在深度信息應(yīng)用時代，隨著呼叫系統(tǒng)技術(shù)的發(fā)展和商業(yè)合作模式的日益成熟，越來越多的相關(guān)企業(yè)不再滿足于傳統(tǒng)的商業(yè)模式，從熱線解決咨詢問題，逐步向高效統(tǒng)一的集成云呼叫服務(wù)平臺過渡，所謂的云呼叫服務(wù)平臺系統(tǒng)，是利用智能手段改造整個傳統(tǒng)客戶服務(wù)系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)。

此舉可以為企業(yè)服務(wù)提供更加個性化、智能化、系統(tǒng)化的服務(wù)體系升級。但在升級優(yōu)化迭代系統(tǒng)的同時，企業(yè)也要充分考慮系統(tǒng)層面和用戶體驗層面的諸多問題。系統(tǒng)層面的安全穩(wěn)定性和管理一體化的綜合實力;如何更好地提高用戶體驗層面的技術(shù)支持效率，優(yōu)化服務(wù)流程，是云呼叫服務(wù)平臺系統(tǒng)實施前需要考慮的問題。

引入遠程方案降本增效。

作為呼叫中心系統(tǒng)集成服務(wù)提供商，企業(yè)知道系統(tǒng)管理能力和售后服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)客戶的重要性，也在尋求擴大一些更有利于企業(yè)效益的新模式，如遠程技術(shù)協(xié)助支持，有效降低客戶服務(wù)勞動力成本，為企業(yè)客戶最大化客戶服務(wù)中心效益，引入專業(yè)遠程控制品牌巨人網(wǎng)絡(luò)通訊領(lǐng)先2.0計劃。

座位ID系統(tǒng)易于管理。

在系統(tǒng)層面，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊領(lǐng)航2.0方案經(jīng)過長期迭代優(yōu)化，在服務(wù)平臺遠程技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)和系統(tǒng)管理方面具有豐富的經(jīng)驗基礎(chǔ)，特別是獨特的座位身份證系統(tǒng)，經(jīng)理主賬戶可以管轄多個獨立座位身份證，避免1多用途造成的混亂;星標(biāo)客戶，注意重要客戶信息，方便客戶服務(wù)人員快速啟動協(xié)助管理;集中客戶管理，提供統(tǒng)一管理技術(shù)支持座位系統(tǒng)，使技術(shù)支持行為本身具有進一步審計、可追溯性特征，可幫助企業(yè)客戶快速建立管理系統(tǒng)。

先進的遠程技術(shù)提供流暢的服務(wù)。

在用戶體驗層面，為了有效提高用戶滿意度，將用戶服務(wù)流程的效率放在第一位，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊領(lǐng)航2.0方案所攜帶的企業(yè)級遠程控制通道可以保證遠程控制過程的順利穩(wěn)定運行。此外，一對多功能支持同時啟動多個遠程協(xié)助，可以同時為遇到同樣問題的多個用戶提供遠程協(xié)助，減少等待時間，快速解決難題，顯著提高售后服務(wù)效率。

完善追溯功能，有效減少客訴。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊航空公司攜帶的屏幕記錄跟蹤功能，客戶服務(wù)人員在協(xié)助遠程操作的同時打開屏幕記錄功能，記錄遠程售后的具體過程。存檔的屏幕記錄文件可作為后續(xù)跟蹤的有效憑證，進一步降低客戶投訴的風(fēng)險概率。

在保證用戶信息安全方面，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊領(lǐng)航2.0可以為用戶提供綠色版本的免安裝功能，遠程協(xié)助不需要在被控端安裝客戶端，遠程控制后不會留下軟件殘留;一方發(fā)起，另一方接受，3秒即可啟動連接，遠程主導(dǎo)控制給用戶，確保用戶信息的安全。

到目前為止，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊領(lǐng)航2.0計劃呼叫中心遠程協(xié)助技術(shù)升級的特點和優(yōu)勢已經(jīng)充分展示，企業(yè)云呼叫服務(wù)平臺系統(tǒng)已經(jīng)完成，系統(tǒng)管理優(yōu)化和遠程協(xié)會技術(shù)升級將相互作用，可以進一步改進和深化高效、穩(wěn)定、安全的用戶體驗三個基本標(biāo)準(zhǔn)。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊領(lǐng)航2.0作為一種具有成本效益的解決方案，以其成熟的技術(shù)不斷為各種企業(yè)用戶服務(wù)，將遠程協(xié)會技術(shù)升級應(yīng)用于更多不同領(lǐng)域，為企業(yè)用戶提供更方便、更可靠的服務(wù)優(yōu)勢，在促進行業(yè)領(lǐng)域的快速發(fā)展中發(fā)揮了巨大的作用。

投訴代表是指在呼叫中心接受各種投訴的座位代表。為了保證投訴處理的質(zhì)量，呼叫中心將設(shè)計一定的過程，將投訴升級為投訴的電話轉(zhuǎn)移到投訴席進行集中處理，而投訴代表承擔(dān)了接受這些投訴的重要責(zé)任。

從呼叫中心的角度來看，隨著服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，投訴處理質(zhì)量也提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)，從這個意義上說，呼叫中心需要優(yōu)秀的投訴代表人才;從座位代表自身的發(fā)展，成長為投訴代表可以作為自我提升的肯定，也可以作為職業(yè)規(guī)劃的階段——從普通座位代表晉升為投訴代表。這樣，優(yōu)秀的投訴代表就對呼叫中心具有重要意義。那么，如何成為一個優(yōu)秀的投訴代表呢?

01.準(zhǔn)備成為優(yōu)秀投訴專席代表。

1.充分掌握厚積薄發(fā)-業(yè)務(wù)信息。

一般來說，呼叫中心相對優(yōu)秀的座位代表被安排接受投訴。他們有熟練的商業(yè)知識。長期積累一線服務(wù)經(jīng)驗表明，掌握業(yè)務(wù)信息水平對投訴代表非常重要，是最基本的要求。

在呼叫中心，投訴問題的定義將相對復(fù)雜，加上用戶更興奮，如果投訴代表不完整的業(yè)務(wù)信息，業(yè)務(wù)信息不能完全準(zhǔn)確地傳遞，無疑可能會升級投訴，甚至火，加劇用戶的不滿，導(dǎo)致投訴處理的難度。因此，在成為優(yōu)秀投訴代表之前，充分掌握和靈活應(yīng)用業(yè)務(wù)信息是必要的準(zhǔn)備。

當(dāng)然，對于優(yōu)秀的投訴代表來說，這里提到的業(yè)務(wù)信息不僅僅是指他們自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的知識，還必須吸收更多的補充信息。外部信息，如行業(yè)的各種規(guī)定。當(dāng)前行業(yè)的服務(wù)水平。當(dāng)前最新的行業(yè)趨勢。競爭對手的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及用戶群體的特征。用戶的分階段消費心理學(xué)等。

雖然在很多情況下，在實際的投訴處理中可能不會使用這么多的信息，但所謂的積累和薄頭發(fā)，只有深度。廣泛的業(yè)務(wù)信息積累才能更好地應(yīng)對各種用戶。還指出，在投訴用戶中，有些人對我們的業(yè)務(wù)有相當(dāng)大的了解，甚至因為他們太熟悉我們的業(yè)務(wù)，找到理由投訴，這需要投訴代表有堅實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。

掌握業(yè)務(wù)信息還包括掌握呼叫中心可能遇到的各種問題，特別是特殊問題的處理過程和處理權(quán)限。用戶投訴的問題不可避免地涉及到普通的過程。準(zhǔn)確掌握各種業(yè)務(wù)流程對有效處理投訴有重要幫助。同時，投訴特別代表也應(yīng)準(zhǔn)確掌握處理權(quán)限，然后果斷地為投訴用戶提供服務(wù)，避免猶豫或反復(fù)要求給用戶帶來不良感覺。

2.集中培訓(xùn)典型投訴案例。

呼叫中心的投訴專席代表很多，經(jīng)過長期一線工作，選拔后直接安排到投訴專席，沒有經(jīng)過系統(tǒng)投訴技能的集中培訓(xùn)。

事實上，這是一個很大的風(fēng)險。由于一線服務(wù)中積累的工作經(jīng)驗更多的是處理一般問題，偶爾會遇到一些投訴問題，但稍有困難就會轉(zhuǎn)移到投訴座位上。因此，他們在投訴處理方面的培訓(xùn)是不夠的，而且他們是依賴性的。相反，他們必須每天接受用戶的投訴，通常不會繼續(xù)升級，所有的問題都必須自己面對。

因此，沒有嚴(yán)格的培訓(xùn)是不夠的。此外，在關(guān)注客戶和客戶服務(wù)的呼叫中心，座位代表不應(yīng)通過處理實際工作中的真實客戶投訴直接學(xué)習(xí)和提高工作技能。

直接在實踐中學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗有兩個風(fēng)險：一是呼叫中心會因為服務(wù)質(zhì)量沒有保證而失去部分客戶，降低中心的服務(wù)水平;第二，座位代表沒有經(jīng)過培訓(xùn)。如果他們在實際工作中感到沮喪，他們將承受更大的心理壓力，留下陰影，甚至直接導(dǎo)致未來的損失。投訴代表也是如此!

要成為一名好的投訴代表，我們需要通過典型案例的培訓(xùn)。典型案例應(yīng)通過呼叫中心進行計劃和仔細收集，其中最好以錄音記錄的形式進行。這種培訓(xùn)，最好是集中的，由呼叫中心安排時間完成。

培訓(xùn)主要包括三個階段。

第一階段：案例恢復(fù)，現(xiàn)場體驗。重要的是通過案例描述、錄音回放和情境模擬重現(xiàn)案例，使座位代表盡可能有現(xiàn)場感，因為案例的整合是真正改進的基礎(chǔ)。

第二階段是組織培訓(xùn)師進行深入的案例分析。注意這一階段是指導(dǎo)而不是教學(xué)，以培養(yǎng)座位代表自我分析和解決問題的能力。

第三階段是在前兩階段的基礎(chǔ)上制定最佳的投訴解決方案，并在此基礎(chǔ)上反復(fù)練習(xí)，直到應(yīng)用自由。有時，解決方案并不是唯一的，可能需要根據(jù)不同的情況。不同的用戶使用不同的解決方案，這需要投訴代表具有良好的靈活性。

培訓(xùn)投訴案例有幾個要素：

一是要充分準(zhǔn)備案例，這就要求呼叫中心建立相應(yīng)的案例收集機制和長期積累;

第二，在培訓(xùn)過程中，我們必須以學(xué)習(xí)和互動的方式進行，因為這不同于普通技能的培訓(xùn)，可以填鴨式灌輸，最重要的是鍛煉參與者的相應(yīng)變化能力。問題分析和判斷能力;

第三，要反復(fù)加強，這是培養(yǎng)良好投訴處理心態(tài)的重要途徑。投訴座位代表每天都要承受巨大的心理壓力。如果他們能常見投訴，他們就能奇怪用戶的投訴，然后以平靜的態(tài)度冷靜。

02、收集投訴受理中的現(xiàn)場信息。

細節(jié)往往是真實的，在處理投訴的過程中要多注意收集所有的細節(jié)，細節(jié)的作用往往尤為重要。

這些細節(jié)通常包括：

用戶反復(fù)強調(diào)哪些信息。

說到哪句話，用戶的語氣變得更加激動。

什么是用戶的態(tài)度得到了一

用戶是否有意回避某些問題。

用戶是否夸大了一些事情，原因是什么。

收集這些信息的主要方法是：

詢問事實。

體驗顧客的感受。

了解客戶的真實期望。

現(xiàn)場信息量很大，可以從用戶的語調(diào)、語速和語言中獲取。這些信息需要座位代表來判斷，因為一些客戶喜歡通過夸大甚至編造事實來吸引我們的注意。同時，我們應(yīng)該主動體驗客戶當(dāng)時的感受。例如，一些男性客戶在投訴時會非常生氣。此時，我們要求投訴代表給他一些發(fā)泄的機會;一些女性客戶在投訴時會受到委屈，優(yōu)秀的投訴代表應(yīng)該表現(xiàn)出關(guān)心和體貼。這樣，根據(jù)不同客戶的不同感受，利用投訴現(xiàn)場獲得的信息，達到良好的投訴處理效果。

作為投訴的特別代表，我們必須對這些信息保持敏感?，F(xiàn)場信息的收集能力在于座位代表通常的培訓(xùn)和對用戶心理的理解。有了對用戶的理解，在與用戶溝通的過程中更容易快速找到他們的感受，并捕獲有價值的現(xiàn)場信息。

案例：一個用戶剛買了一臺空調(diào)，但他回來后有一個同事。我的朋友說這個品牌有多糟糕。雖然用戶非常喜歡這臺空調(diào)，但他仍然感到有點不高興，并逐漸懷疑自己的選擇。一段時間后，他發(fā)現(xiàn)空調(diào)的搖控器不敏感，所以他打電話給服務(wù)熱線咨詢，答案是配備的搖控器電池質(zhì)量不好，換電池。用戶越來越后悔，甚至電池的質(zhì)量也很差!這樣，用戶的不滿很快就會擴大，但受理這個問題的熱線代表認為這不是問題，所以它最終升級為投訴。

投訴席代表在與用戶的溝通中記住了用戶的兩句話：難怪你的空調(diào)不好和事實上，我對這個品牌非常樂觀據(jù)重要信息，座位代表判斷投訴的重要因素是他最初的心理陰影，然后巧妙地避免電池問題，專注于品牌空調(diào)的性能。專業(yè)介紹功能，與其他品牌空調(diào)相比，用戶最終恢復(fù)了品牌。