400電話號(hào)碼介紹-400電話號(hào)碼操作流程　　一. 目的

　　為了進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好的企業(yè)品牌形象，保證與客戶溝通渠道的暢通，確保信息的及時(shí)傳遞，提高服務(wù)效率，降低話務(wù)流失率，公司制定了400客戶熱線使用管理制度。

　　二、使用范圍

　　本系統(tǒng)的使用范圍是公司項(xiàng)目的所有員工。

　　三、400客戶熱線的應(yīng)用范圍

　　1. 咨詢和招聘(人力資源部)

　　2. 課程咨詢(教研中心，校內(nèi)和校外)。

　　3. 咨詢和回答有關(guān)公司產(chǎn)品的問題(客戶服務(wù)部)

　　4. 記錄和解決客戶投訴

　　5. 操作程序和過程

　　(一)操作程序

　　1、客服人員首先接通客服電話或投訴電話。

　　2、接到客戶投訴電話時(shí)，向客戶表示歉意，詢問投訴內(nèi)容或服務(wù)內(nèi)容，并記錄客戶的姓名、產(chǎn)品序列號(hào)、聯(lián)系人和聯(lián)系電話，并錄入系統(tǒng)。

　　3、如客戶投訴或意見不屬實(shí)，將核實(shí)情況記錄下來反饋給客服中心客服人員，由客服人員給客戶電話回復(fù)并做好解釋工作

　　4、對(duì)一般投訴或一般表現(xiàn)的問題立即解決，由相關(guān)責(zé)任部門核實(shí)問題

　　(二)操作流程

　　接到客戶投訴或咨詢400客戶熱線后，客服人員及時(shí)將客戶投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)給相關(guān)責(zé)任部門，并及時(shí)核實(shí)。對(duì)于一般投訴或能立即解決的一般問題，由相關(guān)責(zé)任部門立即解決;

　　對(duì)于嚴(yán)重投訴或不能立即解決的問題，由主管領(lǐng)導(dǎo)或部門經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行處理。投訴處理完畢后，責(zé)任部門將返回400客戶熱線服務(wù)中心，由400客戶熱線工作人員將處理結(jié)果回復(fù)給客戶。

　　400客戶熱線工作人員根據(jù)處理結(jié)果對(duì)客戶進(jìn)行回訪，收集客戶對(duì)投訴或問題的處理意見，填寫回訪記錄，并做好相關(guān)檔案記錄，400客戶熱線服務(wù)人員根據(jù)投訴情況整理相關(guān)資料。