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一個(gè)完整的呼叫中心系統(tǒng)一般包括智能網(wǎng)絡(luò)、前端和后端系統(tǒng)。前端部分一般包括由自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)、交換式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)電話(huà)此明集成系統(tǒng)等組成；后端部分則有各類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、來(lái)話(huà)呼叫管理系統(tǒng)、去話(huà)呼叫管理系統(tǒng)以及話(huà)務(wù)代表等組成。

基本功能森簡(jiǎn)告包括呼叫中心系統(tǒng)管理，坐席資料管理，IVR端口管理，呼叫中心系統(tǒng)各種指標(biāo)統(tǒng)計(jì)，如:坐席話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)、呼入呼出統(tǒng)計(jì)、隊(duì)列分組、呼叫隊(duì)列分組、圖表顯示、報(bào)表輸出等。實(shí)時(shí)監(jiān)控人工坐席、呼叫隊(duì)列的工作狀態(tài)，實(shí)時(shí)監(jiān)控LNK、CTI、IVR、CDR等工作狀態(tài)，可多級(jí)告警。

擴(kuò)展資料：

要在保持服務(wù)咐悶水平的同時(shí)保證效率．呼叫中心必須要具備如下特點(diǎn)：

(1)客戶(hù)和公司之間所有渠道的統(tǒng)一；

(2)允許客戶(hù)體驗(yàn)與公司交互的任何渠道；

(3)通過(guò)可利用的技術(shù)．將客戶(hù)交互轉(zhuǎn)向成本較低的渠道；

(4)不斷加強(qiáng)交互過(guò)程的自動(dòng)化，以更迅速、更有效地作出反應(yīng)；

(5)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化．以更及時(shí)、更適當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q客戶(hù)的問(wèn)題。

參考資料：百度百科-呼叫中心

電話(huà)銷(xiāo)售中的呼叫中心選址問(wèn)題

為建設(shè)呼叫中心選擇場(chǎng)地位置，是項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)需要進(jìn)行決策的一個(gè)最重大的問(wèn)題。確定呼叫中心場(chǎng)地的位置受許多因素的牽制，一方面需要考慮客觀條件的限制，而另一臘租方面還需要考慮企業(yè)管理政策方面的因素。

伴隨著當(dāng)今先進(jìn)的通訊及計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展，為呼叫中心選址已經(jīng)很少受到技術(shù)的影響，而更多的是受到非技術(shù)因素的局限，例如人力資源及運(yùn)營(yíng)中的長(zhǎng)途電信通訊成本。

技術(shù)性問(wèn)題

在為呼叫中心選址這一問(wèn)題上，項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)需要考慮的技術(shù)問(wèn)題如下：

? 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

如果呼叫中心將建設(shè)在已有的場(chǎng)地設(shè)施中，那么呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)本身將受到現(xiàn)有設(shè)施、通訊線(xiàn)路，及相關(guān)電信服務(wù)商的局限或影響。

不是所有的PBX/ACD/IVR設(shè)備的運(yùn)作都需要當(dāng)?shù)仉娦殴镜目刂苹蚯袚Q。因此，系統(tǒng)通訊交換的有效性、實(shí)用性將是系統(tǒng)設(shè)計(jì)的最根本的問(wèn)題。對(duì)于語(yǔ)音或數(shù)據(jù)等信息的高速交換、中繼線(xiàn)路、ISDN等其他涉及通訊及數(shù)據(jù)交換的線(xiàn)路的可靠性、有效性將影響整個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。

? 周邊電話(huà)通訊公司的設(shè)施及服務(wù)

某些特定的電信運(yùn)營(yíng)商在有些區(qū)域內(nèi)可能無(wú)法提供服務(wù)。因此，有些獨(dú)特的服務(wù)內(nèi)容將無(wú)法實(shí)現(xiàn)，例如先進(jìn)的800服務(wù)、ANI服務(wù)、DNIS服務(wù)等。但是，這些服務(wù)恰恰是在呼叫中心設(shè)計(jì)規(guī)劃中所需要的。

? 現(xiàn)有設(shè)施

如果呼叫中心將建設(shè)在已有的場(chǎng)地設(shè)施中，我們應(yīng)考慮為現(xiàn)有的場(chǎng)地設(shè)施布線(xiàn)、供暖系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)，以及需考慮現(xiàn)有場(chǎng)地設(shè)施的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)是否能滿(mǎn)足支持呼叫中心設(shè)備的要求，和呼叫中心中繼線(xiàn)路的要求。

非技術(shù)性問(wèn)題

在呼叫中心選址這一決策問(wèn)題上，一些非技術(shù)性問(wèn)題也是非常關(guān)鍵的。這些問(wèn)題將對(duì)呼叫中心場(chǎng)地選擇產(chǎn)生重要的影響，這些問(wèn)題如下：

? 管理政策

對(duì)于國(guó)有企業(yè)或機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，他們已經(jīng)在城市具體的區(qū)域內(nèi)擁有一些辦公場(chǎng)地，同時(shí)在其他的區(qū)域中或許還有些分支機(jī)構(gòu)。

因此，企業(yè)現(xiàn)有的辦公場(chǎng)地將對(duì)呼叫中心場(chǎng)地的選擇產(chǎn)胡灶生非常重要的行政方面的影響。

? 設(shè)施

有些企業(yè)非常希望呼叫中心能位于企業(yè)已經(jīng)擁有的場(chǎng)地中。但是，如果企業(yè)采取租賃辦公場(chǎng)地的話(huà)，那么為呼叫中心租賃場(chǎng)地的大小、租期或有可能轉(zhuǎn)租等將是企業(yè)十分關(guān)心的問(wèn)題。因?yàn)?，企業(yè)呼叫中心的場(chǎng)地與企業(yè)其他輪做兆各個(gè)部門(mén)的所在地最好在同一個(gè)場(chǎng)地或同一個(gè)建筑物當(dāng)中，這將有利于將來(lái)的運(yùn)營(yíng)，各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)。如果企業(yè)擁有辦公場(chǎng)所而又不夠大的話(huà)，他們可以出租或出售這些物業(yè)。

另外，還有一些需要考慮的就是相關(guān)設(shè)施，例如為員工預(yù)備的休息、更衣、娛樂(lè)場(chǎng)所，以及為員工上班停車(chē)預(yù)備足夠的停車(chē)場(chǎng)。

? 管理方針

相對(duì)集中式的管理將有利于在管理及運(yùn)營(yíng)方面產(chǎn)生更加積極的效果，也有利于提高運(yùn)營(yíng)效率，管理效力也可以集中地體現(xiàn)。與員工眾多的服務(wù)團(tuán)隊(duì)密切接觸，使得輕松地管理他們成為可能。

? 員工

一個(gè)非常重要的考慮因素，就是員工知識(shí)庫(kù)的建立。它將有助于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，以及員工的維系。許多員工可能具備非常豐富的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，他們對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)是非常寶貴的，和不能替代的。通過(guò)他們建立企業(yè)員工知識(shí)庫(kù)將有助于全體員工的在職培訓(xùn)與提高。

? 工作量/降低通訊成本（長(zhǎng)途）

將呼叫中心建設(shè)在人口密集、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，以及企業(yè)客戶(hù)群較集中的區(qū)域，將有助于企業(yè)節(jié)約長(zhǎng)途通訊成本，同時(shí)對(duì)于企業(yè)客戶(hù)也是好事。

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建立電銷(xiāo)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的探索

原信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)(MIICCOS)早在2001年3月就開(kāi)始行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立工作電銷(xiāo)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立已經(jīng)初見(jiàn)成效。早先，COPC與其國(guó)內(nèi)伙伴也曾推展過(guò)系列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。有政府及專(zhuān)業(yè)組織牽頭建立的標(biāo)準(zhǔn)體系為呼叫中心行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展做出了探索。2008年，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始啟動(dòng)，極大地發(fā)揮了行業(yè)規(guī)范的作用，在此基礎(chǔ)推動(dòng)下，由國(guó)家發(fā)改委和工信部共同牽頭領(lǐng)導(dǎo)的《中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)管理規(guī)范》業(yè)已開(kāi)始啟動(dòng)制定，必將長(zhǎng)久和深遠(yuǎn)地對(duì)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)揮積極作用。

職業(yè)教育體系建設(shè)取得初步成就

呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系近年來(lái)已取得了初步成就，建立了基本完整的全國(guó)授權(quán)培訓(xùn)布局。在

信息產(chǎn)業(yè)部的大力推進(jìn)下，呼叫中心操作人員(客戶(hù)信息服務(wù)人員)、客戶(hù)服務(wù)關(guān)系管理人員(客戶(hù)信息服務(wù)師)以及技術(shù)維護(hù)人員(呼叫中心技術(shù)管理工程師)等崗位職業(yè)資格進(jìn)一步明確，頒布了《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——客戶(hù)信息服務(wù)師》。以此為基礎(chǔ)，呼叫中心行業(yè)不同層次的職業(yè)教育體系成為激活國(guó)內(nèi)呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)的重要?jiǎng)右颉?/p>

職業(yè)資格培訓(xùn)市場(chǎng)更多地集中于北京、上海等地唯跡明，各種培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以“從業(yè)人指告員技術(shù)資格認(rèn)證”、COPC等為主打課程。各專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)定期組織的職業(yè)資格培訓(xùn)與運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，為呼叫中心行業(yè)的健康發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

在職業(yè)資格培訓(xùn)熱潮涌動(dòng)的同時(shí)，客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)進(jìn)入高等教育已經(jīng)成為必然。此舉為行業(yè)高級(jí)人才的培樣建立的基地，對(duì)呼叫中心長(zhǎng)期發(fā)展做好了人才保障。

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以上就是本期長(zhǎng)沙卡信小編分享的電銷(xiāo)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)知識(shí)，希望能對(duì)各位老板們能有所幫助。