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簡(jiǎn)信crm

簡(jiǎn)信CRM系統(tǒng)與呼叫系統(tǒng)深度融合。

在系統(tǒng)中直接點(diǎn)擊撥號(hào)，自動(dòng)彈出跟進(jìn)窗口，省去手工撥號(hào)的麻煩，方便快捷；

客戶來電(電話呼入)，客戶州猛資料及歷史記錄同步彈出禪頃，同時(shí)可快速錄入跟進(jìn)詳情,全面掌握客戶情況；

自動(dòng)賀跡陸生成通話錄音并唉客戶下產(chǎn)生一條跟進(jìn)記錄，錄音可在線播放和下載,方便管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控；

系統(tǒng)自動(dòng)記錄每次通話的號(hào)碼、通話時(shí)長(zhǎng)和接聽狀態(tài)等詳細(xì)內(nèi)容,提供多種維度的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，支持按照日、月、年查詢統(tǒng)計(jì)

如何建設(shè)性價(jià)比最高的呼叫中心系統(tǒng)_呼叫中心如何走向智能化

小型呼叫中心系統(tǒng)由軟件和硬件構(gòu)成，搭建橘困一套系統(tǒng)的成本取決于電話外線數(shù)和坐席數(shù)，系統(tǒng)支持的外線數(shù)越多，坐席數(shù)越大，成本越高。

小型呼叫中心系統(tǒng)功能：CRM客戶管理，REC通話錄音，IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，ACD智能轉(zhuǎn)接，在線客服，知識(shí)庫(kù)，工單簽審，稿缺智能外呼，漫游接聽，網(wǎng)頁(yè)回呼，一鍵撥號(hào)，客服評(píng)分、差評(píng)回訪、錄音質(zhì)檢，客戶關(guān)懷、客戶回訪，計(jì)劃任務(wù)，來電彈屏、即時(shí)通訊，手機(jī)APP，二次開發(fā)等功能圓敬念。

摘 要：本系統(tǒng)研究呼叫中心系統(tǒng)組成、功能及關(guān)鍵技術(shù)，并分析ACD、CTI、IV等呼叫中心主要部件。結(jié)合系統(tǒng)工作原理，對(duì)比討論了三種業(yè)界主流的呼叫中心實(shí)現(xiàn)技術(shù)：基于交換機(jī)的呼叫中心、基于板卡的呼叫中心、基于網(wǎng)絡(luò)電話或網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)(IP-PBX)的呼叫中心。

關(guān)鍵詞：呼叫中心；CTI；ACD；IVR

1　引言

呼叫中心(call center)又叫客戶服務(wù)中心，它是一種基于CTI(Computer TelephonyIntergration，計(jì)算機(jī)電話集成)技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效缺配率、全方位的服務(wù)。呼叫中心作為信息服務(wù)的一種重要方式越來越多地應(yīng)用于遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)，各國(guó)遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)和大學(xué)都在應(yīng)用呼叫系統(tǒng)為學(xué)生提供服務(wù)。

2　系統(tǒng)組成、功能及關(guān)鍵技術(shù)

典型的呼叫中心系統(tǒng)主要包括：呼叫處理中心、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、計(jì)算機(jī)及終端設(shè)備和外部設(shè)備，組成一個(gè)C/S或B/S結(jié)構(gòu)的計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)系統(tǒng)，外部系統(tǒng)可以通過網(wǎng)絡(luò)與本系統(tǒng)相連。

(1)排隊(duì)交換機(jī)ACD(Automatic CallDistribution)

由ACD程控交換機(jī)構(gòu)成，完成中繼線的接入與自動(dòng)控制。ACD即自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)，負(fù)責(zé)將客戶電話灶銷自動(dòng)分配到坐席電話上，一般應(yīng)包括兩個(gè)功能模塊：排隊(duì)功能和呼叫分配功能?，F(xiàn)在一般的通信平臺(tái)都具有一定的硬件(ACD)功能，在呼叫中心系統(tǒng)中同時(shí)設(shè)計(jì)有相應(yīng)的軟件模塊，與通信系統(tǒng)的硬件ACD功能相配合，可以將有不同需求的客戶電話分配給最合適的坐席代表進(jìn)行處理。呼叫中心實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，坐席是按相似的技能分成若干組，如投訴處理的組，處理業(yè)務(wù)的組等，或者按其他業(yè)務(wù)只能進(jìn)一步細(xì)分，ACD可以成批地處理來電，并將呼叫排隊(duì)并路由到合適的組。ACD的排隊(duì)功能還可以實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)、與IVR集成、重要客戶優(yōu)先排隊(duì)等功能，并可在客戶排隊(duì)時(shí)及時(shí)通知客戶其排隊(duì)狀態(tài)；而呼叫分配功能可以將坐席代表按技術(shù)熟練程度進(jìn)行詳細(xì)分組，實(shí)現(xiàn)專家坐席選擇功能，為客戶提供最合適的服務(wù)。

　(2)CTI技術(shù)

CTI技術(shù)是從傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)發(fā)展而來的，到現(xiàn)在，CTI技術(shù)已經(jīng)發(fā)展成“計(jì)算機(jī)電信集成”技術(shù)，這意味著目前的CTI技術(shù)不僅要處理傳統(tǒng)的電話語(yǔ)音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其他形式的信息媒體。

CTI中間件是呼叫中心系統(tǒng)中的各種計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與電話系統(tǒng)之間的橋梁。它支持各種應(yīng)用，包括屏幕彈出窗口，可以在坐席與交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)之間驚醒呼叫數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換，可以通過IVR將呼入的電話信息轉(zhuǎn)伏辯指化成坐席的計(jì)算機(jī)桌面。

(3)IVR技術(shù)

IVR全稱Interactive Voice Response，其基本功能是通過電話、計(jì)算機(jī)語(yǔ)音設(shè)備實(shí)現(xiàn)人機(jī)之間的語(yǔ)音交互。IVR系統(tǒng)通過電話按鍵識(shí)別、用戶語(yǔ)音識(shí)別來收集用戶輸入，使用預(yù)先錄制或現(xiàn)場(chǎng)合成的語(yǔ)音文件向用戶播放語(yǔ)音。

(4)錄音設(shè)備

錄音設(shè)備是為了對(duì)坐席人員與客戶的通話進(jìn)行全程錄音，并對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)管理。錄音設(shè)備作為呼叫中心的輔助設(shè)備，實(shí)現(xiàn)全程錄音和隨機(jī)調(diào)聽。采用錄音設(shè)備后，坐席人員能夠進(jìn)行談話信息整理，班長(zhǎng)和質(zhì)量檢測(cè)人員能夠?yàn)g覽查詢和調(diào)聽坐席人員的通話，作為質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)，某些關(guān)鍵應(yīng)用如金融證券基金投資中心等的電話錄音將作為事實(shí)的依據(jù)。

錄音設(shè)備從技術(shù)上講，分成對(duì)中繼線錄音和對(duì)用戶線錄音兩種。錄音設(shè)備一般也是在全程錄音的同時(shí)支持一定線數(shù)的隨機(jī)調(diào)聽，支持將錄音檢索和調(diào)聽放音功能集成到應(yīng)用系統(tǒng)中。

(5)呼叫管理

實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心的實(shí)時(shí)狀態(tài)監(jiān)控和呼叫統(tǒng)計(jì)。系統(tǒng)管理人員依據(jù)當(dāng)前的狀態(tài)監(jiān)控顯示掌握當(dāng)前系統(tǒng)的工作情況，如忙閑程度、業(yè)務(wù)分布、坐席人員狀態(tài)以及線路狀態(tài)等。領(lǐng)導(dǎo)決策人員依照對(duì)呼叫中心信息的歷史統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行有針對(duì)性的決策，決定系統(tǒng)的規(guī)模、人員數(shù)量等的調(diào)整，以提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量。

(6)后臺(tái)服務(wù)子系統(tǒng)

后臺(tái)服務(wù)子系統(tǒng)，它為客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的運(yùn)行提供后臺(tái)數(shù)據(jù)訪問等服務(wù)，主要包括系統(tǒng)管理、Web服務(wù)器、E-mail服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器等。

3　系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)技術(shù)的分析對(duì)比

(1)基于交換機(jī)的呼叫中心

基于交換機(jī)的呼叫中心主要由專業(yè)的電話交換機(jī)(PBX)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器等連接組成。處理能力大、功能全、性能穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模超過100個(gè)座席以上的較大呼叫中心系統(tǒng)。

(2)基于板卡的呼叫中心

由系統(tǒng)集成商按客戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個(gè)系統(tǒng)中，以實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)通過語(yǔ)音處理板卡而完成對(duì)用戶呼叫的控制。其成本低廉、設(shè)計(jì)靈活，性能差、功能專用、穩(wěn)定性難于保障，只能用于建立臨時(shí)性的專項(xiàng)系統(tǒng)，還不能稱其為嚴(yán)格意義上的呼叫中心。

(3)基于網(wǎng)絡(luò)電話或網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)(IP-PBX)的呼叫中心

基于網(wǎng)絡(luò)電話或網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)(IP-PBX)的呼叫中心，既有交換機(jī)型的穩(wěn)定性和強(qiáng)大的電話交換功能，又有板卡型的設(shè)計(jì)靈活和成本較低的優(yōu)點(diǎn)的新技術(shù)的一體化平臺(tái)呼叫中心。

4　結(jié)束語(yǔ)

從技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)上看，呼叫中心將逐步與現(xiàn)代信息技術(shù)融合，互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心必將成為未來呼叫中心的主流市場(chǎng)。呼叫中心正在從簡(jiǎn)單的技術(shù)服務(wù)平臺(tái)向更深層次與業(yè)務(wù)相結(jié)合方向發(fā)展。隨著這些理念的不斷深入，融合INTERNET技術(shù)、客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的綜合呼叫中心應(yīng)用正成為呼叫中心系統(tǒng)發(fā)展的主流。給通信企業(yè)的管理結(jié)構(gòu)帶來許多變化，甚至需要建立新的體系結(jié)構(gòu)。

如何用java寫一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)

這個(gè)你肯定需要電信的支持或者華為的語(yǔ)音支持或者青牛的支持，一般他們會(huì)給你控件調(diào)用的.

我簡(jiǎn)培們現(xiàn)困咐握在采用的是B/S系汪慶統(tǒng).但是純BS是不行的.我們采用的是把供應(yīng)商的DLL打包做成ActiveX控件支持的

新建一個(gè)窗口，然后實(shí)現(xiàn)一個(gè)關(guān)閉按鈕”窗口的功能

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