在線客服系統(tǒng)對于企業(yè)來說可以說是老生常談，大家都非常熟悉的一種服務(wù)系統(tǒng)了，因?yàn)槭褂盟梢越o企業(yè)帶來非常多的好處和改變，極大程度的改善客服工作質(zhì)量，提升用戶好感度，從而給用戶帶來更多的客戶和機(jī)會(huì)，那么除了這兩點(diǎn)以外，在線客服系統(tǒng)還可以給企業(yè)解決哪些需求呢?

1、回復(fù)及時(shí)性問題

在線上接待工作中，消息回復(fù)的及時(shí)性是非常重要的。一旦等待時(shí)間過長，可能訪客已經(jīng)離開，或者不再繼續(xù)對話。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊支持多客服接待，根據(jù)每個(gè)客服接待能力的不同可設(shè)置最大對話數(shù)量。一旦超出對話數(shù)量，新對話將由溢出組客服接待。這樣一來，保證了所有訪客都能被及時(shí)接待，避免回復(fù)不及時(shí)造成的客戶流失。同時(shí)，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊特有的對話插入功能，能夠讓客服主管在某些客服回答不了的對話中代為回答，訪客端看到的則是同一人，這不僅能提高對話質(zhì)量，也在一定程度上避免了回復(fù)不及時(shí)的問題。

2、多渠道對話管理問題

由于訪客來源渠道的不同，傳統(tǒng)客服接待會(huì)需要客服人員逐一切換平臺進(jìn)行回復(fù)，不僅低效繁瑣，而且消息管理也更加不容易。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊支持多渠道客服接入，如網(wǎng)站、App、小程序、公眾號、微博、H5等，接入后多個(gè)渠道對話將集中在巨人網(wǎng)絡(luò)通訊平臺統(tǒng)一回復(fù)和管理，并且來源、渠道、訪客信息均能獲取。同時(shí)對話也可以在客服系統(tǒng)中統(tǒng)一管理。這樣一來，客服人員將節(jié)約大量時(shí)間，客服工作效率大大提升。

3、智能回復(fù)知識庫問題

大多數(shù)企業(yè)都會(huì)為客服人員提供專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)，讓客服人員更加了解業(yè)務(wù)情況，從而能在客戶咨詢時(shí)提供有效的幫助。但并不是所有企業(yè)都能做到這一點(diǎn)，專業(yè)的培訓(xùn)也不經(jīng)常有，客服人員的能夠解答的內(nèi)容有限。當(dāng)出現(xiàn)一些對專業(yè)要求較高的咨詢，客服人員又無法及時(shí)獲得相應(yīng)的幫助，則無法給訪客提供很好的解決方式，從而影響用戶體驗(yàn)。

針對這個(gè)問題，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊為企業(yè)提供了智能回復(fù)功能?？头⒏哳l出現(xiàn)的問題和回答加入知識庫，通過完善知識庫，可解決90%重復(fù)性和專業(yè)性問題。當(dāng)咨詢數(shù)量較多時(shí)，可開啟智能回復(fù)，訪客的提問被系統(tǒng)識別和判斷，匹配知識庫中對應(yīng)的回答，快速答復(fù)訪客的提問。當(dāng)機(jī)器人遇到無法回答的問題將轉(zhuǎn)給人工繼續(xù)接待。智能機(jī)器人與人工的合作能提供更及時(shí)的服務(wù)，帶給訪客更好的咨詢體驗(yàn)。

4、在線客服系統(tǒng)提升工作效率這一點(diǎn)相信是大家都知道的，因?yàn)樗梢灾苯尤〈斯た头淖饔?，或者和人力相結(jié)合，發(fā)揮出更好的效果，更加快速精準(zhǔn)的解決客戶與企業(yè)的需求。例如它可以根據(jù)和用戶之間的對話，智能分析出語境和客戶心情，從而得到用戶的各種資料，智能匹配到更準(zhǔn)確的部門或坐席當(dāng)中，更快速的解決用戶需求，提升效率。

5、實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)和更新各種數(shù)據(jù)。不要單純覺得在線客服系統(tǒng)只是一款智能服務(wù)系統(tǒng)，其實(shí)它的功能是非常豐富的，它能夠?qū)崟r(shí)記錄每天的接待和對話情況，還有一些細(xì)節(jié)工作，例如有效對話數(shù)量，點(diǎn)擊率和流量等，還能進(jìn)行實(shí)時(shí)更新，再把這些有效數(shù)據(jù)通過報(bào)表的方式更清晰的展現(xiàn)出來，方便工作人員對其進(jìn)行分析整理，這樣也更加直觀。

6、在線客服系統(tǒng)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來更清晰的用戶畫像，很多中小型企業(yè)都覺得自己留不住客戶，無法提高用戶轉(zhuǎn)化率，這是因?yàn)椴荒茏プ∮脩舻狞c(diǎn)而造成的，而在線客服系統(tǒng)就可以根據(jù)客戶的偏好和點(diǎn)擊頻率進(jìn)行分析，看客戶哪些頁面，哪些標(biāo)簽點(diǎn)擊的更多，搜索過哪些信息等，對其進(jìn)行清晰的用戶畫像，投其所好，有針對性的進(jìn)行溝通交流，這樣就可以提升用戶轉(zhuǎn)化率了，為企業(yè)解決難題。