呼叫中心是企業(yè)為客戶提供服務的重要窗口。呼叫中心服務水平的高低，直接關系到企業(yè)形象、市場競爭能力和經(jīng)濟效益。為了提高呼叫中心服務質(zhì)量，滿足客戶需求，現(xiàn)將呼叫中心服務標準及規(guī)范制定如下：

一、座席人員應使用禮貌用語，使用普通話與客戶進行溝通，并耐心解答客戶問題。

1.座席人員在接聽客戶電話時，應保持微笑，語調(diào)應親切自然，使用規(guī)范、文明有禮的語言。

2.座席人員應以誠懇的態(tài)度、正確的方法對客戶進行解答，不能隨便解釋或敷衍客戶。

3.座席人員應使用專業(yè)術語向客戶進行解答，不能用普通語言代替專業(yè)術語，盡可能使用標準化用語。

4.座席人員在向客戶進行產(chǎn)品或服務推介時，應了解客戶需求并向客戶推薦合理的產(chǎn)品或服務。同時，應注意用詞得當、通俗易懂，不能使用不當詞匯。

二、座席人員在接聽電話時應態(tài)度熱情、用語規(guī)范、文明有禮，不得對客戶進行辱罵、威脅或其他不正當行為。

1.應使用普通話(例如北京兒化音是方言不是普通話)，與客戶進行溝通時，不得對客戶進行辱罵、威脅或其他不正當行為;

2.不得隨意打斷客戶的說話，應耐心等待客戶把問題講完;

3.不得與客戶進行爭吵，對客戶提出的問題，應進行耐心解釋，并征得客戶同意后再向其推薦相關產(chǎn)品或服務;

4.在接聽電話時，不得在電話上做任何與接聽電話無關的事情，如：玩手機、吃東西、與同事聊天等;

5.在接聽電話時，應與客戶保持適當?shù)木嚯x，不能太過貼近或有身體接觸，以免影響到通話效果;

6.在接聽電話時應保持面部表情自然、溫和，盡量使用普通話回答客戶提出的問題;

7.在接聽電話時應注意禮貌用語的使用。

三、應主動了解客戶需求并向客戶推薦合理的產(chǎn)品或服務。

1、應主動了解客戶需求并向客戶推薦合理的產(chǎn)品或服務，避免出現(xiàn)你問我答、你打我的等現(xiàn)象。

2、在向客戶介紹產(chǎn)品時，應做到有問必答，如客戶無法回答時，應告知客戶找主管或銷售經(jīng)理解決。

3、在向客戶推薦產(chǎn)品或服務時，應站在客戶的角度考慮問題。

四、座席人員在接聽電話時應禮貌用語，使用禮貌用語。

1、應對客戶咨詢的問題進行登記，并對客戶的疑問進行詳細解答。

2、應使用文明用語，認真傾聽客戶的意見或建議，并及時向相關部門反饋。

3、在接聽電話時不得做其他與工作無關的事情。

五、座席人員在接聽電話時應主動了解客戶需求并向客戶推薦合理的產(chǎn)品或服務。

1、使用請講、對不起等文明用語。

2、應主動告知客戶該業(yè)務或產(chǎn)品的使用方法，以及業(yè)務或產(chǎn)品的有效期。

3、應主動告知客戶服務熱線的號碼及投訴電話，并留下客戶姓名及聯(lián)系方式。

4、應認真記錄客戶需求，并在通話結(jié)束后及時向領導匯報，并對服務進行評價。

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