客戶服務呼叫中心主要由話務員、座席管理系統(tǒng)、呼叫中心服務器以及其它相關(guān)設備等構(gòu)成。其核心功能是對電話的接入、業(yè)務操作和管理以及與客戶進行溝通交流。

呼叫中心系統(tǒng)，作為一種先進的聯(lián)絡+客戶管理模式，已經(jīng)廣泛應用于通信、金融、政務等行業(yè)，已成為企業(yè)重要的基礎設施之一，對企業(yè)經(jīng)營發(fā)展有著重大的影響。呼叫中心可以為客戶提供快速有效的服務，讓客戶滿意;為企業(yè)帶來高價值，使企業(yè)在競爭中立于不敗之地;提高員工綜合素質(zhì)，增加工作效率;降低成本，提高客戶滿意度和忠誠度，使企業(yè)在激烈的市場競爭中獲得一席之地。

提高工作效率

呼叫中心提供了一個綜合的客戶服務環(huán)境，使工作人員能夠在一個高效、便捷的環(huán)境中為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，并為企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢。

工作人員可以方便、快捷地處理客戶來電，與客戶進行溝通交流，迅速了解客戶需求，提供高質(zhì)量的服務，集中管理和控制，能夠提高工作效率。

通過對每一個坐席進行統(tǒng)一監(jiān)控和管理，并通過建立客戶檔案、分析話務趨勢等手段，有效提高員工工作效率。

通過對員工工作狀態(tài)的實時監(jiān)控和管理，能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在的問題和不足，并給予相應的指導和幫助。

提升服務質(zhì)量

1、提高企業(yè)的服務質(zhì)量，讓客戶滿意，為企業(yè)帶來高價值。客戶服務質(zhì)量可以提升企業(yè)形象，提高客戶滿意度，提高企業(yè)信譽度。

2、使員工綜合素質(zhì)增加，呼叫中心通過電話線路將企業(yè)業(yè)務和服務直接傳遞到客戶面前，讓員工直接面對客戶，了解客戶的需求和問題，及時解決問題，速度越快越好。呼叫中心可以減少因人工處理導致的不必要的花費和成本。同時，可以減少一些不必要的勞動人員投入，降低企業(yè)成本。

降低運營成本

呼叫中心可以為企業(yè)降低運營成本，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.節(jié)約了通話費用。提供免費電話接入，節(jié)約了大量的通話費用;

2.節(jié)約了人員成本。員工數(shù)量需求少，工作效率高，大大降低了人工成本;

3.減少了設備采購費用。設備種類少，型號統(tǒng)一，便于采購和維護;

4.避免了人力資源浪費。通過統(tǒng)一管理，為企業(yè)節(jié)約了大量的人力資源，緩解了人力問題。

優(yōu)化管理流程

為企業(yè)提供了一個可以快速有效地處理各種問題的平臺，在這里企業(yè)可以建立一個良好的溝通渠道，通過對客戶的業(yè)務需求進行分析，使企業(yè)能夠根據(jù)客戶需求快速響應，有效地降低成本，提高效率。

呼叫中心在管理流程上也可以做得很好。企業(yè)可以通過呼叫中心對每一項業(yè)務進行實時監(jiān)控，使之成為企業(yè)管理的一個重要部分，真正做到對業(yè)務數(shù)據(jù)的分析和利用。同時，通過呼叫中心也可以幫助企業(yè)建立起一個完善的業(yè)務管理系統(tǒng)。

提供數(shù)據(jù)分析

呼叫中心可以統(tǒng)計客戶的來電數(shù)據(jù)，通話時間、通話量，電話內(nèi)容，客戶偏好等;通過對客戶的歷史數(shù)據(jù)分析，可以了解客戶的需求和意向，便于企業(yè)進行更好的服務;還可以為企業(yè)提供數(shù)據(jù)挖掘分析報告，幫助企業(yè)了解客戶行為和偏好。