企業(yè)呼叫中心，是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的橋梁和紐帶，可以將客戶的咨詢、投訴、建議等內(nèi)容進(jìn)行快速響應(yīng)，幫助企業(yè)了解客戶并提供相應(yīng)的服務(wù)。

隨著呼叫中心被越來(lái)越多的企業(yè)所重視，也有越來(lái)越多的企業(yè)加入到呼叫中心行業(yè)中來(lái)。

因此，客服呼叫中心建設(shè)便成為了眾多用戶所關(guān)注的一個(gè)重要問(wèn)題。

在這一背景下，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的第三方智能語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)，在幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效率低成本服務(wù)模式下，推出了一套完整、專業(yè)、安全易用的智能語(yǔ)音SaaS系統(tǒng)——巨人網(wǎng)絡(luò)通訊智能座席系統(tǒng)。

一、項(xiàng)目背景

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)已從原來(lái)的價(jià)格、質(zhì)量轉(zhuǎn)向服務(wù)和技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)，客戶對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高。

為適應(yīng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，國(guó)內(nèi)許多大型企業(yè)都在積極建設(shè)客服呼叫中心系統(tǒng)，來(lái)滿足自身業(yè)務(wù)的需要;

同時(shí)在呼叫中心系統(tǒng)中建立一個(gè)統(tǒng)一、高效、快捷而又簡(jiǎn)單易用的客戶服務(wù)工具。

而巨人網(wǎng)絡(luò)通訊作為一款專業(yè)提供智能語(yǔ)音SaaS系統(tǒng)，為大型企業(yè)提供高質(zhì)量和高性價(jià)比解決方案;

幫助其構(gòu)建起一個(gè)智能化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的客服電話呼叫中心。

通過(guò)部署呼叫中心及與之相配套的CRM軟件平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)客戶自助服務(wù)、電話營(yíng)銷以及投訴管理等功能，并且可以結(jié)合智能客服機(jī)器人進(jìn)行更好地服務(wù);

二、項(xiàng)目功能概述

(1)座席配置：系統(tǒng)提供了詳細(xì)的座席流程配置和管理，包括人員信息和崗位設(shè)置，讓客服人員可以更好地管理座席;

(2)通話錄音：支持錄音文件導(dǎo)出為文件夾，方便企業(yè)后期整理和回放數(shù)據(jù);

(3)工單中心：客戶資料、投訴信息的統(tǒng)一查詢處理以及與工單中心的聯(lián)動(dòng);

(4)通話錄音可以存儲(chǔ)在企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)中或?qū)氲较到y(tǒng)中用于日后查詢使用;

(5)座席工單：支持對(duì)客服人員提交的工單進(jìn)行流轉(zhuǎn)和處理，同時(shí)可以導(dǎo)入到系統(tǒng)中或?qū)氲狡髽I(yè)自己的數(shù)據(jù)庫(kù)中;

(6)訪客管理：支持訪客注冊(cè)、認(rèn)證、管理及監(jiān)控。

(7)來(lái)電顯示：支持來(lái)電顯示功能，可以讓用戶快速獲得企業(yè)信息。

三、系統(tǒng)特點(diǎn)

(1)專業(yè)的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，支持智能轉(zhuǎn)人工、智能分配座席。

(2)語(yǔ)音合成技術(shù)，根據(jù)客戶需求進(jìn)行語(yǔ)音合成。

(3)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答，支持中英文雙向應(yīng)答。

(4)自動(dòng)轉(zhuǎn)人工座席，實(shí)時(shí)監(jiān)控座席員工作狀態(tài)、情緒等。

(5)自動(dòng)識(shí)別客戶來(lái)電類型及來(lái)電數(shù)量、用戶名稱、號(hào)碼等信息、自動(dòng)轉(zhuǎn)接至人工座席接聽(tīng);系統(tǒng)提供電話撥號(hào)音/通話錄音等多種方式進(jìn)行客戶來(lái)電信息的識(shí)別處理。

(6)完善的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，提供多種數(shù)據(jù)報(bào)表;

(7)專業(yè)的客戶關(guān)系管理功能，方便企業(yè)實(shí)時(shí)掌握客戶使用情況;通過(guò)短信方式通知用戶處理進(jìn)度和結(jié)果，可設(shè)置自動(dòng)回復(fù);