外呼電話客服是指企業(yè)為提高電話營銷效率，通過外顯真實手機號，由專業(yè)的外呼系統(tǒng)批量撥打電話，向客戶介紹產(chǎn)品的一種營銷方式。其工作流程主要包括：接聽電話、記錄客戶信息、跟進客戶、回訪老客戶、收集銷售線索等。

那么外呼電話客服究竟是干什么的?主要工作內(nèi)容有哪些呢?

接聽電話

1、首先，外呼電話客服要保證接聽電話的速度和效率，不能被其他事情打擾。

2、其次，要注意說話的方式和語氣，比如：你好，這里是***公司客服中心，請問有什么可以幫您的嗎?或者是：請問您想咨詢什么問題?盡量用簡潔明了的語言與客戶溝通。

3、最后，要注意傾聽客戶需求。

記錄客戶信息

外呼系統(tǒng)內(nèi)置錄音功能，幫助企業(yè)管理客戶信息，提高銷售效率。

1.在來電前，通過真人語音提示客戶所需要了解的信息，同時自動記錄客戶相關(guān)信息。當(dāng)來電時，外呼系統(tǒng)會將來電號碼、姓名、年齡、職業(yè)等信息錄入系統(tǒng)，方便后續(xù)跟進。

2.通話結(jié)束后，自動將錄音文件上傳至云儲存系統(tǒng)，方便后期的二次開發(fā)和管理。

3.外呼系統(tǒng)還具備完善的數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，可以查詢客戶跟進情況、銷售業(yè)績、電話錄音等信息。

4.內(nèi)置的客戶管理模塊，可對客戶進行分類管理，并支持客戶資料導(dǎo)出和導(dǎo)入，方便企業(yè)后續(xù)管理。

跟進客戶

電話營銷人員要了解客戶的需求，才能更好地向客戶推銷產(chǎn)品，在與客戶溝通中，電話營銷人員要有耐心、細心地向客戶介紹產(chǎn)品的相關(guān)情況。跟進客戶是電話營銷人員最重要的工作，通過跟進可以了解客戶對產(chǎn)品的反饋情況，了解客戶對企業(yè)產(chǎn)品的需求，為企業(yè)提供更好的服務(wù)。

回訪老客戶

回訪老客戶，主要是為了收集客戶的信息，并且為下一步工作做準備。

1、每天根據(jù)回訪記錄，對老客戶進行分類，按照類型和重要程度，將客戶分為A、B、C三類，對于A類客戶要重點跟進;對于B類客戶要跟進一段時間;對于C類客戶要進行回訪。

2、通過對老客戶的回訪，了解其需求和意見，以便企業(yè)在后續(xù)的產(chǎn)品開發(fā)中有所改進。

3、在回訪中，要注意和客戶交談的內(nèi)容和語氣。比如在給A類客戶打電話時，語氣要熱情大方，而在給B類、C類客戶打電話時，語氣就應(yīng)該平和一點。

4、同時也可以將老客戶的意見反饋給相關(guān)部門，以便及時改進產(chǎn)品。

收集銷售線索

外呼電話客服需要對每天打進來的客戶電話進行分析，并通過系統(tǒng)錄入到企業(yè) CRM客戶管理系統(tǒng)中，以方便企業(yè)日后進行業(yè)務(wù)分析。對客戶進行分類，哪些是潛在客戶、意向客戶、重復(fù)客戶、重點客戶等。不同類型的客戶采取不同的跟進策略，這樣有利于提高工作效率。例如：對于重復(fù)的客戶可以通過回訪，將其轉(zhuǎn)化為意向客戶;對于重點的潛在客戶可以通過回訪，了解其需求并將其轉(zhuǎn)化為意向客戶;對于有意向的新客可以通過重點回訪，進行二次跟進等。