智慧客服平臺(tái)是基于互聯(lián)網(wǎng)，運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、 AI等先進(jìn)技術(shù)，針對(duì)企業(yè)服務(wù)管理、客服運(yùn)營(yíng)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等需求，為企業(yè)提供的一站式智能服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)大數(shù)據(jù)和智能算法的分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)服務(wù)需求的快速響應(yīng)，幫助企業(yè)以更低的成本、更高的效率解決客戶(hù)問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。智慧客服平臺(tái)由客戶(hù)管理、工單管理、知識(shí)庫(kù)、會(huì)話(huà)管理、消息管理等模塊組成。

客戶(hù)管理

1、客戶(hù)資源：可以在智慧客服平臺(tái)上進(jìn)行客戶(hù)資料管理，包括客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系方式、備注、標(biāo)簽、偏好、地區(qū)等信息，通過(guò)將客戶(hù)信息與知識(shí)庫(kù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，方便企業(yè)查詢(xún)客戶(hù)需求。

2、客戶(hù)回訪(fǎng)：支持一鍵導(dǎo)入客戶(hù)回訪(fǎng)信息，或者創(chuàng)建多個(gè)回訪(fǎng)任務(wù)，根據(jù)不同的回訪(fǎng)目的，自動(dòng)分配到對(duì)應(yīng)的員工進(jìn)行電話(huà)或微信回訪(fǎng)。

3、客戶(hù)投訴：支持對(duì)客戶(hù)進(jìn)行投訴，根據(jù)企業(yè)設(shè)置的規(guī)則，自動(dòng)將客戶(hù)信息與知識(shí)庫(kù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)。

工單管理

1.工單分配：支持客戶(hù)自定義分配工單，如根據(jù)問(wèn)題類(lèi)型，將工單分配給客服代表;也可根據(jù)客戶(hù)需求，將工單分配給指定人員。

2.工單處理：根據(jù)客戶(hù)訴求，發(fā)起工單，記錄處理時(shí)間和狀態(tài)，可通過(guò) APP/小程序/網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行操作。處理完成后自動(dòng)提醒用戶(hù)處理結(jié)果。

3.工單流轉(zhuǎn)：客服代表可以實(shí)時(shí)查看并跟進(jìn)處理進(jìn)度，可通過(guò) APP/小程序進(jìn)行操作，實(shí)現(xiàn)一鍵發(fā)起或流轉(zhuǎn)。

4.工單監(jiān)控：提供實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，包括未處理、已處理、未完成等狀態(tài)。

5.工單統(tǒng)計(jì)：對(duì)每個(gè)工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，可根據(jù)不同維度進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。

知識(shí)庫(kù)

知識(shí)庫(kù)是對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴、建議、意見(jiàn)等處理流程的一個(gè)集中整理，通過(guò)大數(shù)據(jù)和 AI技術(shù)，對(duì)用戶(hù)的咨詢(xún)進(jìn)行智能識(shí)別、分類(lèi)，幫助企業(yè)提升客服效率。當(dāng)客戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)，可直接搜索該問(wèn)題相關(guān)的知識(shí)庫(kù)，系統(tǒng)自動(dòng)回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。也可以在后臺(tái)對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行管理，通過(guò)關(guān)鍵詞查詢(xún)，實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)庫(kù)的分類(lèi)管理。還可以對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行批量導(dǎo)入，方便企業(yè)集中管理;也可以對(duì)已有的知識(shí)庫(kù)進(jìn)行添加、刪除、修改等操作。

會(huì)話(huà)管理

在會(huì)話(huà)管理模塊中，會(huì)話(huà)日志主要記錄客戶(hù)咨詢(xún)信息、服務(wù)狀態(tài)、已解決問(wèn)題、未解決問(wèn)題等信息，同時(shí)支持對(duì)會(huì)話(huà)日志進(jìn)行查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)分析，從而快速發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題。

1、可按時(shí)間段查詢(xún)，可按客戶(hù)姓名和聯(lián)系方式查詢(xún)。

2、可按關(guān)鍵字查詢(xún)，可按問(wèn)題類(lèi)型和工單類(lèi)型進(jìn)行查詢(xún)。

消息管理

1.消息群發(fā)：客戶(hù)在坐席端發(fā)起的消息可以在系統(tǒng)中直接發(fā)送，也可以通過(guò)接口發(fā)送，支持自動(dòng)回復(fù)和人工回復(fù)。

2.消息分類(lèi)：按照不同的情況進(jìn)行分類(lèi)，如常見(jiàn)問(wèn)題、咨詢(xún)記錄等，便于客服人員更好的解決客戶(hù)問(wèn)題。

3.消息提醒：座席在接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)或短信后，可以在系統(tǒng)中設(shè)置提醒時(shí)間。

4.消息統(tǒng)計(jì)：可以根據(jù)不同的消息來(lái)源和類(lèi)型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

5.消息分組：根據(jù)客戶(hù)來(lái)源或類(lèi)型進(jìn)行分組，便于客服人員更好的了解客戶(hù)情況。