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PBX模式：您的企業(yè)中使用語(yǔ)音程控交換機(jī)腔森陵（PBX）CS電銷(xiāo)系統(tǒng)，員工分機(jī)是從PBX中的分機(jī)板中引出CS電銷(xiāo)系統(tǒng)，此種情況在PBX后方并模擬分機(jī)線(xiàn)即可CS電銷(xiāo)系統(tǒng)，并線(xiàn)方式包括在配線(xiàn)架上進(jìn)行并線(xiàn)和用一分二連接頭并線(xiàn)兩種，然后將每個(gè)座席接的普通模擬電話(huà)換成USB話(huà)務(wù)耳機(jī)，通過(guò)USB與電腦相聯(lián)。

直線(xiàn)或虛擬網(wǎng)模式：您的企業(yè)中沒(méi)有使用語(yǔ)音程控交換機(jī)（PBX），員工分機(jī)就是運(yùn)營(yíng)商的數(shù)條模擬電話(huà)線(xiàn)，此種情況企業(yè)中如果有配線(xiàn)架可以考慮在配線(xiàn)架上進(jìn)行并線(xiàn)，如果沒(méi)有配線(xiàn)架可以用一分二連接頭進(jìn)行并線(xiàn)，然后將每個(gè)座席接的普通模擬電話(huà)換成USB話(huà)務(wù)耳機(jī)，通過(guò)USB與電腦相聯(lián).

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·業(yè)務(wù)類(lèi)型分為銷(xiāo)售和客服兩部分

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·客服模塊包括：服務(wù)工單、工單處理、工單回訪(fǎng)、客服調(diào)查

·在電腦上可實(shí)現(xiàn)電話(huà)接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、呼出、掛斷、重?fù)?、靜音等操作

·支持電話(huà)自動(dòng)外呼及客戶(hù)來(lái)電彈屏

·呼入及呼出時(shí)自動(dòng)錄音

·通話(huà)錄音可實(shí)時(shí)查詢(xún)、播放、下載、質(zhì)檢

·播放錄音時(shí)可以在電腦和話(huà)務(wù)耳機(jī)上切換播放

·部門(mén)及個(gè)人業(yè)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)包括：電話(huà)銷(xiāo)售結(jié)果、外呼撥打結(jié)果、話(huà)務(wù)時(shí)長(zhǎng)、工作量化、客服工單等

·業(yè)務(wù)自定義包括：地區(qū)、客戶(hù)重復(fù)項(xiàng)、伍戚營(yíng)銷(xiāo)階段、撥打結(jié)果、記錄顯示、處理時(shí)間、服務(wù)類(lèi)型、調(diào)查模板

cs系統(tǒng)可以查詢(xún)哪些渠道的訂單信息

CS系統(tǒng)可以在線(xiàn)查詢(xún)發(fā)票、銷(xiāo)售單以及庫(kù)存情況等渠道訂單信息。同時(shí)也可通過(guò)客戶(hù)管理與交易客戶(hù)進(jìn)行在線(xiàn)溝通等功能。CS交易管返備理系統(tǒng)是企業(yè)與其客戶(hù)CS電銷(xiāo)系統(tǒng)的交易溝通早沒(méi)系統(tǒng)。漏睜毀

CS是英語(yǔ)CustomerSatisfac tion的縮寫(xiě),意為“顧客滿(mǎn)意”或“顧客滿(mǎn)意度”。CS經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是:企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿(mǎn)意度為指針,要從顧客角度、用顧客的觀點(diǎn)來(lái)分析消費(fèi)者的需求。

一、CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的內(nèi)涵

CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略起源于西方汽車(chē)行業(yè),隨即在家電、電腦、機(jī)械、銀行、證券、旅游等多種行業(yè)廣泛流行。其產(chǎn)生與西方發(fā)達(dá)國(guó)家進(jìn)入所謂旦塌咐“后工業(yè)社會(huì)”,買(mǎi)方市場(chǎng)增強(qiáng)有關(guān)。由于市場(chǎng)環(huán)境、消費(fèi)形態(tài)和觀念、質(zhì)量意識(shí)和所求服務(wù)方式都發(fā)生了巨大改變,于是以追求顧客滿(mǎn)意為圓心的營(yíng)模純銷(xiāo)觀念應(yīng)運(yùn)而生。

CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的基本原理在于,“如果服務(wù)達(dá)不到顧客滿(mǎn)意,那么再好的產(chǎn)品也賣(mài)不出去”這一樸素思維。其核心可概括為:①站在顧客的立場(chǎng)去研究市場(chǎng)和產(chǎn)品;②以顧客為圓心去構(gòu)建自己的企業(yè)及形象;③最大限度地使顧客感到你的服務(wù)最使人安心舒適;④請(qǐng)顧客參與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策和產(chǎn)品開(kāi)發(fā);⑤千方百計(jì)留住老顧客;⑥使顧客充分信任你的企業(yè)和產(chǎn)品,在彼此之間建立忠誠(chéng)友好的氛圍;⑦分級(jí)授權(quán),以最快的速度完成顧客的服務(wù)要求。CS營(yíng)銷(xiāo)思想就是努力在顧客面前提高自己的企業(yè)形象以及產(chǎn)品、服務(wù)等方面的可信度,這無(wú)疑給企業(yè)注入了長(zhǎng)久不衰的活力。

二、商業(yè)銀行導(dǎo)入CS的意義

1 是銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇。

當(dāng)前,我國(guó)金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,金融服務(wù)成為銀行發(fā)展的重要競(jìng)爭(zhēng)手段。CS能使銀行把客戶(hù)的需求(包括潛在需求)作為發(fā)展的目標(biāo),站在客戶(hù)的立場(chǎng)研究和設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境和服務(wù)手段,順應(yīng)顧客的需求,創(chuàng)造出客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)載體,以達(dá)到提高競(jìng)爭(zhēng)能力衫吵的目的。

2 能有效地提高金融服務(wù)效率,減少盲目性。

CS思想能使銀行在客戶(hù)中產(chǎn)生信任感,同時(shí)由于其經(jīng)營(yíng)手段是為最大限度地滿(mǎn)足顧客要求而設(shè)計(jì)的,因此減少了盲目性,更容易使客戶(hù)接受和理解,有利于提高服務(wù)效率和水平。

3 容易發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)上的癥結(jié),改善銀行經(jīng)營(yíng)。CS思想是站在顧客角度或讓顧客為自己的利益去思考問(wèn)題,容易發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)中的不合理現(xiàn)象,迅速找出解決問(wèn)題的辦法和策略。同時(shí),能使銀行與客戶(hù)在經(jīng)營(yíng)、服務(wù)上形成共鳴,把銀行與社會(huì)、客戶(hù)融為一體,謀求共同發(fā)展。

三、CS經(jīng)營(yíng)思想的策略選擇

1 加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查,增強(qiáng)銀行與客戶(hù)的溝通與聯(lián)系?！跋蝾櫩鸵虣C(jī)”,這是90年代在西方最流行的企業(yè)用語(yǔ)之一。據(jù)美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查,成功的技術(shù)革新有60%～80%來(lái)自用戶(hù)的建議。其實(shí)任何一個(gè)企業(yè),離開(kāi)顧客去談經(jīng)營(yíng)和服務(wù)都是不會(huì)成功的。隨著國(guó)有銀行商業(yè)銀行化,加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查、迅速了解和掌握客戶(hù)需求動(dòng)向、與客戶(hù)建立穩(wěn)定的聯(lián)系,是十分重要的。

2 不斷改進(jìn)服務(wù)技術(shù),努力提高服務(wù)效率。服務(wù)技術(shù)決定服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)技術(shù)包括兩個(gè)方面:員工服務(wù)素質(zhì)和行業(yè)服務(wù)環(huán)境。這就要求:①銀行要加強(qiáng)員工管理,完善業(yè)務(wù)技術(shù)等級(jí)達(dá)標(biāo)考核制度,分別對(duì)不同年齡、學(xué)歷、崗位的人制訂不同的技術(shù)等級(jí)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和考核獎(jiǎng)罰制度,有計(jì)劃、多層次、多形式地對(duì)職工進(jìn)行“金字塔”式的服務(wù)技術(shù)等級(jí)考核培訓(xùn)。②要不斷改善服務(wù)環(huán)境。從外部講,應(yīng)統(tǒng)一裝修營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),實(shí)施環(huán)境、形象CI系統(tǒng)工程;在內(nèi)部,應(yīng)統(tǒng)一操作規(guī)程,更新服務(wù)裝備,提高服務(wù)效率。

3 倡導(dǎo)全員服務(wù),提高整體服務(wù)水平,使服務(wù)工作向縱深發(fā)展。①要拓展服務(wù)范圍,對(duì)“窗口”以外的職能予以重視并對(duì)管理部門(mén)提出服務(wù)要求,因?yàn)榉恰按翱凇钡姆?wù)質(zhì)量不但影響“窗口”職工服務(wù)水平的發(fā)揮,而且直接影響客戶(hù)對(duì)“窗口”服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可和服務(wù)效率的提高。②增強(qiáng)全行凝聚力、向心力,增強(qiáng)職工集體觀念和主人翁意識(shí)。

4 加強(qiáng)金融創(chuàng)新,樹(shù)立現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)觀念。加快金融工具的創(chuàng)新和技術(shù)革命,已成為當(dāng)今商業(yè)銀行發(fā)展的潮流和必然選擇。要徹底改變粗放經(jīng)營(yíng)模式,強(qiáng)化集約化經(jīng)營(yíng)意識(shí);要加快技術(shù)革命,使客戶(hù)能以銀行現(xiàn)代化的操作手段,更好地開(kāi)展經(jīng)濟(jì)活動(dòng);要強(qiáng)化金融產(chǎn)品的開(kāi)發(fā),當(dāng)前特別要加強(qiáng)中間業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)和推廣,充分利用現(xiàn)代金融手段方便客戶(hù),提高服務(wù)效率。

CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是企業(yè)制勝的關(guān)鍵

CS（CustomerSatisfied）顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略是一種新的營(yíng)銷(xiāo)管理戰(zhàn)略。企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿(mǎn)意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來(lái)分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。

CS戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是把顧客需求作為企業(yè)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品功能、價(jià)格設(shè)定、分銷(xiāo)促銷(xiāo)環(huán)節(jié)建立以及完善售后服務(wù)系統(tǒng)等方面以利于顧客的原則，最大限度地使顧客感到滿(mǎn)意，目的是提高公眾對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意程度，營(yíng)造一種適合企業(yè)生存發(fā)展的良好內(nèi)外部環(huán)境。

企業(yè)要及時(shí)跟蹤研究顧客的滿(mǎn)意程度，并依此設(shè)立和改造目標(biāo)，調(diào)整企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，在顧客滿(mǎn)意中樹(shù)立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展壯大的催化劑

企業(yè)的顧客分為外部及內(nèi)部顧客，外部顧客是企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)群體，內(nèi)部顧客即企業(yè)的員工。CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略在滿(mǎn)足內(nèi)外部顧客需求，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展壯大方面起著決定作用。

（一）外部顧客對(duì)企業(yè)的促進(jìn)作用

1、有助于樹(shù)立企業(yè)的名牌效應(yīng)，使企業(yè)保持并發(fā)展龐大的消費(fèi)群體。顧客是對(duì)企業(yè)的前途發(fā)展命運(yùn)有直接聯(lián)系的外部公眾，市場(chǎng)就是顧客。建立顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，這就要求企業(yè)要從顧客的角度考慮，滿(mǎn)足顧客的需要，努力創(chuàng)造出企業(yè)的名牌，使顧客的抽象預(yù)期心理得到滿(mǎn)足，只有這樣，才能形成顧客忠誠(chéng)。顧客忠誠(chéng)不僅穩(wěn)定著企業(yè)現(xiàn)實(shí)的顧客，更為企業(yè)吸引來(lái)潛在顧客，從而使企業(yè)保持并發(fā)展龐大的消費(fèi)群體。

2、減少價(jià)格波動(dòng)和不可預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)的損失，節(jié)約銷(xiāo)售成本。在當(dāng)今“感性消費(fèi)”時(shí)代，維持原有的消費(fèi)群體比發(fā)展新的消費(fèi)群體容易得多。CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略通過(guò)名牌效應(yīng)樹(shù)立了企業(yè)的良好形象，確保了原有顧客，導(dǎo)致口碑效應(yīng)，大大節(jié)約了銷(xiāo)售成本。同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)自身喜愛(ài)依賴(lài)的產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)敏感度低，他們注重產(chǎn)品的內(nèi)在價(jià)值，承受力強(qiáng)，信任度高。

（二）內(nèi)部顧客是樹(shù)立企業(yè)名牌效應(yīng)的決定因素

1、節(jié)省企業(yè)內(nèi)部支出，保持穩(wěn)定高效的員工隊(duì)伍。員工對(duì)企業(yè)各方面滿(mǎn)意度高，可以保持穩(wěn)定而高效的員工隊(duì)伍，減少企業(yè)培養(yǎng)新的替代雇員而增加的成本，減少生產(chǎn)力損失，保證實(shí)施企業(yè)“外部顧客滿(mǎn)意”戰(zhàn)略的連續(xù)性，避免企業(yè)為重新建立被打破或割裂的顧客關(guān)系而付出高昂的代價(jià)。

2、保持員工的忠誠(chéng)，增強(qiáng)企業(yè)向心力。CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略不能只停留在領(lǐng)導(dǎo)層面之上，而應(yīng)使它轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部全體職工的行為，激活員工的主觀能動(dòng)性，使他們一切都為企業(yè)著想，對(duì)企業(yè)高度忠誠(chéng)，增強(qiáng)了企業(yè)的向心力和凝聚力，造就了企業(yè)無(wú)可衡量的無(wú)形資產(chǎn)，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大提供了精神的動(dòng)力。

實(shí)施CS戰(zhàn)略，要培養(yǎng)“一切為了顧客”的理念

1、顧客至上，企業(yè)要把顧客放在經(jīng)營(yíng)管理體系的第一位，站在顧客立場(chǎng)上研究、開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，預(yù)先把顧客的“不滿(mǎn)意”從設(shè)計(jì)、制造和供應(yīng)過(guò)程中去除，使消費(fèi)者在心理上對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同和歸屬感，進(jìn)而產(chǎn)生顧客滿(mǎn)意的群體網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。

2、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。這是CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)，其中包括三層意思：第一，顧客是商品的購(gòu)買(mǎi)者，不是麻煩制造者；第二，顧客最了解自己的需求、愛(ài)好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；第三，由于顧客有“天然一致性”，同一個(gè)顧客爭(zhēng)吵就是同所有顧客爭(zhēng)吵。

3、一切為了顧客?！耙磺袨榱祟櫩汀币笠磺袕念櫩偷慕嵌瓤紤]，想顧客之所想，急顧客之所急，顧客的需要就是企業(yè)的需要。因此，企業(yè)首先要知道顧客需要的是什么，根據(jù)顧客需要，重視顧客意見(jiàn)，讓用戶(hù)參與決策，不斷完善產(chǎn)品服務(wù)體系，最大限度使顧客滿(mǎn)意。

作為生產(chǎn)消費(fèi)類(lèi)產(chǎn)品的企業(yè)，應(yīng)該充分了解影響顧客購(gòu)買(mǎi)和滿(mǎn)意程度的各種因素，制定全面細(xì)致的營(yíng)銷(xiāo)方案，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員的積極實(shí)施，提供CS服務(wù)，滿(mǎn)足他的購(gòu)買(mǎi)期望值，最大限度地減少其后顧之憂(yōu)，從而順利達(dá)到營(yíng)利目的。導(dǎo)人CS服務(wù)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，將產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)聯(lián)為一體，建立“以顧客利益為中心、顧客滿(mǎn)意為宗旨”的服務(wù)理念，是新型的家電營(yíng)銷(xiāo)管理靈魂，以滿(mǎn)足顧客需要來(lái)追求經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)營(yíng)思想，也是21世紀(jì)家電行業(yè)的發(fā)展方向。

CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的發(fā)展歷程

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化是CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略產(chǎn)生的外部動(dòng)力。在不同的營(yíng)銷(xiāo)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)要采取不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)初期，消費(fèi)者要求商品“物美價(jià)廉”，考慮的是產(chǎn)品質(zhì)量、功能及價(jià)格。這時(shí)候，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)是以產(chǎn)品的高質(zhì)量來(lái)帶動(dòng)和拓寬自身的市場(chǎng)，提高商品的競(jìng)爭(zhēng)力，相應(yīng)的戰(zhàn)略思想是以生產(chǎn)導(dǎo)向和產(chǎn)品導(dǎo)向?yàn)橹黧w的。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商品充裕，進(jìn)入了買(mǎi)方市場(chǎng)，消費(fèi)者評(píng)價(jià)商品的尺度變?yōu)樯唐返钠放萍皬S(chǎng)家聲譽(yù)，消費(fèi)者要求使用的商品能顯示自己的社會(huì)地位，此時(shí)，企業(yè)應(yīng)采取服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)和形象競(jìng)爭(zhēng)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。當(dāng)市場(chǎng)已經(jīng)成為真正意義上的買(mǎi)方市場(chǎng)時(shí)，消費(fèi)者評(píng)判商品的標(biāo)準(zhǔn)不再僅僅是功能和品牌，而變成了與產(chǎn)品有關(guān)的系統(tǒng)服務(wù)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)也發(fā)展為立體化的服務(wù)，即CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈條件下服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)方式的變化是CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略產(chǎn)生的內(nèi)部因素。消費(fèi)者傳統(tǒng)的認(rèn)購(gòu)商品的標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)用性及耐久性。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈，消費(fèi)者認(rèn)證的商品不僅質(zhì)量要符合要求，而且包裝、服務(wù)、廣告、咨詢(xún)、送貨、保管、售后服務(wù)等等都成了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品考慮的因素，企業(yè)提供的商品已經(jīng)不再是單位產(chǎn)品，而變成了產(chǎn)品體系。同傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)觀念相比，現(xiàn)代社會(huì)系統(tǒng)服務(wù)正占據(jù)愈來(lái)愈重要的地位，這種營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量與營(yíng)銷(xiāo)方式的變化，也要求企業(yè)實(shí)施全方位、立體的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略——即CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。

CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)的致勝關(guān)鍵

CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)的致勝關(guān)鍵CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略以消費(fèi)者為中心圍繞顧客而進(jìn)行，把顧客需求作為企業(yè)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的源頭，營(yíng)造適合企業(yè)生存發(fā)展的良好外部環(huán)境，最大限度地使顧客滿(mǎn)意。 一、CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的意義、特點(diǎn)、指導(dǎo)思想及目的 CS是英文Customer Satisfaction的縮寫(xiě)形式。 中文意思就是顧客滿(mǎn)意。CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是90年代初在國(guó)外一些先進(jìn)的企業(yè)開(kāi)展的以消費(fèi)者為中心、圍繞顧客而進(jìn)行的嶄新的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，它包括五大滿(mǎn)意系統(tǒng)：（1）理念滿(mǎn)意系統(tǒng)（MS）；（2）行為滿(mǎn)意系統(tǒng)（BS）；（3）視聽(tīng)滿(mǎn)意系統(tǒng)（VS）；（4）產(chǎn)品滿(mǎn)意系統(tǒng)（PS）；（5）服務(wù)滿(mǎn)意系統(tǒng)（SS）。CS戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是把顧客需求作為企業(yè)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品功能、價(jià)格設(shè)定、分銷(xiāo)促銷(xiāo)環(huán)節(jié)建立以及完善售后服務(wù)系統(tǒng)等方面以利于顧客的原則，最大限度地使顧客感到滿(mǎn)意。它的目的是為了提高公眾對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意程度，營(yíng)造一種適合企業(yè)生存發(fā)展的良好內(nèi)外部環(huán)境。企業(yè)要及時(shí)跟蹤研究顧客的滿(mǎn)意程度，并依此設(shè)立和改造目標(biāo)，調(diào)整企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，在顧客滿(mǎn)意中樹(shù)立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，而顧客既指企業(yè)外部顧客，也包括企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)、供、銷(xiāo)及其它職能部門(mén)之間，生產(chǎn)線(xiàn)上下工序之間的服務(wù)對(duì)象。 二、CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的發(fā)展歷程 1.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化是CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略產(chǎn)生的外部動(dòng)力。在不同的營(yíng)銷(xiāo)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)要采取不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)初期，消費(fèi)者要求商品“物美價(jià)廉”，考慮的是產(chǎn)品質(zhì)量、功能及價(jià)格。這時(shí)候，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)是以產(chǎn)品的高質(zhì)量來(lái)帶動(dòng)和拓寬自身的市場(chǎng)，提高商品的競(jìng)爭(zhēng)力，相應(yīng)的戰(zhàn)略思想是以生產(chǎn)導(dǎo)向和產(chǎn)品導(dǎo)向?yàn)橹黧w的。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商品充裕，進(jìn)入了買(mǎi)方市場(chǎng)，消費(fèi)者評(píng)價(jià)商品的尺度變?yōu)樯唐返钠放萍皬S(chǎng)家聲譽(yù)，消費(fèi)者要求使用的商品能顯示自己的社會(huì)地位，此時(shí)，企業(yè)應(yīng)采取服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)和形象競(jìng)爭(zhēng)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。當(dāng)市場(chǎng)已經(jīng)成為真正意義上的買(mǎi)方市場(chǎng)時(shí)，消費(fèi)者評(píng)判商品的標(biāo)準(zhǔn)不再僅僅是功能和品牌，而變成了與產(chǎn)品有關(guān)的系統(tǒng)服務(wù)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)也發(fā)展為立體化的服務(wù)，即CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。 2.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈條件下服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)方式的變化是CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略產(chǎn)生的內(nèi)部因素。消費(fèi)者傳統(tǒng)的認(rèn)購(gòu)商品的標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)用性及耐久性。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈，消費(fèi)者認(rèn)證的商品不僅質(zhì)量要符合要求，而且包裝、服務(wù)、廣告、咨詢(xún)、送貨、保管、售后服務(wù)等等都成了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品考慮的因素，企業(yè)提供的商品已經(jīng)不再是單位產(chǎn)品，而變成了產(chǎn)品體系。同傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)觀念相比，現(xiàn)代社會(huì)系統(tǒng)服務(wù)正占據(jù)愈來(lái)愈重要的地位，這種營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量與營(yíng)銷(xiāo)方式的變化，也要求企業(yè)實(shí)施全方位、立體的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略——即CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。 三、CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展壯大的催化劑 企業(yè)的顧客分為外部及內(nèi)部顧客，外部顧客是企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)群體，內(nèi)部顧客即企業(yè)的員工。CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略在滿(mǎn)足內(nèi)外部顧客需求，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展壯大方面起著決定作用?！?（一）外部顧客對(duì)企業(yè)的促進(jìn)作用　 1. 有助于樹(shù)立企業(yè)的名牌效應(yīng)， 使企業(yè)保持并發(fā)展龐大的消費(fèi)群體。顧客是對(duì)企業(yè)的前途發(fā)展命運(yùn)有直接聯(lián)系的外部公眾，市場(chǎng)就是顧客。市場(chǎng)上顧客通過(guò)廣告媒體、企業(yè)宣傳品及他人介紹等各種渠道獲取信息，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生一種抽象的心理預(yù)期。顧客通過(guò)心目中的產(chǎn)品與企業(yè)實(shí)際產(chǎn)品進(jìn)行比較，決定自己的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)向，這就要求企業(yè)從顧客的角度考慮，滿(mǎn)足顧客的需要，努力創(chuàng)造出企業(yè)的名牌，使顧客的抽象預(yù)期心理得到滿(mǎn)足，只有這樣，才能形成顧客忠誠(chéng)，而顧客忠誠(chéng)就集中表現(xiàn)在顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的程度。顧客忠誠(chéng)不僅穩(wěn)定著企業(yè)現(xiàn)實(shí)的顧客，更為企業(yè)吸引來(lái)潛在顧客，從而使企業(yè)保持并發(fā)展龐大的消費(fèi)群體?！?2.減少價(jià)格波動(dòng)和不可預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)的損失，節(jié)約銷(xiāo)售成本。在當(dāng)今“感性消費(fèi)”時(shí)代，維持原有的消費(fèi)群體比發(fā)展新的消費(fèi)群體容易得多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，開(kāi)發(fā)一個(gè)新的消費(fèi)群體是保持現(xiàn)有顧客網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用的6倍。CS 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略通過(guò)名牌效應(yīng)樹(shù)立了企業(yè)的良好形象，確保了原有顧客，導(dǎo)致口碑效應(yīng)，大大節(jié)約了銷(xiāo)售成本。同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)自身喜愛(ài)依賴(lài)的產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)敏感度低，承受力強(qiáng)，信任度高，對(duì)質(zhì)量事故等不可預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)多采取寬容態(tài)勢(shì)，更注重產(chǎn)品的內(nèi)在價(jià)值。（二）內(nèi)部顧客是樹(shù)立企業(yè)名牌效應(yīng)的決定因素　 1.節(jié)省企業(yè)內(nèi)部支出，保持穩(wěn)定高效的員工隊(duì)伍。員工對(duì)企業(yè)各方面滿(mǎn)意度高，可以保持穩(wěn)定而高效的員工隊(duì)伍，減少企業(yè)培養(yǎng)新的替代雇員而增加的成本，減少生產(chǎn)力損失，保證實(shí)施企業(yè)“外部顧客滿(mǎn)意”戰(zhàn)略的連續(xù)性，避免企業(yè)為重新建立被打破或割裂的顧客關(guān)系而付出高昂的代價(jià)。 2.保持員工的忠誠(chéng)，增強(qiáng)企業(yè)向心力。CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略不能只停留在領(lǐng)導(dǎo)層面之上，而應(yīng)使它轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部全體職工的行為。這種顧客概念在企業(yè)內(nèi)部的延伸，激活員工的主觀能動(dòng)性，使他們一切都為企業(yè)著想，對(duì)企業(yè)高度忠誠(chéng)，形成了企業(yè)獨(dú)特的文化氛圍，增強(qiáng)了企業(yè)的向心力和凝聚力，造就了企業(yè)無(wú)可衡量的無(wú)形資產(chǎn)，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大奠定了精神的動(dòng)力。 四、實(shí)施CS戰(zhàn)略，要培養(yǎng)“一切為了顧客”的理念 1.顧客至上，企業(yè)要把顧客放在經(jīng)營(yíng)管理體系中的第一位，站在顧客立場(chǎng)上研究、開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，預(yù)先把顧客的“不滿(mǎn)意”從設(shè)計(jì)、制造和供應(yīng)過(guò)程中去除，使消費(fèi)者在心理上對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同和歸屬感，進(jìn)而產(chǎn)生顧客滿(mǎn)意的群體網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。 2.顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。這是CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)，其中包括三層意思：第一，顧客是商品的購(gòu)買(mǎi)者，不是麻煩制造者；第二，顧客最了解自己的需求、愛(ài)好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；第三，由于顧客有“天然一致性”，同一個(gè)顧客爭(zhēng)吵就是同所有顧客爭(zhēng)吵。 3.一切為了顧客?！耙磺袨榱祟櫩汀币笠磺袕念櫩偷慕嵌瓤紤]，想顧客之所想，急顧客之所急，顧客的需要就是企業(yè)的需要。因此，企業(yè)首先要知道顧客需要的是什么，根據(jù)顧客需要，重視顧客意見(jiàn)，讓用戶(hù)參與決策，不斷完善產(chǎn)品服務(wù)體系，最大限度使顧客滿(mǎn)意。

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