人與人之間的溝通是必不可少的，尤其是在這個(gè)信息化時(shí)代，誰能掌握更多的信息，誰就可以獲取更多的資源，從而掌握更多的機(jī)會(huì)，獲取更高的利潤(rùn)。而這一點(diǎn)對(duì)于企業(yè)來說也是尤為重要的，如果可以提高企業(yè)和客戶之間的溝通質(zhì)量和效率，那么必將給企業(yè)帶來更多的機(jī)會(huì)，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而今天要說的智能客服系統(tǒng)就能夠做到這些，那么它到底能做些什么呢?

1、智能客服機(jī)器人:人機(jī)自然交互

人類自然交互方式的實(shí)現(xiàn)(包括語音、肢體語言等)，這就要在實(shí)現(xiàn)了簡(jiǎn)單的完全匹配的一問一答的自助服務(wù)基礎(chǔ)上，增加人機(jī)自然交互的功能：如接入自然語音處理(ASR和TTS)和語義處理，從而能聽懂客戶的需求內(nèi)容，以及用客戶化語言來進(jìn)行服務(wù)。

2、智能客服機(jī)器人:自學(xué)習(xí)優(yōu)化

在服務(wù)過程中自學(xué)習(xí)優(yōu)化的實(shí)現(xiàn)，即通過對(duì)本次服務(wù)交互過程中，客戶的反饋來自動(dòng)優(yōu)化下一次同類型服務(wù)訴求的服務(wù)方式或內(nèi)容。在實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)重要特征基礎(chǔ)上的智能客服，才能表現(xiàn)為像人一樣交流，并能提供符合客戶期望的服務(wù)。

在巨人網(wǎng)絡(luò)通訊智能客服身上，我們看到了自然語言的交流和理解，以及人性化擬人化交流的實(shí)現(xiàn)。

智能客服還要做到以下幾點(diǎn)：

1、智能客服首先得做好客服這一基本職責(zé)。智能客服機(jī)器人進(jìn)行一次針對(duì)性的學(xué)習(xí)，為獨(dú)立回答客戶同樣問題提供儲(chǔ)備。

2、其次是智能客服對(duì)人類自然交流方式的掌握，要能在客戶服務(wù)場(chǎng)景下準(zhǔn)確識(shí)別客戶的語言或表情，將其轉(zhuǎn)換為準(zhǔn)確的服務(wù)請(qǐng)求，并在尋找到恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)果后，用語言或行動(dòng)來為客戶提供服務(wù)。一方面，智能客服要有識(shí)別服務(wù)場(chǎng)景的能力和柔性的交互過程(如寒暄和適當(dāng)?shù)挠哪?，另一方面，也要有及時(shí)收斂歸納服務(wù)請(qǐng)求的能力，即能在寒暄之后快速進(jìn)入服務(wù)正題。為客戶提供高效且聚焦的服務(wù)。

3、最后智能客服可以將在任何一次的服務(wù)學(xué)習(xí)結(jié)果，應(yīng)用在后續(xù)的類似服務(wù)過程中，而因?yàn)橹悄芸头亩嘤|點(diǎn)和系統(tǒng)集中的天然優(yōu)勢(shì)，服務(wù)的量越多，學(xué)習(xí)的能力越強(qiáng)，效果越明顯，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)能力的快速進(jìn)化。智能客服將逐步拓展服務(wù)范圍從簡(jiǎn)單重復(fù)的業(yè)務(wù)，慢慢拓展到能理解各種服務(wù)場(chǎng)景下的精準(zhǔn)服務(wù)。從而將人工客服代表從簡(jiǎn)單重復(fù)勞動(dòng)中解放出來，去從事更有價(jià)值，需要真正打動(dòng)人心的服務(wù)中去。

之所以是智能客服系統(tǒng)，那么它的智能化程度肯定是非常高的，相對(duì)于傳統(tǒng)的人工客服或在線客服來說，智能客服系統(tǒng)除了智能化以外，也更加精細(xì)化和人性化，例如它可以根據(jù)和客戶之間的溝通來對(duì)客戶的情緒進(jìn)行識(shí)別和分析，從而給出最合適的答復(fù)，甚至讓客戶感覺自己就是和一個(gè)無所不知且服務(wù)態(tài)度非常好的人工客服交流一樣，這就是智能客服系統(tǒng)能做到的。

而且除了能夠分析語境情緒之外，智能客服系統(tǒng)還具備專業(yè)程度很高的算法，它可以根據(jù)一些數(shù)據(jù)去分析出客戶的關(guān)鍵詞，主要需求和問題在哪里，從而對(duì)客戶畫像進(jìn)行精確地描繪和提取，幫助企業(yè)更好的給客戶解決問題，提升客戶粘度，也利于對(duì)同類型的客戶進(jìn)行分析，從而找到更多商機(jī)。

可以看出智能客服系統(tǒng)能做到的事情是很多的，而且主要是針對(duì)客戶方面，可以做到非常精細(xì)的服務(wù)，給予客戶最好的體驗(yàn)。