中心。無論怎么稱呼，熱線服務(wù)對于我們?nèi)細(xì)馄髽I(yè)非常重要，應(yīng)給予熱線服務(wù)較高的地位和權(quán)力，熱線服務(wù)有權(quán)力監(jiān)督、考評責(zé)任部門或個人完成專辦任務(wù)。最好是由公司總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)，定期聽取工作匯報。政策的掌握我們行業(yè)有國家標(biāo)準(zhǔn)嗎？你熟悉嗎？有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)嗎？你熟悉嗎？有特別的條文規(guī)定嗎？你熟悉我們企業(yè)的框框條條嗎？…..對于我們客戶服務(wù)人員來說，掌握一個行業(yè)、這個企業(yè)的規(guī)章制度、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是至關(guān)重要的?。?如果客戶質(zhì)疑企業(yè)的某個方面規(guī)定、政策，你應(yīng)該能夠依據(jù)國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)向客戶進(jìn)行解釋說明，這樣客戶會為因你的專業(yè)解答而理解企業(yè)的這種做法。榜樣的力量 我們毛爺爺說過，榜樣就是政治力量！宣傳一種榜樣就是宣傳一種值得提倡的精神，一直值得推崇的價值觀，一種值得實行的原則，一種值得推廣的經(jīng)驗。毛爺爺還說，榜樣是生動的、具體的、實在的、更容易為人所接受的。 說實話，真的太佩服毛爺爺了，他老人家就是樹立榜樣的高手！對于客戶服務(wù)經(jīng)理真的應(yīng)該認(rèn)真學(xué)習(xí)一下毛爺爺這段話！因為客戶服務(wù)工作太適合以榜樣來帶動大家的積極性并能夠讓大家向著你既定的價值觀和精神看齊了！通過樹立榜樣、學(xué)習(xí)榜樣的活動，我認(rèn)為是一項“低投入、高產(chǎn)出”的劃算“買賣”。信息化進(jìn)程 我們現(xiàn)在正在上客戶服務(wù)軟件，我們應(yīng)該稱其為什么呢？CRM？ERP？我們姑且不管怎么稱呼它。我們之所以要上這么一套系統(tǒng)是有我們的目的的！我們需要這套系統(tǒng)做什么呢？我們先來看看它應(yīng)該有什么功能！一套客戶服務(wù)軟件至少要應(yīng)該具備這么幾個功能：記錄、統(tǒng)計分析、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)。記錄什么呢？需要記錄客戶的姓名、聯(lián)系電話、住宅、產(chǎn)品使用情況、投訴情況、維修情況等等；統(tǒng)計分析什么呢？需要分析每月銷量、每季銷量、每年銷量、異常客戶、異常原因等等； 業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)主要指客戶服務(wù)各模塊之間、部門之間業(yè)務(wù)的無縫聯(lián)系。簡單說，就是任何一件工作都能夠通過該系統(tǒng)配合各模塊、各部門完成，即實現(xiàn)無紙化辦公！數(shù)據(jù)分析 客戶服務(wù)工作相對來說工作比較繁雜、瑣碎，客戶數(shù)據(jù)最齊全、最多，甚至可以用海量來形容。這么多的數(shù)據(jù)，我們該怎么處理呢？這里面其實隱藏著非常多的對企業(yè)非常有用處的信息！就看我們?nèi)绾稳ヌ釤?、發(fā)現(xiàn)了！ 所以，對于客戶服務(wù)來說，數(shù)據(jù)分析也是相當(dāng)重要的一項工作！那么如何來提取、利用這些信息呢？

問題一：怎樣做好一個客服主管？ 客服主管需要做些什么？ 工作中，常聽到周圍的一些主管抱怨工作的繁忙，總有忙不完的事，總有加不完的班臘首，總有挨不完的罵，總有吵不完的架，等等諸多的抱怨。在這里，粗淺的談?wù)勅绾巫龊靡粋€主管。

一、專業(yè)能力

作為一個主管，你必須掌握一定的專業(yè)知識和專業(yè)能力，隨著你的管理職位的不斷提升，專業(yè)能力的重要性將逐漸減少。作為基層的主管，個人的專業(yè)能力將非常的重要，你要達(dá)到的程度是，能直接指導(dǎo)你的下屬的實務(wù)工作，能夠代理你下屬的實務(wù)工作。專業(yè)能力的來源無非是兩個方面：一是從書本中來，一是從實際工作中來。而實際工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下屬去學(xué)習(xí)?！安粣u下問”是每一個主管所應(yīng)具備的態(tài)度。

二、管理能力

管理能力對于一個主管而言，與專業(yè)能力是相對應(yīng)的，當(dāng)你的職位需要的專業(yè)越多，相對而言，需要你的管理能力就越少。反之，當(dāng)你的職位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一項綜合能力，需要你的指揮能力，需要你的決斷能力，需要你的溝通攜局猛協(xié)調(diào)能力，需要你的專業(yè)能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力來自書本，但更多的來自實踐，因此要提高你的管理能力，需要不斷的反思你的日常工作，用你的腦袋時常去回顧你的工作，總結(jié)你的工作。

三、溝通能力

所謂溝通，是指疏通彼此的意見。這種溝通包括兩個方面，跨部門間的溝通，本部門內(nèi)的溝通（包括你的下屬你的同事和你的上級）。公司是一個整體，你所領(lǐng)導(dǎo)的部門是整體中的一分子，必然會與其他部門發(fā)生聯(lián)系，溝通也就必不可少。溝通的目的不是誰輸誰贏的問題，而是為了解決問題，解決問題的出發(fā)點是公司利益，部門利益服從公司利益。部門內(nèi)的溝通也很重要，下屬工作中的問題，下屬的思想動態(tài)，甚至下屬生活上的問題，作為主管你需要了解和掌握，去指導(dǎo)，去協(xié)助，去關(guān)心。反之，對于你的主管，你也要主動去報告，報告也是一種溝通。

四、培養(yǎng)下屬的能力

作為一個主管，培養(yǎng)下屬是一項基本的，重要的工作。不管你所領(lǐng)導(dǎo)的單位有多大，你要牢記你所領(lǐng)導(dǎo)的單位是一個整體，要用團(tuán)隊的力量解決問題。很多主管都不愿將一些事交給下屬去做，理由也很充分。交給下屬做，要跟他講，講的時候還不一定明白，需要重復(fù)，然后還要復(fù)核，與其如此，還不如自己做來得快。但關(guān)鍵的問題是，如此發(fā)展下去，你將有永遠(yuǎn)有忙不完的事，下屬永遠(yuǎn)做那些你認(rèn)為可以做好的事。讓下屬會做事，能做事，教會下屬做事，是主管的重要職責(zé)。一個部門的強弱，不是主管能力的強弱，而是所有下屬工作的強弱。綿羊可以領(lǐng)導(dǎo)一群獅子輕易地去打敗獅子領(lǐng)導(dǎo)的一群綿羊，作為主管，重要職責(zé)就是要將下屬訓(xùn)練成獅子，而不需要將自己變成獅子。

五、工作判斷能力

所謂工作能力，個人以為，本質(zhì)上就是一種工作的判斷能力，對于所有工作的人都非常的重要。培養(yǎng)一個人的判斷能力，首先要有率直的心胸，或者說是要有良好的道德品質(zhì)，這是工作判斷的基礎(chǔ)。對于世事的對錯，才能有正確的判斷，才能明辨是非。其次，對于你所從事的工作，不管是大事，還是小事，該怎么做，該如何做，該由誰做，作為一個主管，應(yīng)該有清晰的判斷，或者說是決斷。其實工作的判斷能力是上述四辯橋項能力的一個綜合，主管能力的體現(xiàn)是其工作判斷能力的體現(xiàn)。

六、學(xué)習(xí)能力

當(dāng)今的社會是學(xué)習(xí)型的社會，當(dāng)今的企業(yè)也必須是學(xué)習(xí)型的企業(yè)，對于我們每個人也必須是學(xué)習(xí)型的主體。學(xué)習(xí)分兩種，一是書本學(xué)習(xí)，一是實踐學(xué)習(xí)，兩者應(yīng)交替進(jìn)行。你只有不停的學(xué)習(xí)，你才能更好的、更快的進(jìn)步，才能跟上趕上社會的發(fā)展。走上社會的我們，要完全主動的去學(xué)習(xí)，視學(xué)習(xí)為一種習(xí)慣，為生活的一種常態(tài)。學(xué)習(xí)應(yīng)該是廣泛的，專業(yè)的，管理的，經(jīng)營的，生活的，休閑的，各種各樣，都是一種學(xué)習(xí)。未來人與人之間的競爭，不是你過去......

問題二：怎樣做好一個客服主管 客服聽起來很簡單，感覺像維護(hù)下客戶，處理下客戶問題等等，但是真正意義上做好一個客服難度還是很大的。

首先你要具有良好的心態(tài)，這個聽起來很虛但是確實真正需要，你每天要處理很多問題，投訴甚至是無理取鬧，這樣沒有良好的心態(tài)是不行的。

其次你必須有完善的條理性去處理問題，分清輕重緩急，為了保證質(zhì)量你可以把事情分為，緊急的，不緊急的，重要的，不重要的，然后逐步搭配處理，當(dāng)然你做主管的，少不了管理，那么作為管理者，你需要給手下做每日的任務(wù)追蹤，問題分析，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行激勵培訓(xùn)，知識培訓(xùn)，設(shè)立適當(dāng)?shù)莫剳蜋C制都能有效的做好并完善日常工作。

問題三：如何做好客服部主管與管理者 1.明確部門的總體任務(wù)有哪些；

2.根據(jù)部門人員情況，進(jìn)行合理的分工；

3.做好內(nèi)部協(xié)調(diào)和外部聯(lián)絡(luò)工作；

4.做好內(nèi)部團(tuán)隊激勵工作；

5.根據(jù)公平公正原則進(jìn)行績效考核；

……

還有很多，不一一細(xì)說了。祝你工作愉快！

問題四：如何做好客服主管職責(zé) 客戶是上帝，同時也是長著兩條腿的人民幣...這是原則！

問題五：怎么樣做好一名客服部主管 部門管理

以愚數(shù)十年的管理經(jīng)驗，要做一個讓人心服口服的部門管理者必須具備以下五要俯，：1、能力強，有威信。2、品德好，樂助人。3、能吃苦，做榜樣。4、有鐵桿（骨干），能呼應(yīng)。5、善溝通，互信任。

當(dāng)然還有常規(guī)的部門管理要領(lǐng)：1)、辦事要公道。辦事要公道說起來容易，但做起來卻非常難。我國由于過去長期受傳統(tǒng)的小農(nóng)經(jīng)濟(jì)和計劃經(jīng)濟(jì)的影響，公平常常被錯當(dāng)成平均主義，所以需要基層管理者在分配工作中做到辦事公道，獎罰分明，分配利益時也要做到公道，只有這樣才能夠服眾。 2)、關(guān)心部下。缺乏對員工在工作、生活上的關(guān)心和了解，員工自然也會不滿意你。 3)、目標(biāo)明確。目標(biāo)明確是做領(lǐng)導(dǎo)的一個最重要和最起碼的前提。作為一個基層管理者，目標(biāo)也應(yīng)非常明確，否則就純粹是一個糊涂官。 4)、準(zhǔn)確發(fā)布命令。作為一線的指揮者，發(fā)布命令的準(zhǔn)確程度應(yīng)像機場上的管制員給飛行員發(fā)布命令一樣的準(zhǔn)確，否則容易產(chǎn)生歧義，在命令的傳播過程中必然會出現(xiàn)這樣或那樣的失誤，造成工作中的事故。 5)、及時指導(dǎo)。工作中，下屬總是希望自己能時常得到上司的及時指導(dǎo)，因為上司的及時指導(dǎo)就是對下屬的關(guān)注和培訓(xùn)。 6)、需要榮譽。作為基層管理者還應(yīng)做到非常慷慨地把榮譽和獎金分給大家，你部下的勞動模范越多，你的工作就能做得越好。

問題六：如何做好客服經(jīng)理 熟知本職工作職責(zé)。客戶經(jīng)理具有開拓市場, 推銷信貸產(chǎn)品、協(xié)調(diào)平衡、分析市場、收集信息、引導(dǎo)客戶、提供服務(wù), 同時根據(jù)不同的區(qū)域、不同的客戶、市場還有多少潛力可挖, 進(jìn)行市場細(xì)分, 從中得到正確的結(jié)論和充分的理由, 從而為制定貸款營銷目標(biāo)提供可靠的依據(jù)和基礎(chǔ)條件,在分析市場動態(tài), 了解不同的消費群體的基礎(chǔ)上, 制定出一系列符合其自身發(fā)展的信貸營銷目標(biāo)?？蛻艚?jīng)理只有熟知、掌握本職工作才能在走訪客戶中有重點, 有章次的展開工作。對工作要滿腔熱情。我們所從事的行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，在服務(wù)行業(yè)中, 我們要求做到五心(熱心、耐心、愛心、恒心、細(xì)心),客戶經(jīng)理更要做到以情溝通。當(dāng)然, 人是有情感的, 生活中難免會遇到不順心的事, 工作中會遇到挫折和誤解, 但不管心情如何, 在走訪客戶時, 就要投人滿腔熱情, 不能讓不愉快的心情, 影響自己的工作。作為客戶經(jīng)理我們要明白客戶才是我們的財富, 不管遇到什么事, 要調(diào)整自己的心情, 用真誠、寬容、平和的心態(tài)對待工作和生活, 只有心情順了, 思想通了, 熱情就有了, 我們就會發(fā)自內(nèi)心真誠的熱愛工作, 熱愛公司, 熱愛客戶,工作起來, 才能產(chǎn)生源源不斷的動力。加強業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)。客戶經(jīng)理重要的是學(xué)習(xí), 了解公司的發(fā)展方向, 掌握公司不同階段出臺的各項政策、方針。把公司發(fā)展的方向吃準(zhǔn)、吃透, 才能在工作中不偏離方向, 才能在走訪中去化解客戶的不滿，也能在走訪中結(jié)識更多優(yōu)質(zhì)客戶群體。做好市場分析及營銷技巧。客戶經(jīng)理必須有市場分析能力和掌握一定的營銷技巧, 客戶經(jīng)理要通過當(dāng)天的走訪情況, 了解的信息, 向客戶介紹產(chǎn)品的感受中, 去梳理、去細(xì)分, 發(fā)現(xiàn)問題就是創(chuàng)新的源泉, 能解決了問題就是在工作中創(chuàng)新, 成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)在哪里, 只有認(rèn)真去分析市場, 找出原因, 發(fā)現(xiàn)問題, 找出解決問題的辦法, 才能制定出一系列營銷措施, 最終達(dá)到目的。所謂營銷技巧并沒有固定的模式, 只有在工作中去摸索、發(fā)現(xiàn), 客戶經(jīng)理要學(xué)會以輕松幽默的閑聊作為接近商戶的手段, 在營銷環(huán)境多變的情況下,往往需要反復(fù)交談宣傳, 才能讓客戶認(rèn)可我行信貸產(chǎn)品。 所以客戶經(jīng)理往往需要不厭其煩地與客戶接觸,在不斷重復(fù)的過程中創(chuàng)新工作方法, 引起客戶的興趣。加強交流和協(xié)調(diào)?？蛻艚?jīng)理完成一天的走訪工作要及時列出下一步的工作計劃。針對走訪的客戶群，可區(qū)別分析。進(jìn)行市場細(xì)分之后，再制定詳細(xì)的營銷方案，逐個交流。在新時代市場條件下,從我們實際情況出發(fā)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能

問題七：如何從客服專員升職到客服主管 1.基礎(chǔ)-做好本職工作不管你是做什么的，首先最基礎(chǔ)的就是做好你的本職工作，讓你的能力得到公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，讓你自己非常熟練的掌握這份工作。在這個時候你不要總想著升職加薪，首先你得打好這個基礎(chǔ)，因為有了它你才能更上一層樓。所以這個時候你需要耐心，專心，還有虛心，耐心處理工作中遇到的問題，專心做好你的本職工作，不要心無旁騖，虛心請教別人，將別人的經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為自己的知識。2.進(jìn)階-學(xué)習(xí)這個時候你可能對工作比較熟練了，每天上班都比較輕松，不像剛開始那樣遇到問題還不知道從何下手解決，這個時候你基本上形成了一套自己解決問題的思維和方法。工作對你來說不再是很困難的一件事，這個時候你就需要進(jìn)步，而進(jìn)步的唯一方法就是學(xué)習(xí)。說到學(xué)習(xí)，這里又有一些比較細(xì)節(jié)方面要注意，比如學(xué)什么？怎么學(xué)？這個時候就需要你先制定好你的職業(yè)規(guī)劃。如果你是想在目前這個崗位上繼續(xù)往上發(fā)展，那你就需要先弄清楚這個崗位上升的曲線，以及每個崗位都需要具備的技術(shù)和能力，就比如客服，首先你肯定是從客服專員做起，可能中間會經(jīng)過客服助理，然后上升到客服主管，再到客服經(jīng)理，依次往上，那你首先要清楚每個崗位他都需要你具備什么樣的能力才可以勝任，然后你就朝著這個方向去學(xué)習(xí)各方面的技巧，為你的升職做準(zhǔn)備。個人認(rèn)為可以多學(xué)習(xí)你的上司是怎么樣的處理思維和方式。A是一家公司的客服專員，當(dāng)初是在廣州客服招聘會上成功面試得到這份工作，來此公司也有2年的時間，雖然公司主管一職在變化，但她一直沒升上去，原因就是因為她一直止步不前，因為沒有給自己定下目標(biāo)和學(xué)習(xí)，所以雖然對于手上的工作都處理得不錯，但是卻沒有上升的空間。其實很多時候我們都需要自己有個清晰的思路，知道自己要干什么，要怎么做。這樣你才能有進(jìn)步，就像我之前說的，即使你的起點可能比別人低一點，但是只要你有正確的目標(biāo)并付之實踐，那就一定會有進(jìn)步。雖然客服專員不需要什么高深的技術(shù)，但只要你做得好，一樣有著非常好的前景，如果你有志從事此行業(yè)，請您進(jìn)入這里尋找屬于你的機會，百才招聘網(wǎng)給你提升了海量的機會。。

問題八：淘寶客服主管工作職責(zé)有哪些？怎么樣才能做好它 10分 1、銷售管理： 帶領(lǐng)客服團(tuán)隊完成銷售業(yè)績，負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解、落實；

2、團(tuán)隊管理： 負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評估；制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度； 完善客戶常見問題反饋及解決流程；全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

3、客服培訓(xùn)： 制定客服培訓(xùn)計劃并組織落實，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能；對售后客服人員（退換貨、退款、查件）的工作組織和技能指導(dǎo)。

4、客戶管理： 管理客戶檔案，建立客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)辦法；利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息；維護(hù)客戶關(guān)系，增加客戶粘度；

5、服務(wù)管理：建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務(wù)準(zhǔn)則，包括售前、售中和售后服務(wù)，并致力于推動和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行；

6、店鋪日常操作的維護(hù)和管理： 關(guān)注店鋪交流區(qū)及留言回復(fù)；關(guān)注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績；關(guān)注售后每日的退換貨、退款及各項售后問題處理；及時關(guān)注淘寶動態(tài)、規(guī)則及活動，為店鋪發(fā)展提供合理化建議；在論壇發(fā)貼及回復(fù)，增加店鋪點擊率；跟進(jìn)分析報表數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務(wù)流程提高轉(zhuǎn)化率。協(xié)助上級主管處理店鋪其它事務(wù)；參與經(jīng)營推廣活動的制定和執(zhí)行。

問題九：客服部主管如何管理客服人員 因為不知道你是什么行業(yè)的客服部主管如何做好物業(yè)公司的客服主管 2009-10-29 16:13 1． 注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象；

2． 維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)；

3． 提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

主要工作：

1． 每日檢查員工禮儀服飾；

2． 檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；

3． 做好顧客投訴和接待工作；

4． 以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象；

5． 與 *** 職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場良好的外部環(huán)境；

6． 做好會員的招募和大宗顧客的拜訪；

7． 嚴(yán)格手推車的管理以及購物袋的售賣；

8． 指導(dǎo)贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)； 9． 制定員工排班表，嚴(yán)格控管人事成本；

10． 負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核；

11． 負(fù)責(zé)安排超市快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動；

12． 指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。

這個是物業(yè)公司的客服主管該做好的 借鑒一下吧

問題十：怎么做好一個淘寶天貓客服主管 剛到新企業(yè)，但也不至于這樣。面試你的，沒有說你的工作職責(zé)和范圍嗎？那些客服應(yīng)該都?xì)w你管啊，客服沒有退款權(quán)限，這個權(quán)限你應(yīng)該有啊。她們不跟你溝通，你找她們溝通，看怎么樣才能把客服工作安排的更好。你跟運營主管也就是同事關(guān)系，各盡其職。有工作方面的需要，他不回復(fù)你，你就電話問。大家都是打工的，何必為難你呢？你要擺正你自己的心態(tài)，慢慢地處理好自己的人際關(guān)系。我開始來新公司也是這樣的。你加油

以上就是本期長沙卡信小編分享的怎么做好電銷系統(tǒng)客服經(jīng)理的相關(guān)知識，希望能對各位老板們能有所幫助。