如果有人問你：“智能客服取代人工客服了嗎?”你會怎么回答。我們先來看看兩種不同的觀點：

有人說2017年是人工智能發(fā)展進入爆發(fā)的階段，這個熱門話題已經(jīng)進入了媒體及企業(yè)和政府的內(nèi)部議程，很多人都想知道人工智能對自己所處的行業(yè)將會帶來什么樣的顛覆性變化，而2018年才是人工智能真正意義上的元年。未來那些簡單重復的體力和腦力勞動工種將會被人工智能所取代，中國77%，其中客服咨詢行業(yè)是率先被替換掉的職業(yè)之一。

眾所周知咨詢部門是企業(yè)機構(gòu)最為重要的部門之一，它的轉(zhuǎn)化能力決定著企業(yè)機構(gòu)最為核心的收益情況。然而咨詢專員業(yè)務水平的層次不齊，成熟人員不定期的離職波動，單調(diào)而重復的勞動所積累的不滿情緒，影響客戶體驗。日益變化的海量員工薪資壓力，高成本的咨詢線索，不能完全進行轉(zhuǎn)化等因素都使得咨詢部門成為企業(yè)效益增長的瓶頸。如何突破這個瓶頸，智能智能客服就是一個不錯的選擇。智能客服一天24小時工作，不會對顧客發(fā)脾氣，任勞任怨，不需要五險一金，不會離職帶走客戶資料，費用和一個人工客服差不多卻干10多個人工客服的事。

當然也有人持有反對的觀點：

聊天機器人越來越聰明，技術(shù)也更加成熟。通過將常見問題的積累與大規(guī)模神經(jīng)網(wǎng)絡學習技術(shù)的應用，機器人能夠模擬人工客服對話的形式對客戶提問做出較為準確的回答。但需要清楚的是，智能客服的智能化程度依賴于其開發(fā)者對其輸入的數(shù)據(jù)及自我學習能力，因此一個機器人的掌握的知識有限，功能也有限。

雖然一個好的智能機器人可以帶給用戶與真人聊天的錯覺，但其永遠無法理解人類情感的細微差別。作為人類，我們善解人意，我們知道在與人交流中何時傾聽，何時回應，何時插話，我們理解他人沮喪和恐慌的根本原因。但是一個聊天機器人卻不能察覺這些細微差別。

以上兩種觀點各有道理，但可以確定的是未來智能客服可以取代絕大部分人工客服，一個企業(yè)或部門只要配備一個或兩個人工客服即可。目前無法在各個領域?qū)崿F(xiàn)但在某些行業(yè)已經(jīng)開始實現(xiàn)了。

總之，在線智能客服不能完全取代人工，但可以取代大部分人工客服的工作，我們需要做的是如何協(xié)調(diào)好機器人與人工客服的配合。目前醫(yī)療、教育等行業(yè)已經(jīng)開始實現(xiàn)，可以預見的是在不久的將來，各個行業(yè)大部分人工客服將會被機器人取代，真正為企業(yè)降本增效。