呼叫中心，又稱為Call Center，上個世紀(jì)80年代廣泛應(yīng)用于發(fā)達(dá)國家的航空，金融，電信，教育等領(lǐng)域，最初，它是一個企業(yè)對外聯(lián)絡(luò)的電話服務(wù)中心，由客服人員，電話設(shè)備組成，負(fù)責(zé)處理企業(yè)售前售后等問題。

現(xiàn)今，智能科技不斷發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)迭代到第五代，利用計算機CTI技術(shù)，IVR，ACD，數(shù)據(jù)大屏，智能語音等功能，實現(xiàn)接聽返回，來電彈屏，自動外呼，語音導(dǎo)航，數(shù)據(jù)存儲，減少客服人員振鈴時間、撥號時間，減少重復(fù)動作，成倍提高實際通話數(shù)量，有效的數(shù)據(jù)分析，也更利于管理層方向決策，使企業(yè)業(yè)務(wù)模塊實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

一、呼叫中心突出功能

1、IVR

IVR，Interactive Voice Response，互動式語音應(yīng)答，也就是語音導(dǎo)航，常用于通信，銀行等領(lǐng)域，例如10086查詢話費，流量，人工等，企業(yè)通過流程節(jié)點設(shè)置，根據(jù)業(yè)務(wù)需求組合，讓用戶根據(jù)預(yù)設(shè)，以最短路徑獲取到預(yù)設(shè)好的結(jié)果，有效幫助客戶在無人工輔助下也能實現(xiàn)需求。

2、ACD

ACD，Automatic Call Distribution，自動呼叫分配，幫助客戶找到最佳的服務(wù)人員，當(dāng)一名來訪過的客戶再次訪問，可以優(yōu)先分配給接待過的客服，當(dāng)VIP客戶來訪，優(yōu)先分配給服務(wù)質(zhì)量高的客服。除此以外，可以設(shè)置隨機，輪選，最長空閑，無人接聽轉(zhuǎn)接等有助于轉(zhuǎn)化率提升的分配策略。

3、來電彈屏

來電彈屏，減少錯接，漏接，給客服人員提醒

4、呼叫管理系統(tǒng)(CMS)

服務(wù)過程中，管理人員可實時監(jiān)控服務(wù)狀態(tài)，針對通話進行強插、強拆、搶線等操作，及時發(fā)現(xiàn)問題進行糾正。同時，系統(tǒng)可根據(jù)座席狀態(tài)生成數(shù)據(jù)報告，更有利于客服部門管理。

5、呼叫管理

智能語音質(zhì)檢，通話數(shù)據(jù)、客戶滿意度、通話效率等多維度數(shù)據(jù)大屏報表，更直觀掌握客服工作情況，用戶關(guān)注內(nèi)容匯總，提高管理效率。

6、多號碼組合

400、95、1010等號碼接入，支持路由策略，合理分配來電，實現(xiàn)客服接待的最優(yōu)匹配。

二、呼叫中心特點作用

實際上，呼叫中心就是有一批服務(wù)人員+智能系統(tǒng)組成的語音服務(wù)機構(gòu)，集中處理來自企業(yè)，顧客的電話垂詢(主要售后，信息查詢，投訴等業(yè)務(wù))，銷售電話呼出，尤其是具備同時處理大量來電能力，還有主叫號碼顯示彈屏，數(shù)據(jù)存儲，智能分配座席等，系統(tǒng)越穩(wěn)定，通話質(zhì)量就越高，數(shù)據(jù)存儲越安全。

三、呼叫中心分類

不同座席規(guī)模，在系統(tǒng)選擇上可以分為以下3種：

1、公有云呼叫中心系統(tǒng)

公有云特點就是簡便，快捷，企業(yè)僅需申請到線路，提供座席使用費，通信資費即可，服務(wù)器以及后續(xù)系統(tǒng)維護IT人員全由服務(wù)商提供。同時，有400，95，1010號碼資質(zhì)的服務(wù)商可直接為企業(yè)提供相應(yīng)號碼和一站式解決方案服務(wù)，適合0~100座席的中小型呼叫中心，座席使用費普遍200-700元/月/座席，通信資費需按照運營商所批線路為準(zhǔn)。

此類搭建方式弊端：當(dāng)座席量達(dá)到一定規(guī)模，成本反而會變高，因為數(shù)據(jù)存儲，通信費等成本性價比不足。

2、私有云呼叫中心系統(tǒng)

私有云特點就是大容量，所有相關(guān)設(shè)備在本地，數(shù)據(jù)也能自行保存，可同時供大量座席呼入、呼出，企業(yè)需要有足夠容量的大型交換機，自動分配設(shè)備，CTI服務(wù)器，人工座席，終端以及后續(xù)專業(yè)維護IT人員，適合100座席以上的大型呼叫中心，因為座席使用費一次性買斷，規(guī)模上來后，成本降低非常明顯。

此類搭建方式弊端：本地搭建初始費用較高，一般在15萬元以上，企業(yè)需要承擔(dān)所有硬件成本，后續(xù)系統(tǒng)升級，BUG維護等也需專屬人員。

3、混合云呼叫中心系統(tǒng)

混合云是將軟件網(wǎng)關(guān)部署在本地，所有會話數(shù)據(jù)保存在本地，使用服務(wù)商的云平臺服務(wù)，這樣的方法幫助企業(yè)數(shù)據(jù)本地化確保安全，適合極度重視信息安全的企業(yè)進行部署。

此類房間方式弊端：需要企業(yè)自身提供數(shù)據(jù)存儲服務(wù)器并自行維護數(shù)據(jù)安全，除此外費用以及搭建方式與公有云類似。