為積極響應(yīng)國家政策，確保企業(yè)健康有序發(fā)展，家電行業(yè)對(duì)呼叫中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提出了更高的要求。呼叫中心作為家電行業(yè)信息服務(wù)的統(tǒng)一窗口，其數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)勢(shì)在必行。

行業(yè)痛點(diǎn)：行業(yè)痛點(diǎn)：

成本：隨著大宗商品價(jià)格的不斷上漲，家電制造成本不斷上升。然而，家電行業(yè)的呼叫中心有更多的常規(guī)咨詢。使用傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)需要大量的人力。此外，專業(yè)技能的客戶服務(wù)人員數(shù)量有限，用戶咨詢接受效率受到很大影響。

售后服務(wù)：沒有統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)窗口和專業(yè)的售后工單系統(tǒng)，售后工作無法及時(shí)有效跟進(jìn)。

為優(yōu)化家電行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)，提高電話接聽率，創(chuàng)造品牌聲譽(yù)效應(yīng)，藍(lán)點(diǎn)呼叫中心為家電行業(yè)統(tǒng)一呼叫中心服務(wù)平臺(tái)，可有效降低客戶在線等待時(shí)間，降低勞動(dòng)力成本，提高服務(wù)質(zhì)量，加快呼叫中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。

該平臺(tái)集呼叫中心、智能電話服務(wù)員、工作訂單管理、報(bào)告統(tǒng)計(jì)、大屏幕監(jiān)控、錄音質(zhì)量檢查、知識(shí)庫、在線客戶服務(wù)等功能模塊于一體?？蓪?shí)現(xiàn)定制智能語音導(dǎo)航、工作訂單閉環(huán)管理、智能工作流程、標(biāo)準(zhǔn)化錄音質(zhì)量檢驗(yàn)，滿足家電行業(yè)呼叫中心精細(xì)管理的要求。

主要功能介紹：主要功能介紹：

智能電話服務(wù)員，客戶撥打服務(wù)熱線后，由智能電話服務(wù)員接待，智能電話服務(wù)員配合知識(shí)庫功能，識(shí)別用戶描述的問題和意圖，自動(dòng)回答客戶需求。如果智能電話服務(wù)員無法識(shí)別用戶的意圖，系統(tǒng)將自動(dòng)轉(zhuǎn)移到專業(yè)的手動(dòng)客戶服務(wù)處理。此外，通過不斷的培訓(xùn)和獨(dú)立的學(xué)習(xí)，智能電話服務(wù)員可以將回答問題的準(zhǔn)確性提高到70%以上，有效地減少人工客戶服務(wù)的基本工作量和人工成本投資。

專業(yè)的售后工單系統(tǒng)。

提供完善的售后訂單系統(tǒng)，為經(jīng)銷商、代理、服務(wù)點(diǎn)等多點(diǎn)賬戶集中管理，分發(fā)安裝訂單、維修訂單、投訴訂單等，轉(zhuǎn)移到不同部門和服務(wù)點(diǎn)，回訪各訂單，形成完整的閉環(huán)工作流程，同時(shí)支持訂單彈出屏幕，不錯(cuò)過任何信息提醒，降低錯(cuò)誤率，確保服務(wù)的連續(xù)性和效率。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)可視化大屏幕監(jiān)控功能是家電行業(yè)高效管理團(tuán)隊(duì)優(yōu)化資源分配的得力助手。數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)可以幫助管理者獲取可視化的數(shù)據(jù)分析報(bào)告，如客戶服務(wù)中心各個(gè)時(shí)期的電話接聽率、工單處理量、滿意度等通過數(shù)據(jù)了解客戶服務(wù)中心的服務(wù)咨詢、團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量、客戶服務(wù)效率等，有助于實(shí)現(xiàn)呼叫中心資源的優(yōu)化配置。

錄音質(zhì)檢。

嚴(yán)格按照各電話全程錄音的原則，便于今后隨時(shí)進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)和評(píng)估。通過錄音質(zhì)量檢驗(yàn)和客戶服務(wù)評(píng)分制度，全面評(píng)價(jià)客戶服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，積極調(diào)整服務(wù)計(jì)劃，提高服務(wù)質(zhì)量。

知識(shí)庫，支持人工編輯、圖片、附件上傳等輸入方式，用戶可根據(jù)不同的知識(shí)類型輸入相關(guān)的專業(yè)知識(shí)、公司流程手冊(cè)文檔、FAQ腳本文檔等。基于知識(shí)庫快速搜索的關(guān)鍵詞，及時(shí)咨詢專業(yè)知識(shí)或解決方案，有利于員工專業(yè)知識(shí)和技能經(jīng)驗(yàn)的積累和沉淀，幫助客戶服務(wù)專業(yè)快速處理問題。

到目前為止，我們可以為客戶和合作伙伴提供定制的呼叫中心系統(tǒng)、家電行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案、12345政府便利服務(wù)熱線建設(shè)和改造解決方案、家庭養(yǎng)老智能服務(wù)平臺(tái)解決方案、醫(yī)院人工智能智能跟蹤和慢性病管理解決方案、銀行人工智能智能呼叫解決方案、供暖客戶服務(wù)中心系統(tǒng)解決方案、房地產(chǎn)物業(yè)客戶服務(wù)中心解決方案等各行各業(yè)整合電話+微信+人工智能定制客戶服務(wù)解決方案。具有操作簡單、功能齊全、實(shí)用性強(qiáng)的特點(diǎn)。

歡迎來自全國各地的新老客戶和合作伙伴共同努力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶(公眾/用戶)的服務(wù)更加簡單、高效、智能化。

一系統(tǒng)概述

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊科技家電企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)通過計(jì)算機(jī)語音自動(dòng)響應(yīng)設(shè)備或人工座椅與客戶建立聯(lián)系，搜索業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，可直接播放客戶需要的查詢信息，接受業(yè)務(wù)驗(yàn)收，接受客戶投訴或幫助，向相關(guān)部門或負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)移相應(yīng)的投訴或幫助信息，最快解決問題，互動(dòng)服務(wù)模式和服務(wù)手段確保溝通的靈活性和效率，提高客戶對(duì)家電企業(yè)的滿意度和信任。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊科技設(shè)計(jì)的家電企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)功能豐富、穩(wěn)定高效的多媒體呼叫中心系統(tǒng)。它可以提供多種接入手段和通信方式，包括傳統(tǒng)電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機(jī)、短信、網(wǎng)絡(luò)電話等幾乎所有現(xiàn)存的應(yīng)用形式，客戶可以通過多種接入方式進(jìn)入家電企業(yè)多媒體呼叫中心系統(tǒng)，享受家電企業(yè)多媒體呼叫中心系統(tǒng)提供的各種服務(wù)。

二是系統(tǒng)特點(diǎn)。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和獨(dú)立開發(fā)核心平臺(tái)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)，采用具體業(yè)務(wù)和硬件分離設(shè)計(jì)原則，為家電企業(yè)開發(fā)新業(yè)務(wù)提供開發(fā)環(huán)境，家電企業(yè)可根據(jù)基本硬件平臺(tái)資源開展咨詢、查詢、驗(yàn)收等各種業(yè)務(wù)功能;具有以下顯著特點(diǎn)：

(1)先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)支持計(jì)算機(jī)語音板卡、排隊(duì)交換機(jī)等語音訪問方案，支持模擬、數(shù)字和ISDN訪問，支持中國1號(hào)信令和中國7號(hào)信令。該系統(tǒng)具有很強(qiáng)的擴(kuò)展能力，可以同時(shí)提供數(shù)千個(gè)通話連接。

(2)通過電話、傳真、手機(jī)、因特網(wǎng)(Internet)等多種方式接入和呼出提供電話、傳真、因特網(wǎng)、電子郵件、手機(jī)、短信、網(wǎng)絡(luò)電話等通訊方式接入和呼出;

自由使用和切換語音、文本等表達(dá)方式;24小時(shí)全天候服務(wù);無論以何種方式訪問系統(tǒng)，都可以以統(tǒng)一的方式進(jìn)行后臺(tái)處理，慮客戶的需求，有效擴(kuò)大呼叫中心系統(tǒng)的服務(wù)范圍!

支持計(jì)算機(jī)語音板卡、排隊(duì)交換機(jī)等語音接入方案：

對(duì)于大中型呼叫中心系統(tǒng)，可以選擇排隊(duì)交換機(jī)作為語音接入設(shè)備，以確保系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性。該系統(tǒng)支持主流排隊(duì)交換機(jī)，包括朗訊、貝爾、北電、西門子、Avaya、華為和ZTE。

對(duì)于20個(gè)以下座位的中小型呼叫中心系統(tǒng)，建議采用計(jì)算機(jī)語音板卡，減少企業(yè)投資，系統(tǒng)性能良好;確保合理、投資少，獲得最佳配置，滿足不同銀行的需求，使投資者合理實(shí)施投資步驟。

(3)采用智能呼叫分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座位的呼叫話務(wù)量。

(4)引入自動(dòng)文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術(shù)。

TTS技術(shù)用于系統(tǒng)，即文本到語音轉(zhuǎn)換技術(shù)。TTS技術(shù)可以自動(dòng)將文本信息轉(zhuǎn)換為語音文件，也可以通過電話實(shí)時(shí)將文本信息合成語音并發(fā)布。實(shí)現(xiàn)文本和語音的自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動(dòng)交流，隨時(shí)隨地為客戶服務(wù)。維護(hù)人員不需要手動(dòng)錄音，只需將電子文檔引入系統(tǒng)，系統(tǒng)可以自動(dòng)將電子文檔轉(zhuǎn)換為語音信息并播放給客戶。數(shù)據(jù)庫中存儲(chǔ)的大量數(shù)據(jù)可以根據(jù)查詢條件隨時(shí)調(diào)出并自動(dòng)合成語音進(jìn)行播放，大大減輕了參與者的工作負(fù)擔(dān)。

(4)易于與家電企業(yè)內(nèi)部各種信息系統(tǒng)和辦公自動(dòng)化系統(tǒng)高度集成，實(shí)現(xiàn)家電企業(yè)內(nèi)部資源與外部資源的有效整合。

(5)完善的管理功能體系。

可提供：監(jiān)控業(yè)務(wù)話語;秘密指導(dǎo)和控制業(yè)務(wù)話語;統(tǒng)計(jì)分析線路狀態(tài)和業(yè)務(wù)代表服務(wù);根據(jù)業(yè)務(wù)要求分組，根據(jù)業(yè)務(wù)能力分配等級(jí)完善系統(tǒng)管理功能，確保任何規(guī)模的系統(tǒng)高效運(yùn)行。

(6)模塊化設(shè)計(jì)響應(yīng)系統(tǒng)：接聽各種電話、咨詢和業(yè)務(wù)談判。咨詢功能和監(jiān)控管理功能均采用模塊化設(shè)計(jì)，可根據(jù)需要選擇。

電話營銷系統(tǒng)：根據(jù)用戶數(shù)據(jù)庫信息自動(dòng)呼叫，開展專家監(jiān)控的各種標(biāo)準(zhǔn)化促銷活動(dòng);

網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)：結(jié)合INTENET，接受網(wǎng)上呼叫請(qǐng)求，提高服務(wù)和營銷的質(zhì)量和效率。

三層客戶機(jī)/服務(wù)器軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu):在呼叫中心的軟件平臺(tái)設(shè)計(jì)中，我們采用基于DNA的三層客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)。是業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)分布式應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，集成了Internet、客戶機(jī)/服務(wù)器和PC計(jì)算模式，滿足了用戶界面、瀏覽、各種業(yè)務(wù)處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等現(xiàn)代分布式應(yīng)用。開發(fā)環(huán)境為C++、C語言、JAVA語言等。，并采用分布式組件對(duì)象模式(DCOM)開發(fā)中間件。

(7)支持呼叫中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心。

該系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)ACD功能支持不同地理位置的呼叫中心通過互聯(lián)網(wǎng)形成強(qiáng)大的分布式呼叫系統(tǒng)，允許使用相同的電話號(hào)碼，并自動(dòng)將呼叫轉(zhuǎn)移到另一個(gè)呼叫中心，對(duì)用戶透明。

遠(yuǎn)程座位可以隨時(shí)隨地為客戶提供專業(yè)的服務(wù)。

VOIP技術(shù)的引入使得建立分布式呼叫中心非常容易。

家電行業(yè)的特點(diǎn)決定了家電企業(yè)的服務(wù)中心是分散的。大多數(shù)現(xiàn)代家電企業(yè)在幾個(gè)地區(qū)開設(shè)分客戶服務(wù)中心，通常遇到資源利用率低的問題。引入VOIP后，呼叫中心可以擴(kuò)展到不同地區(qū)的多個(gè)局域網(wǎng)，通過路由選擇可以自動(dòng)將呼叫從一個(gè)中心轉(zhuǎn)移到另一個(gè)中心。由于所有的數(shù)據(jù)和語音都是通過互聯(lián)網(wǎng)傳輸?shù)模虼藳]有必要支付昂貴的長途電話費(fèi)來降低企業(yè)和客戶的成本。

(8)整合客戶關(guān)系管理功能，銀行可以分析呼叫中心產(chǎn)生的客戶信息，挖掘數(shù)據(jù)，區(qū)別對(duì)待不同類型的客戶，為市場(chǎng)戰(zhàn)略提供決策支持，更好地滿足客戶需求，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

(9)電信級(jí)的應(yīng)用水平。

系統(tǒng)模塊化、領(lǐng)先的軟硬件設(shè)計(jì)和一流的成本性能硬件設(shè)備，使銀行呼叫中心系統(tǒng)達(dá)到電信水平的可靠性和可用性，性能穩(wěn)定，保證呼叫量下的平穩(wěn)運(yùn)行。

三系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊科技設(shè)計(jì)的家電企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)功能豐富、穩(wěn)定高效的多媒體呼叫中心系統(tǒng)。它可以提供多種接入手段和通信方式，包括傳統(tǒng)電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機(jī)、短信、網(wǎng)絡(luò)電話等幾乎所有現(xiàn)存的應(yīng)用形式，客戶可以通過多種接入方式進(jìn)入家電企業(yè)多媒體呼叫中心系統(tǒng)，享受家電企業(yè)多媒體呼叫中心系統(tǒng)提供的各種服務(wù)。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊科技企業(yè)多媒體呼叫中心系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)功能如下：

1家電企業(yè)形象宣傳。

(1)真正實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)產(chǎn)品推廣和咨詢服務(wù)：即使無人值守，客戶也可以通過撥打呼叫中心熱線號(hào)碼獲得系統(tǒng)語音咨詢服務(wù);

(2)提高家電企業(yè)的親密度：在人工服務(wù)狀態(tài)下，當(dāng)業(yè)務(wù)代表輸入客戶名時(shí)，系統(tǒng)立即在座位終端上顯示客戶與家電企業(yè)的相關(guān)信息，使業(yè)務(wù)及時(shí)了解客戶，回答客戶問題，使客戶感到親切。

(3)提高客戶滿意度：系統(tǒng)自動(dòng)電話分配(ACD)功能可根據(jù)客戶需求選擇最合適的業(yè)務(wù)代表接聽;即使業(yè)務(wù)代表不能回答客戶提出的問題，業(yè)務(wù)也會(huì)隨時(shí)轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)專家座位上。同時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將業(yè)務(wù)代表詢問客戶的信息轉(zhuǎn)載到業(yè)務(wù)專家的終端，使業(yè)務(wù)專業(yè)無需反復(fù)詢問，一目了然。

(4)規(guī)范語言：家電企業(yè)所有業(yè)務(wù)代表均按終端顯示回答客戶，規(guī)范語言，統(tǒng)一回答。

(5)統(tǒng)一對(duì)外窗口:客戶只需記住客戶中心的熱線電話。